网络游戏运营中的数据挖掘技术及相关案例分析_50630.doc

网络游戏运营中的数据挖掘技术及相关案例分析 摘 要 窗体底端 数据挖掘技术在网络游戏客户关系管理中的应用现今，数据挖掘技术已经在各个领域得以应用，并有了相当的发展。许多学者对数据挖掘 的研究及其在客户关系管理中的应用上获得了相当的突破，很多行业因此获益匪浅。 在我国，网络游戏作为一个新兴不久的行业，拥有着巨大的市场和庞大的潜力，但随之而 来的是愈发激烈的市场竞争， 一些主流的游戏运营商已经把目光投向了在传统行业中取得了巨大 成功的客户关系管理体制。但是，不同于其他行业，网络游戏是建立在网络信息交流平台之上， 它所搜集到的客户数据更为庞大和繁杂， 那么怎样从如此庞大的数据中找到有效资料呢？这就需 要应用到数据挖掘技术。 本文简要介绍了网络游戏客户关系管理的模式和内容以及几种主要的数据挖掘技术；着重 利用决策树玩家进行了分类、 利用神经网络对玩家流失进行了分析、 利用粗糙集对玩家信息进行 了挖掘。通过上述分析论证了数据挖掘技术在网络游戏客户关系管理中应用的可行性和有效性。 关键词：网络游戏；客户关系管理；数据挖掘；应用 综述 “网络游戏”也被成为“在线游戏”（Online Games），是通过互联网进行、可以多人同时参 与的电脑游戏，是通过人与人之间的互动以达到交流、娱乐和休闲的目的。 网络游戏不同于其他行业，它建立在网络信息交流平台之上，因此，它所搜集到的客户数 据更为庞大和繁杂， 那么如何从如此庞大的数据中找到有效资料， 又如何应用于客户关系管理之 上，这便是我们需要去研究的问题。 在我国，网络游戏是一个新兴的行业，对其研究多集中于法律的虚拟财产案件上，网络游 戏客户关系管理方面的研究寥寥无几。 虽然如此， 但我们仍旧可以通过数据挖掘技术在其他行业 上的客户关系管理中的应用里进行参考， 进而对数据挖掘技术在网络游戏客户关系管理中的应用 的可行性，有效性进行探讨。 哈尔滨工程大学的鞠伟平，邓忆瑞所刊登的《基于决策树的数据挖掘方法在 C R M 中的应 用研究》中指出：“客户关系管理是一种旨在加强企业与客户之间关系的新的管理机制。其如何 利用数据挖掘技术对客户数据进行深层分析，保留高价值客户、发掘潜力客户，实现在恰当的时 间，为客户提供合适产品和服务是现在客户关系管理中的研究重点。本文将数据挖掘中的 ID3 分类算法应用于 CRM 系统中，不仅可以使企业更好地发现客户群特征，掌握市场动态，同时也 将有助于企业的管理全面走向信息化。[3]” 山东财政学院的董宁所刊登的《数据挖掘技术在 CRM 中的应用》中指出：“数据挖掘技术 帮助企业管理客户生命周期的各个阶段，包括客户的识别、获取新的客户、让已有的客户创造更 多的利润、保持住有价值的客户等。它能够帮助企业确定客户的特点，使企业能够为客户提供有 针对性的服务……客户识别的关键问题是确定对企业有意义客户的标准……数据挖掘技术应用在 对营销的反映情况的预测上。根据历史数据运用数据挖掘技术建立“客户行为反应”预测模型，对 客户的未来行为进行预测……解决客户流失问题，可以使用数据挖掘方法对已经流失客户进行分 类，并对每类流失客户的特征进行描述。然后，使用关联、近邻等挖掘技术和方法对现有客户消 费行为进行分析， 以确定每类客户流失的可能性， 其中着重于发现那些流失可能性大的优质客户。 [4]” 华中师范大学经济学院的曹萍刊登的《利用数据挖掘技术(DM)提升客户关系管理(CRM)》 中指出：“客户关系管理系统随着信息技术的发展和企业管理理念的转变,己受到国内外企业的广 泛重视。在实际应用中 CRM 还可进一步延伸企业供应链管理,与 ERP (企业资源计划)进行整合, 将客户、经销商、销售和人力资源等方。面链接起来,构成企业完整的管理信息系统。CRM 作为 企业的前台提供供应链中的下游链管理,实现企业对客户个性化需求的快速反应。DM 作为 CRM 中的关键信息技术,其在 CRM 中的应用与发展,必将为企业在信息时代提供‘看得见的优势’。[5]” Penzias 曾在《计算机世界》上评论说:“DM 将变得更加重要,由于 DM 如此有价值以至于 企业不再会丢失与其客户有关的任何事物。如果你不在这方面做些什么,那么你将失去你的生 意。” 还有许多专家和研究者提出了许多观点，都说明 DM 在 CRM 中的应用是可行的，是必要 的，是具有强大竞争力的。随着社会信息化的不断建设，网络设备的不断提升以及社会需求的不 断增加，DM 技术在 CRM 领域运用将得到普及。 研究意义及思路 至 2007 年 1 月，中国互联网用户已经达到 1.37 亿人，其中 26.6%的用户为网络游戏用户 群体，市场规模已达到 93.6 亿元人民币。随着中国互联网发展，网络游戏市场还会持续增加。