保险公司业务处理客户服务工作总结.doc

2010年红河中支业务处理中心/客户服务中心工作总结 2010年是业管/客服部各项工作取得较好成绩的一年。一年来，在公司党委班子的正确领导下,在省分公司的指导和帮助下，我部门全体员工齐心协力、通力合作、爱岗敬业，圆满地完成了公司交给的各项承保、理赔管理工作。在去年工作的基础上，细化了部门人员分工，充实了部门领导配备，加强了对县支承保、理赔人员的技能培训和思想教育，使全系统工作面貌焕然一新，取得了一定的成绩，现将一年来工作情况总结如下： 一、细化人员分工，加强员工培训 2010年初，为适应业务发展的需要，结合工作实际，通过召开部门会议，根据我部门岗位多人员少的实际情况对现有人员进行了重新分工，采用成文的形式明确了现有人员的分工情况及岗位职责，并上报省分公司各部门、下发各县（市）支公司，同时与办公室互相配合，将分工情况印制于电话簿上，方便各县支工作人员及时与我部门进行沟通交流。通过对现有人员的重新分工，使工作分配更为合理、各人员工作量更为平均，优化了人员结构，提高了工作效率。 针对我公司起步晚、人员新、发展快的特点，我部门自年初开始就将员工的综合素质提升作为一项重要工作来抓，只有让员工努力学习业务技能，提升管理意识，提高操作水平才能适应业务迅猛发展的需要，才能保证客户服务品质的提升，才能提高公司核心竞争力，确保公司持续健康稳定的发展。为此，我部门多次组织本部门员工进行业务知识的学习，及时传达上级公司下达的文件要求，采取传帮带的方式促进新进员工尽快适应工作，也使得老员工在教授的同时巩固了自身。3月和5月，我部门根据省分公司要求进行了对全州出单员的培训考试，通过考试使出单员认识到自己的缺点和不足，迫使其加强对承保知识、条款内容的学习。经过两次考试，全州已有13名出单员取得上岗证，出单录入时间可控制在五分钟以内，准确率也较去年同期有了很大提高。六月我部门组织并举办了第一次全州理赔人员培训，通过三天的课程从理赔工作所需的法律常识、汽车构造、理赔实务、系统操作等方面进行了全面、详细的讲解。通过此次培训，全州理赔人员在对工作的思想认识上有了较大转变，更能主动地学习业务知识，适应工作要求。更重要的是通过此次培训的机会，让全州理赔人员有了很好的沟通机会，在与其他理赔人员的交流中认识到自己的不足，相互学习营造出你追我赶的氛围，使理赔人员自我鞭策，促进了全系统理赔工作的顺利开展。 二、依法合规经营，牢抓承保利润 2010年是全省保险业扭亏为盈的一年，伴随着保监会70号文、新保险法的面世，财产保险市场秩序日趋规范。1日1日，省行业协会颁布的自律公约开始执行，根据云南保险市场的实际情况，统一了优惠系数和收费标准、明确了各家公司可支付的手续费比例，架设了车险信息查询平台，实现了行业内资源共享，消除了恶性竞争，从而保证了全行业实现盈利。种种迹象表明未来的保险市场将向着更科学、更合理、更规范的方向发展，吸取了09年的经验教训，我部门自年初开始就对依法合规经营高度重视。通过对各县支公司合规经营的检查，从单证、承保资料、理赔档案等方面入手全方位开展检查工作，因材施教地对各县支公司提出相应的管理要求，明确管理责任，真正做到逐级管理。通过加强单证管理，对常出现问题的公司不定期抽查，逐步改善了一些县支单证管理不善、资料收集不齐的问题。通过组织核保人员参加省公司的培训和日常的自学，提高了核保初审人员的业务技能，对下属机构承保业务严格把关，依法合规的开展业务。 为实现省分公司下达的盈利400万的要求，我部门通过学习省分公司承保政策，结合红河实际，制定出有红河特色的承保管理政策。放宽有效益险种，限制亏损业务，从车型、车龄、险种、使用性质入手，细化各类业务承保制度。同时采纳了各县支公司有益的意见，在通用政策的基础上根据各县（市）当地市场的特殊性，细化了下属各经营的承保政策。使其更贴近当地市场，更符合科学发展的要求，对高档车、高保额业务严格实行报批制度，对高风险业务严格管控，既让基层顺利开展业务，又使得承保有利润，公司有效益。截至12月23日全州共计承保保单X件，承保保额X万元，实现保费收入X万元，完成计划保费任务的X%，超额完成保费X万元，位居全省第一位。其中车险保费收入X万元，非车险保费收入X万元，非车险占比X%，车险优惠比例仅为X%,较上年度下降X%。经财务部精算，目前全州已实现利润X万元，圆满的完成了省分公司要求。 三、优化理赔流程、紧盯数据质量 理赔服务是保险公司售后服务的核心，而理赔服务的好坏将直接关系到公司形象，影响到公司展业，我部门一直非常重视理赔服务的开展和落实，并视为部门工作的重心。车险业务是需要管控的业务，特别是在我公司车险业务的占比达到了97%以上，如何缩短理赔周期，节约理赔成本，挤干理赔水分一直是我部门工作人员致力追求的奋斗目标。自今年开始我部门在理赔工