乡镇便民服务中心工作制度.doc.doc

 PAGE 53 宋畈乡便民服务中心工作制度 1、坚持依法办事原则，认真学习党的路线、方针、政策和有关业务知识，增强服务意识和宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。 2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。 3、在坚持“五制办理”、“六件管理”、“办事七公开”等一站式办公、一条龙服务制度的同时，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。 4、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，一人多岗，满足群众全方位服务需要。 5、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。 6、接待群众来电、来信、来访，要文明热情、不推诿、不拖沓，妥善解决，让群众满意。 7、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。 8、耐心细致，贴心服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所，信守服务承诺。 9、增强组织纪律观念，自觉遵守各英工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。 10、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。 　工作人员守则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到； 执行制度，严肃纪律，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。 宋畈乡便民服务中心工作人员行为规范 （一）服务用语规范 1、工作时，提倡讲普通话。 2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，你要办理什么”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，XX便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。 3、遇到本人无法回答的问题要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。 4、当服务对象提出意见或建议要讲“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。 5、当受到服务对象表扬时要讲“没关系，这是我们应该做的”。 6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您、”“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、“请收好您的XX等材料”、“请到XX窗口办理下一步的手续”等文明话语。 7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不知道，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过了，我怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去找领导，去投诉好了”等。 （二）服务态度规范 1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。 2、服务对象咨询有关问题，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。 3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙里与闲时一样耐心；大事与小事样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。 4、要实行“热心、诚心、耐心”服务。在任何情况下严禁对服务对象闹情结、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解甚至出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。 （三）服务仪表规范。 1、窗工作时着装整齐，不穿奇装异服。 2、男同志不准留怪异发型，女同志在岗时不准浓妆艳抹。 3、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。 4、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。 5、禁止穿拖鞋上班。 （四）服务质量规范 1、熟悉政策、法规，热情接待办事对象，准确解答问题。 2、认真受理各项业务，严格按照法律法规和承诺规定办理。主动向服务对象提供申报资料的范本与样表。应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。 3、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 4、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。 （五）服务纪律规范 1、严格执行机关效能建设各级“禁令”和县委的“二十个不准”规定，严禁窗口工作人员在上班时间利用电脑玩扑克、下棋、玩游戏、看电影、上网聊天、看股票、小说等与工作无