美国艾克的客户关系管理_36756.ppt

美国艾克客户关系管理 改革开放的深刻启示我无他有，我有他优，我优他新… 美国艾克国际科技有限公司介绍 美国艾克(AKuP International Inc.)是亚洲地区eCRM的领导者。公司总部设在全球知名的美国高科技硅谷(Silicon Valley)-圣荷西市(San Jose)。 随着客户关系管理市场逐渐沸腾，共有来自中国大陆、香港、新加坡、台湾等国家或地区的二十多个不同产业具代表性的客户签约采用美国艾克国际的『实时性，一对一行销』( RT-OTO，Real-Time One To One )解决方案－enterprise I。 这些行业包括：银行、证券、保险、邮购、网络商城、ISP 、网络书店、房屋中介、证券投顾、软件销售服务、旅游、运输业、电子交易市集、人力中介、委外服务等。目前在大陆地区上海麦网、金丰易居、杭州新利等企业都已经成功的导入了由美国艾克提供的CRM软件。 引导案例 一位男士，在下班回家路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？如果是好的「客户关系管理」，这个老板通常会走向那位先生然后告诉他，「张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家洋洋的食欲，另外您爱人是我们的老客户，可以用记帐消费月结，而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴」。 这才是客户关系管理！ 第一讲客户关系管理的基本精神 美国艾克要提醒所有要建立CRM系统的企业，「客户关系管理」就是要把「用心」和「科技」结合起来，做到如同您家门口杂货店的客户关系经营。 那么，什么是真正的CRM系统呢？为什么杂货店的老板的建议会被采纳？美国艾克通过长期以来总结的经验，认为在e时代企业只有做到（C C P R），才能更好的维系客户关系。 1.让客户更方便（Convenient） 2.对客户更亲切（Care） 3.个人化（Personalized） 4.立即反应（Real-time） 1.让客户更方便（Convenient） 要让客户更便于取得企业的各种产品或服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取。在e世代，勿容置疑，必须做到实体整合虚拟（Click Mortar），让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触取得产品讯息或服务。 2.对客户更亲切（Care） 由于过份重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触，都成了冰冷的「自动贩卖机」，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有「给钱、交货」时，客户对企业的选择也只有「价格」，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。 3.个人化（Personalized） 企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议，例如杂货店的例子，老板要知道张先生的家庭状况、消费习惯及信用度等，以及下次需补货时间，才能提出最适合的建议。 4.立即反应（Real-time） 企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感的立即响应，就如同杂货店的例子，当张先生去而复返，而且再拿起同一商品，这说明张先生对酱油真的有兴趣，但有可能正在比较二家店的价格，这时企业应该立即反应，在最短的时间内，主动提出理由说服客户购买。 e世代的客户关系管理，就要把前面所介绍杂货店的经营模式－C.C.P.R.（方便、关怀、个人化、立即响应），建立在我们的企业中，透过网络与科技让数千里以外的客户都能感受到我们的企业象是客户家门口的杂货店，即方便、又可以以关怀、个人化的特点与客户沟通，同时能立即响应客户的需求。由此，企业的商机将迅速增加，企业的规模也会逐步壮大起来。 反应企业核心竞争力的因素 1、速度 2、一贯性 3、敏锐性 4、灵活性 5、创造力 客户关系管理30问 1、客户单位名称、性质、主管单位是什么？注册资本是多少？ 2、客户单位的组织机构，主要领导及分工是什么？ 3、客户单位地址、邮编、电话、传真、电子信箱是什么？ 4、客户单位主要产品、行业地位、未来三到五年的发展规划是什么？ 5、客户单位现使用你所推销的产品的规格类型是什么？用量多少？价格多少？ 6、客户单位现使用你所推销的产品是哪些同行厂家供货的？每一个供货厂家销售关系的维系主要依靠什么？ 7、客户主管业务负责人的基本个人信息你知道哪些？包括：姓名、年龄、生日、结婚纪念日、民族、籍贯、家庭地址、职务、职称、所学专业、毕业院校、毕业时间、电话号码、传真、电子信箱