U8+产品培训-CRM-服务管理.ppt

* * 3.2.1服务计划-业务及系统流程 3.2.2服务计划-流程简要说明 服务计划模板：当服务计划具有周期性等一定规则时，可通过服务计划模板设置一定规则，手动或者定时生成服务计划。 服务计划：服务主管制定的例如客户关怀等的服务，可分配给客服人员或者服务工程师具体执行。 服务队列：服务计划录入或生成后，会进入到服务队列，由队列的负责人员进行处理。服务计划也可以直接分配处理人员。 服务工单：对于需要服务工程师现场解决的服务计划，可派发工单，由工程师领单进行服务。所有服务工单关闭后，服务计划才允许关闭。 知识：服务计划完成之后，可将客户的反馈意见等作为知识点存放到知识库中，达到知识共享的目的。 服务调查：了解客户对于服务质量的认同情况，发掘服务过程的不足，以更好为提升客户满意度为目的。 3.2.3服务计划模板-新建 新建服务计划模板。 针对对象设置服务计划，可选包括：客户、联系人、订单、服务产品、服务工单。 定时生成服务计划时，生成该类型的服务计划。 设定服务计划模板定时执行的时间计划。 设定触发条件。本图表示对客户做服务计划模板，生成计划时只对年营业额大于等于100万的客户才生成计划。 3.2.4服务计划模板-多个模板批量生成服务计划 1 2 3 主题必输。客户根据相应单据带出，如：是对订单做的服务计划模板，客户从订单带出。 3.2.5服务计划模板-单个模板批量生成服务计划 1 2 本例中，由客户模板批量生成服务计划时，能选择客户只为年营业额大于等于100万的客户。再针对选择的客户生成服务计划。 3.2.6服务计划-录入 服务计划可以由服务计划模板生成，也可以直接创建服务计划。 类似服务计划模板，可以手动批量创建服务计划。 对于需要派单的服务计划，可批量生成工单。批量时，一条服务计划对应生成一条服务工单。 批量为服务计划分配负责员工，也可批量收回。 3.2.7服务计划-录入 服务工程师根据处理过程及处理结果填写处理信息。 可指定服务计划进入到某队列，若不选择，则自动进入优先级最高的队列。 3.2.8服务计划-服务计划处理 若服务计划需要进行阶段管理，则“改变状态”可将服务请求推进至下一阶段或状态。 若服务请求需要进行调配或者是需要多人协作，可升迁队列，由下一队列的相关人员再进行处理。 可以将服务计划的处理结果存放到知识库中。 3.3.1服务队列-列表 服务请求及服务计划的对象类型的相关状态中预置未处理、处理中、处理完毕状态。如果用户自定义了其它状态，则统计在其它状态数量。 1.在服务队列列表页面，用户只能看到自己是该队列相关员工的服务队列。 2.点击队列名称时，可穿透查询到处于该队列下的所有服务请求及服务计划。 3.3.2服务队列-队列穿透查询 只要是队列相关员工，在列表中就可以看到该队列的所有服务请求和服务计划，如果再点击查看请求或服务的详细信息时，需具有该请求或计划的数据权限。 对于需要派单的请求或计划，批量生成服务工单。批量时，一条请求或计划对应生成一条工单。 将服务请求或服务计划的所有者更新为自己，即表示自己是该请求或计划的负责员工。 3.4.1服务工单-新建 服务工单可以由服务请求或者服务计划生成，也可以直接创建服务工单。 发生金额不能编辑，只能由明细进行汇总，表示这笔工单所要消耗的配件成本等。 如果服务需要更换配件等等，可将配件作为工单明细记录下来。 3.4.2服务工单-工单处理 若服务工单需要进行阶段管理，则“改变状态”可将服务工单推进至下一阶段或状态。 服务工单执行完毕之后，可以进行关闭。只有工单关闭后，其关联的请求或计划才允许关闭。 3.4.3服务工单-服务调查 针对工单批量生成调查答卷。批量时，每个工单下都对应挂着一条答卷记录。 调查问卷在客户调查模块进行定义。提交后直接生成答卷，答卷可以在服务工单的相关对象或“客户调查-答卷列表”中进行查看。 3.4.4服务工单-服务调查 生成的答卷只是未调查状态答卷，需要根据客户的反馈结果重新进行填写后，才真正的完成答卷。 3.5.1相关报表-一周新增服务请求分析 一周新增服务请求分析：统计最近一周各服务人员新增的服务请求的数量，并从请求的当前状态和计划工时维度进行分析统计。 将当前报表加入仪表板，之后可将仪表板显示在桌面，方便直接查看报表。 发送邮件，发送时将当前报表的数据作为附件挂在邮件上。 可再设置报表的过滤条件。 选择各种图形的报表展示方式。 3.5.2相关报表-客户服务申请处理情况分析 客户服务申清处理请求分析：从客户类型、服务请求类型、服务请求状态等维度，统计每个类型客户相关的各个类型的服务请求处于各个状态的数量。 3.5.3相关报表-客户服务计划处理分析 客户服务计划处理分析：与客户服务申请处理情况分析报表类似，从客户类型、服务计划类型、服务计划