汽车后市场服务前景_三个服务层面的分析_40012.doc

汽车后市场服务前景?三个服务层面的分析随着我国近几年汽车保有量“井喷式”的增长，2007年的汽车后市场也实现了持续性快速增长，规模以上的生产厂家达到上万家，全行业年度总产值近几万亿元，同比增长持续走高，国内汽车后市场整体增长强劲，成为全球增速最快的市场，汽车维修市场增长空间和势头强劲。巨大的市场商机吸引了更多的国际巨头和国内行业企业加入此竞争当中。各类连锁店、保修店增长超过23％，特别是一些跨国汽车巨头在国外的零部件配套商，紧随合作伙伴的脚步进入中国，纷纷选择在中国建立其亚太地区总部。一场逐鹿中国汽车服务后市场的战役已经打响。????国内汽车产业的高速发展，整个汽车产业链的飞速发展使得很多人相信汽车后市场服务是一个前景广阔的朝阳行业。由于行业门槛低，投资也不大，一些非汽车行业的人纷纷解囊，希望?在这个“风险小、见效快”的项目上实现自己的老板梦。汽车售后服务行业的赢利模式就是服务为主体，如何在服务体系管理体系上做足工作，就汽车维修行业来讲基本分为三个服务层面。????4S店特约维修站服务???上世纪九十年代国内兴起的4S店曾在汽车维修行业内?掀起了一场革命风暴，它彻底改变了人们对维修行业的看法。4S?店特约维修站的CI形象、先进的修理设备、严格的管理制度、令人满意的维修质量、把客户当作上帝的服务信条使其在业内名声大震。传统的综合修理厂受到极大冲击，不得不努力改进自身的经营方式，以求得生存。在汽车销售领域处于卖方市场的年代，4S店的经营状况处于颠峰。一个投资2000万元的本田店一年收回投资并非神话。4S店特约维修站有充足的客源，有良好的信誉，有近乎垄断的配件来源，客户对其高收费虽有意见，但由于没有替代者，没有比较对象，也只能忍受。2003年下半年，汽车销售进入买方市场，汽车价格?连续两年下跌，销售利润微薄，指望在较短时间内靠销售汽车回收当初的巨额投资变得渺茫。4S?店的经营者们只能将获利的希望寄托在维修和配件上。从上世纪80年代开始，发达国家的4S店就开始走下坡路。究其原因是4S店本身的种种局限性造成的。4S店是汽车厂家推行的一种连锁加盟店，盟主自然是该品牌的汽车生产厂家。所以4S店从申办的那一刻起就注定要唯厂家之命是从。4S店筹办特约维修站时多少都有一些勉强，因为一开始时特约维修站是投入大于产出的。新车保修期内能向客户直接收费的项目很少，厂家向经销商补偿的保修工时费通常很低，更换配件也有一套严格的审批程序。而维持高标准运作的特约维修站费用相当大。加上有些厂家硬性要求4S店从自家购买设备、配件及办公用品，甚至装修材料，使经销商一开始就花去不少冤枉钱。经销商的配件必须由厂家供应，据说是为了保证质量，许多配件的进货价比市场上同类产品零售价还高。4S店的经营者也只能按厂家的要求反馈信息，不能自主地在汽车后市场搜集和反馈信息。这种经营方式使4S店特约维修站不能主动在广阔的汽车后市场寻求商机，无法满足汽车后市场广大客户的要求。它们被套上了圈圈，跟随固定的上线在后市场的风浪中沉浮。初期的大手笔投入和高额的运营费用只能转嫁到自己客户的身上，这好比饮鸩止渴。因为当初能形成垄断的条件已逐渐消失，如配件、技术资料、专用工具等已进入市场，客户在保修期过后就不再回去挨宰。4S店为保证配件纯正的名声和及时供应不得不从厂家购进高价配件并保持较大的库存，使它们不能利用城市配件市场的社会资源。为了保证本品牌产品的售后服务而排斥其它品牌汽车的客户，人为地缩小自己的市场和客户资源。凡此种种违背市场规律的运作使4S店特约维修站逐步失去自己的汽车后市场服务份额，今年以来许多4S店由于无法摆脱亏损局面而关门。如果没有一种经营理念性的改进，特约维修站最终将与4S店一同消失。汽车百货、大卖场式的服务?在美国和日本，一些成功的配件供应商和汽车用品商依靠已经积累起来的财力和物流渠道，建立起庞大的汽车后市场连锁加盟体系。美国的NAPA（蓝霸）有数千家连锁店，分布在美国国内和世界其它国家。他们曾在北京办起大型配件超市，按美国的模式经营，结果并不理想。日本最大的两家汽车用品公司奥特巴克斯及黄帽子在中国一些城市也试着办加盟店，这些店投资上千万元，开办初期由于其经营方式及商品和服务的独特出众，曾造成过较大的轰动效应。但日子一长，这种大型汽车百货店似乎显得水土不服，客户越来越少，很难达到盈亏平衡点，已有个别店无法继续维持。还有一些如德国博世（BOSH）公司在中国大陆闯荡多年，人们在一些大城市也看到不少挂博世标志的汽车服务店，但博世的努力好像成效不大。因为博世的加盟店在中国汽车后市场并非出类拔萃之辈，人们怀疑博世真正的目的是推销自己的设备和工具。上述公司在本国的经营都非常成功，为什么在中国汽车后市场显得英雄无用武之地呢？甚至一些当初惊呼“狼来了”的业内人士