一线主动关闭对话框培训.ppt

主动关闭会员对话框流程培训 若水 目录 1 2 3 4 咨询与淘宝业务完全无关的问题 会员长期未发送问题，或中途离开 辱骂，情绪激动无法正常对话 要求转接指定客服，不愿重复说明问题 5 班已结束，系统未下班，无法申请离线 1 咨询与淘宝业务完全无关的问题 咨询与淘宝业务完全无关的问题 适用场景描述：会员无任何淘宝有关业务咨询，咨询内容主要为：聊人生，聊感情，咨询一线个人问题（年龄，性别，QQ等）。（礼貌拒绝，避免会员以态度问题引发投诉） 处理方法：三次友善提醒会员，后关闭。 第一次提醒：亲，您好！感谢您对淘宝网云客服工作的支持。由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围，很抱歉目前无法为您解答。为了更好的为您提供优质的服务，请告知您需要咨询的淘宝网相关问题，我们将尽快为您答复！ 第二次提醒：（如会员无视提醒）亲，再次感谢您对淘宝网云客服工作的支持。目前还未接到您有关淘宝网业务的相关问题，抱歉，我暂无法为您解答。如当前您已无其他淘宝相关业务问题，我将结束本次会话，继续为下一位会员提供服务，感谢您对我们工作的支持！ 第三次提醒： （如会员还是无视提醒）亲，感谢您对淘宝网云客服的支持。由于当前未能接到您关于淘宝网的业务问题，很遗憾，我即将结束本次会话，为下一位会员提供服务！再次感谢您对我们的支持，祝您淘宝愉快！（关闭） 2 会员长期未发送问题，或中途离开。 会员长期未发送问题，或中途离开 适用场景描述： 1）：会员进线后，3分钟未发送问题，而系统未超时自动关闭对话。2）：咨询中途，会员表示要暂时离开，要求客服保留对话窗口，然后离开。3）：服务结尾时，会员也说了谢谢。询问会员是否还有其它问题可以帮助的吗？会员无反应。此时可以直接关闭对话框。 处理方法：两次友善提醒会员，后关闭。 第一次提醒：亲，如系统超过3分钟未收到您的问题，系统将会自动结束本次对话哦，如您还需要我的服务，可以告知您的问题，我将继续帮助解答！或者您可以后续再次联系淘宝网在线客服，我们也将帮助处理。 注意：（如会员1：距离前面一次提醒，1分钟，会员还未回复问题。2：会员中途离开后，超过3分钟未答复，系统又未帮助会员超时退出。） 第二次提醒：亲，我们至今未收到您咨询的问题，很遗憾，我即将退出本次会话，继续为下一位会员服务，感谢您对我们工作的支持！欢迎您的再次咨询。 3 辱骂，情绪激动无法正常对话 辱骂，情绪激动无法正常对话 适用场景描述：会员未说明业务问题，直接对服务客服进行辱骂，在客服主动咨询问题，及安抚情绪无效的情况下。（注意礼貌提醒，避免会员以态度问题引发投诉） 处理方法：一次友善提醒会员后，联系“云服务现场指导”，核实是否满足关闭对话框要求，满足再关闭。 第一次提醒：亲，您好！如您有任何有关淘宝网的业务问题，您可以告诉我，我会尽量帮助到您！如我们持续多次无法明确您的问题，我将开始服务下一位会员，为了能更好的帮助到您，请您告知当前遇到的具体问题。我们也将详细未您解答。 如提醒后：1：会员无视提醒，继续辱骂。2：会员对当前业务最终答复（已确定该问题已做最终判定），会员持续辱骂，安抚无效，言辞激烈（无业务问题）。 需联系“云服务现场指导”帮助确认，核实会员无其他业务问题，一线答复无错误，无态度问题。 辱骂，情绪激动无法正常对话 最后答复会员： 1、 亲，您好，很抱歉，目前还未收到您对淘宝网的任何业务问题，由于当前咨询的会员较多，我将结束当前会话，继续为下一位会员提供服务。感谢您联系淘宝网，再见 2、亲，您好！很抱歉，关于您咨询的问题，目前已给出最终结果，您的心情我能理解。由于您当前无提出新的业务问题，我将结束本次的对话，服务下一位会员。感谢您联系淘宝网，再见！ 4 要求转接指定客服，不愿重复说明问题 要求转接指定客服，不愿重复说明问题 适用场景描述： 1）：会员进线后直接要求转接指定的客服，拒绝与当前客服进行沟通。2）：拒绝告知问题，表示已经说明过问题或者已经提交过截图了，不愿意再重复提交问题。 处理方法：二次提醒+联系“云服务现场指导”确认。 第一次提醒： 1）：亲，您好！抱歉，当前系统还无法完成一线客服间的转接。您的问题，您可以交我来帮助到您，我一定尽力帮助处理。 2）：亲，抱歉，当前系统还无法完成一线客服间的转接。关于您之前咨询的问题，我可以帮助您核实之前的服务记录，由我为您继续帮助您处理，可以吗？ 联系“云客服现场指导”确定最近一次会员提出的问题（包括在线及电话服务记录），及提交的相关凭证。帮助一线确定会员的问题点，及问题的处理方式或者结果。 要求转接指定客服，不愿重复说明问题 第二次提醒：亲，经核实，您最近一次咨询的问题是：*****。如问题还未处理，我当前即可为您提供处理意见，我帮助您解答好吗