ORACLE EBS系统维护招投标规范书-样本.doc

某某公司ORACLE EBS系统 维护服务招投标技术规范书 2010年11月目 录 1 服务大纲 1 1.1 集中统一维护服务内容 1 1.2 顾问常驻省公司现场服务范围 2 1.3 集中维护支持方式 3 1.3.1 支持网站及问题处理状态 3 1.3.2 网站支持问题的登记原则 4 2 服务流程 5 2.1 总体流程 5 2.2 日常业务支持流程 7 2.3 故障处理流程 7 2.3.1 故障级别定义 7 2.3.2 故障处理原则 8 2.3.3 故障处理流程 8 2.3.4 故障处理时限要求 8 2.3.5 故障报告 9 2.4 省公司现场服务流程 10 3 顾问的组织和管理 11 3.1 服务组织结构 11 3.2 顾问人员安排 11 3.3 ERP维护的日常管理 11 3.3.1 维护管理制度 11 3.3.2 维护人员的更换 12 3.3.3 维护人员的休假 12 3.4 必威体育官网网址协议 12 3.5 日常工作记录和报告提交 12 4 报表和报告样式 12 4.1 网站问题及处理情况记录表 12 4.2 故障分析报告 13 4.3 省公司现场服务申请审批表 14 4.4 现场服务工作报告 15 本服务规范书定义乙方（某某公司）为甲方（某某公司）总部和各省公司提供的ERP系统日常维护支持服务的服务标准和服务内容。 服务大纲 集中统一维护服务内容 包括总部日常支持服务和省公司日常维护支持服务。在集团总部设立中央支持组，通过电话、网站等方式对总部、省公司进行远程二线技术支持服务，在省公司现场无顾问时提供巡回服务。当省公司需要顾问到达省公司现场服务，将由省公司提出申请，集成公司审批后，顾问短期到现场进行支持服务。 所有维护服务工作应严格遵照中国ERP系统运行维护支撑管理制度和办法。 主要服务内容： 集团和30个省（自治区/直辖市）ERP财务系统（GL、AP、AR、PO、PA、INV、FA）日常应用业务远程支持服务：为保证ERP系统用户正常的业务处理而提供的一系列以业务指导为核心的维护支持工作，包括：用户操作指导、解答用户问题、协助用户进行关键业务操作、提供系统的业务解决方案等。 根据集团和30个省（自治区/直辖市）ERP财务系统业务需要的到现场支持。包括：用户操作指导、解答用户问题、协助用户进行关键业务操作、现场救援服务、关键用户转岗培训、因组织结构调整导致的OU合并（或分解）等。 上述系统及客户化应用的优化：指为了对现有系统的某些功能进行局部的优化，以及解决系统BUG所提供的服务。系统优化按照需求变更流程处理。其中，如果BUG是由于顾问方提供的客户化程序引发，不再另外计算需求变更人天数。客户化详见附件。 协助推动业务应用深化 协助用户中央组搜集省公司相关的业务信息，协助对省公司的需求管理，并落实中央组管理要求 故障处理：对于影响系统正常运行的异常故障，作为第一响应方协调各方进行的紧急处理。 集中测试/开发环境的维护与管理 系统培训：包括业务人员培训和系统管理员培训。系统培训由集团公司组织，中央支持组负责根据培训要求提供技术支持，包括准备培训文档、培训环境、培训用例等。每次组织的系统培训都要根据所培训的内容，对被培训人员进行相适应的考核，以评判培训的效果。 维护支持网站的建设及支持 对月末关账检查、数据合并等工作提供支持； 各类专业例会、周例会、技术可行性研究、各类方案探讨 协助对运维的规章制度进行修订和优化 补充完善实施期间各种文档 并协助进行以下工作： 主机系统 主机系统日常监控检查 主机及应用系统帐户维护 合并环境的应急系统克隆 主机系统日常维护 数据库系统 数据库系统日常监控检查日志审核、系统帐户维护 合并环境的应急系统克隆（数据库） 数据库日常维护 应用系统 ERP财务系统应用日常监控和现场支持服务 合并环境的应急系统克隆（Application） 顾问常驻省公司现场服务范围 根据省公司实际业务情况，进一步完善各类ERP系统用户手册，针对ERP应用中的常见问题，编制问题处理手册； 明确省公司财务关键用户、物流关键用户以及省、市公司其他ERP应用人员所对应的岗位职责，合理、准确分配各类人员的操作权限； 账簿合并、月末关账检查支持和服务； 结合甲方实际情况，提出企业管理与核算流程的改进建议，促进业务流程重组。 配合甲方进一步完善和优化与ERP相关的各项管理制度和业务流程； 在集团公司ERP有关方案变更（例如对COA进行更新等）后，对甲方ERP系统的各项原有设置进行检查，在此基础上根据新方案进行调整，保证ERP业务处理的准确； 对日常工作中各类应用人员提出的各种ERP问题进行细致解答。 制作教材，对ERP系统相关人员进行有针对性的培训；双方协调制订财务、物流系统本年度的培训计划。 及时排除系统故障，保证业务生产系统的正