公司服务流程及规范.ppt

内容介绍 一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、售后服务三包工作流程 五、疑难问题提升流程 六、送修、寄修流程 七、退换机工作流程 八、投诉处理流程 一、概述： 随着市场竞争的日益加剧，服务于客户被越来越多的企业所重视。企业的经营者与管理者逐渐认识到，只有做好客户的服务与管理工作，才能够拉近企业与客户之间的距离，把握客户的消费心理，便于企业为客户提供更具针对性的产品与服务，以便满足客户的需求，从而提升客户对企业的忠诚度和信誉度。只有把产品售前、售中、售后服务有效的结合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务品牌化打下坚实的基础。 现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是要每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。 技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。 维修中心除了完成广东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。 分店中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。 技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。 技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的） 提供良好的提升氛围 建立高效的服务团队 客户来电 热线接听流程 退换机流程 送、寄修服务流程 上门服务流程 疑难问题提升 1、话务代表接听流程 2、热线技术员接听流程 1、维修中心上门服务流程 2、分店中心上门服务流程 3、授权维修机构上门服务流程 有偿服务流程 最终客户、 授权维修机构、 直营分店、 代理商、 维修人员 重大问题（含批量） 主要部件维修 易损件、已过 三包期的配件 二、流程概况： 信息传递 客 户 服务中心 服务请求 话 务 代 表 任务单 热线技术员 咨询服务单 技术中心 维修中心 直营分店 加盟服务商 维 修 技 术 专 员 技 术 工 程 师 汇总 统计数据 信息流 服务记录单 疑难升级单 资料库汇总 咨询服务单 三、热线接听流程： 客户来电 话务代表接听 1、话务代表接听流程 铃响三声必须接起 1、问候客户(“您好，开拓 机械客服 xxx号为您服务”) 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题（客 户信息、产品信息、购买时间、 耕作状况、故障现象、保修状态） 初步判断问题 确定服务方式 1、尊重客户 2、语言要清晰明了 3、语气要和善 1、严禁与客户发生争执 2、严禁推诿客户(“不归我们管”) 3、严禁敷衍客户(“不大清楚”) 信息填写 电话解决 信息必须填写完整 任务单详细记 录客户信息 、产品信息、 故障现象等状况 信息传送 告别用户 热线技术员接听流程 电话直接转给 热线技术员； 如：“我们将会 有更专业的技术 员与您联系”,任 务单由信息协调 员15分钟内转交 热线工程师 信息传送确保不丢失 、不延误，正确及时 结束 投诉流程 1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答） 礼貌告别客户 “今后您有任何 服务要求，请和 我们联系” 送寄修电话导航 有偿服务告知相关政策 电话应答详细指导 客户挂断电话方可挂机 最终客户 授权维修机构 直营分店、代理商 维修人员 一、话务代表目前要完成的任务: 1、保证客户报修统一入口（电话、传真）任务需求 2、客户报修初级过滤 依据保修政策判定服务方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答） 分类客户判定服务方式（大客户、农户、紧急服务） 咨询类电话指导（配置机型及农具查询、机器性能、产品信息类咨询) 3、任务单的有效性（避免重复单据、有效初级过滤） 4、任务单信息传递的及时性、准确性 5、客户意见及时反馈 二、服务规范: 1.电话铃响三声内接听电话并做出回应：“您好，开拓机械公司客服 xxx号为您服务”，认真听取客户需求，引导客户回答问题，并认真记录及登记联系电话。当电话需要转接时回答“请您稍等，我帮您转接。”说话语气必须热情、客气、委婉、明朗、简练，使用标准的普通话，结束通话时让客户先挂断电话。 2.当客户投诉时应耐心听完客户陈述，并安慰客户：“真对不起，请您先消消气，我们会尽力帮助您…”处理