酒店质量管理_32870.ppt

第五章 现代饭店质量管理 学习目的 通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容、特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质量管理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循环法。熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了解饭店交互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和内容，认识服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客价值的本质与内涵。 主要内容 饭店质量概述 饭店质量管理方法 服务管理 全面质量管理 饭店交互服务质量管理 饭店服务质量评价体系 服务质量承诺与质量保证 顾客满意与顾客价值 案例与练习 第一节 饭店质量概述 一、饭店服务质量的概念 二、饭店服务质量的内涵 三、饭店服务质量的特点 四、饭店服务质量的构成要素 五、饭店服务质量的衡量 六、饭店质量构成内容 第二节 饭店质量管理方法 一、质量分析方法 质量分析是饭店质量控制与管理的基础工作。通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些质量问题的原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，主要介绍两种在饭店质量分析中比较适用的方法——ABC分析法和因果分析图法。 （一）ABC分析法 1 、 ABC分析法分析饭店质量问题的四个步骤: （1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式 （2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，类别不宜太多 （3）作巴雷特曲线图 （4）进行分析，找出主要质量问题 2、用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题 （二）因果分析图法 用ABC分析法找出了饭店的主要质量问题，可是这些主要的质量问题是怎样产生的呢？对产生这些质量问题的原因有必要作进一步的分析。因果分析图法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法。 二、质量管理方法 提高饭店的服务质量和工作质量需要一套完善的质量管理方法。在现代饭店的质量管理中，通常采用以下几种方法对饭店的质量进行控制和管理。 （一）PDCA循环法 （二）专项质量管理 （三）零缺点管理（ZERO-DEFECTS） （四）“未日”管理 （五）其它质量管理方法 第三节 服务管理 一、服务管理的涵义和本质 1．服务管理的涵义 服务管理指饭店企业根据顾客感知服务质量的产生和变化，进行开发和管理组织，以实现效用、质量及各方（组织、顾客、其他各方和社会）目标的一种管理方法。 2．服务管理的本质 （1）饭店发展是由顾客驱动或市场驱动的，而不是饭店内部的效率或标准驱动的 （2）饭店服务管理强调组织内部跨职能合作对顾客满意的重要性，而不是强调通过传统的以专业化和劳动分工来获得饭店顾客满意的途径 （3）质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个孤立的问题，应进行综合的考虑，才能真正实现顾客满意 （4）饭店不应将员工的内部开发和强化员工对饭店目标和战略的投入当作行政管理任务，而应将其当作饭店成功的战略性的先决条件 二、饭店服务管理的特征 1. 顾客导向 2. 顾客感知质量导向 3. 长期观念 4. 综合管理方法 5. 关注质量和内部开发与强化 三、饭店服务管理的内容 第四节 全面质量管理 一、全面质量管理的涵义 　　　　 现代饭店的全面质量管理，是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统的管理活动。 二、全面质量管理的内容 　　　 1、饭店全方位质量管理 2、饭店全过程服务质量管理 3、饭店服务全人员质量管理 4、饭店服务的全方法质量管理 5、饭店服务全效益质量管理 三、饭店全面质量管理的基础工作 饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全