保洁员培训手册(qj).doc

保洁培训手册 保洁员仪容仪表及行为规范 保洁员岗位职责 保洁员工作内容及工作流程 保洁员安全防护 保洁员仪容仪表及行为规范 仪容仪表 仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对外服务形象的窗口。物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工装不要求华丽，以实用为好。 1、服饰着装： 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。 非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。 鞋袜穿带整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将干净再走。 当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。 不允许穿背心、短裤、拖鞋。 男、女员工均不允许戴有色眼睛，不佩戴戒指、耳环等首饰。 须发： 女员工前发不遮眼，后发不超肩部，不梳怪异发型。 男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须。 男、女员工头发应保持光鲜，不允许染黑色以外的其他颜色。 男、女员工不允许剃光头。 个人卫生： 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。 上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 行为举止 员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉，恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。 服务态度： 清洁服务员在进行服务工作时必须遵守一下原则： 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾诉，并及时向主管级领导汇报。 行走： 行走时姿态端正，身体向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重。 行走师不应把手放在衣袋里，也不应双手抱胸或背手走路。 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。 行走时，不允许随意与住户强盗穿行，在特殊情况下，应向住户事宜后方可越行。 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 手推货物行走时不应遮住自己的视线，以避免不小心发生意外。 与上司相遇时，应主动点头示意问好。 就座： 就座时态度要端正，入座要轻缓，就座时不应在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚或在上司、业主和客户面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐。另外，在工作时不应趴在工作台上或把脚放于工作台上，晃动桌椅不应发出声音。 其他行为： 不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。 在公共场所及户主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许脱鞋、卷裤角、衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，不允许拿住户的东西、礼物。 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 不允许口叼牙签到处走动。 语气 与业主和客户交谈： 在任何工作场所，见到业主、客户应主动问候。 与同事首次见面应主动问好。 称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）；对儿童可称呼为“小朋友”；但不宜称业主的全名。 与业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。 与业主或客户谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主或客户的讲话。 在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主和客户的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。 对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。 当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水。 （10)与业主或客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。 应使用以下几种语言方法与客户谈话： 询问式：如