h导游讲解员考核管理制度.doc

公 司 制 度 文件编号：WZHDG-LZ-004 版 次：1.0 编制日期：2007年2月1日 导游讲解员考核管理制度 为提高景区导游讲解员的服务质量，树立公司良好形象，对导游讲解员实行绩效考核，特制定本考核制度。 一、工资薪酬 本制度考核范围包括专职和兼职导游讲解员。 导游讲解员工资薪酬 由基本工资+补贴工资+考核工资+加班工资（经批准）组成 。 工作时间：8：00~18：00。 1、基本工资按600元/月计算 2、补贴工资按每带团一次补贴10元计算 3、考核工资按150元/月计算 4、加班工资＝ 基本工资 ÷ 26个工作日（休息日除外）× 加班天数 （经核准） 二、导游讲解员带团原则 1、主管领导安排导游讲解员带团的。 2、旅游团提出要导游讲解员的。 3、旅游团队人数超过16人，景区须配备导游讲解员的。 三、年终奖 为了调动导游讲解员的工作积极性，提高服务质量，公司决定对导游讲解员进行年终奖励。具体奖励办法是以导游讲解员1～2个月的工资作为年终考核奖金，年终考核参照月度考核进行综合评定。 四、导游讲解员工资计算方法 1、导游讲解员月出满勤( 每月休息日除外)，即可按700元计发基本工资；不满勤的，按比例扣减。 2、导游讲解员的带团补贴工资，按带团原则带团次数计算，以一个旅游团游览完整的游程为一次，私自带团的不计算补贴。 3、导游讲解员加班根据实际工作需要，由部门经理核实，并填报加班单，注明加班事由。部门经理核准加班天数，经主管领导批准，报财务部计发加班工资。未经批准加班的，不计加班费。 4、导游讲解员考核工资按考核得分计发，考核满分为100分。绩效考核小组可根据导游讲解员平时的表现和带团服务质量，在考核的时候如实打分。景区将根据考核的结果对导游讲解员进行评级、奖罚。 重点按《导游讲解员理制度》、《导游讲解员服务规范》、《导游讲解员岗位职责》、《服务质量管理制度》的要求进行考核。 五、考核细则： 考核内容分为四大部分：劳动纪律、遵守各项管理制度、服务质量、工作职责完成量。 1、劳动纪律考核： ①按公司《考勤管理制度》执行，每迟到、早退（10分钟以内）一次扣5分，旷工一次扣10分。 ②按时参加各种例会（每日班组会，每周中层会，每月员工大会）；每迟到、早退一次扣5分，无故不参加会议一次扣10分。 ③不服从上级管理人员工作安排的 ，每次扣10分；无理取闹，故意与管理人员纠缠、阻挠或辱骂管理人员的每次扣20分；情节严重的加倍处罚。 2、遵守各项管理制度考核 ①严格遵守执行公司各项管理制度，如《员工服饰（含工作牌）管理条例》、《景区卫生管理制度》、《生态环境保护制度》、《服务质量管理制度》等等。 讲解人员在活动中有下列情形之一的扣5分： 在讲解活动中未佩戴工作证、未打引导旗、未挂工号牌的；未按规定时间上岗的；上班时干私事；串岗离岗；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的；乱扔纸屑及瓜果皮等杂物；乱丢烟头；讲解活动中，讲解质量差的；工作台面乱堆放杂物；地面有垃圾；团队中有游客损害景区资源而不制止、不上报的（如攀折花草树木等）。 讲解人员在活动中有下列情形之一的扣10分： 擅自增加或者减少旅游景点的；擅自终止讲解服务的；导游活动中不讲解的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；向旅游者兜售物品的；以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的； 讲解人员在活动中有下列情形之一的扣20分： 有损害国家利益和民族尊严的的言行的；诱导或安排游客参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或漫骂游客行为的；恶意破坏公司财物；辱骂殴打他人；侵犯他人人权；散播谣言制造不利团结因素；欺骗、胁迫游客消费的；因自身原因造成旅游者重大危害和损失的；有带游客偷逃门票的。 ②违反公司管理制度，玩忽职守，给公司造成直接经济损失的，除赔偿公司经济损失外，视情节轻重，给予20～50分的扣罚。 ③顺手牵羊或盗窃游客财物者扣罚20分，并赔偿游客损失；情节严重的，移送司法机关处理。 3、服务质量考核 服务质量考核主要指接待游客的服务态度和提高为游客服务水平等方面的考核。 ①接待游客时要使用文明礼貌用语；注意个人衣着仪表形象；耐心解答游客询问，根据游客的需要耐心如实介绍景观、游览内容。违者每次扣10分，情节严重的，加倍处罚。 ②上班时间保持精神饱满，面带微笑，接待游客要诚恳热情，态度不卑不亢。不对游客傲慢无礼，不辱骂殴打游客。不定期进行游客对讲解员的满意度调查，并作为考核主要内容之一。 ③要积极维护、疏导、组织好游客秩序，防止出现堵塞、拥挤现象或出现意外事故等；及时妥善处理好现场发生的各种问题并及时上报。否则，每次对责任人扣10～20分。 如遇游客投诉的，经查属实，每次扣罚10分；情节严重的，加倍扣罚。 ④加强