公共关系和促销案例分析_21441.ppt

公共关系和促销案例分析 王吉方 今年4月初，在网络上看到携程公司推出的一个度假产品推广项目，澳洲之旅9999元的一个广告，广告中宣称，拥有招商银行信用卡的客人参团8日游澳洲，只需9999元人民币，其他非招行卡客人参加轻松行，也是只需9999元（其实真的预定才发现，一个人是不行的，只有2人同时报名，才有可能按这个金额），由于本来意愿也是想参加轻松行，自己也没有招行卡，所以就报名2人参加非招行卡客人的轻松行，原计划参与携程安排的6月12日至6月19日的行程！我的噩梦从此开始！！  很快，携程度假产品部的工作人员从我的建行信用卡内扣了款，同时发来了度假产品确认单（5月16日），在我刚收到确认单的第二天（5月18日），携程工作人员要求我马上寄回所有他们要求准备的资料，否则行程就要往后拖，天哪，他们要求准备的资料包括护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等等，由于我报了2人，必须把另一人的所有资料也要准备好，谁可以在刚收到资料的第二天就把全部资料在当天寄给领馆去签证？马上他们就有了借口把我们的行程推到了6月23日，理由是其他时间全都满了，没有名额了！ 原定的计划泡汤了，自己的工作和旅游行程全被打乱了，但还得委曲求全听携程的安排，因为他已经扣了款，按他们规定的条款，如果你此时取消预定，就要承担10%~100%的责任，而18个工作日的规定，意味着1个月前，而他们处理定单的时间还不满1个月呢，简直是强盗，他们拿了你的钱，你就别想再从他那拿回来！  他们要求每人提供5万元以上的银行存款证明，还要每人交5万元到携程作为保证金，这些内容都是你预定前所不清楚的，因为广告中只字未提这些条件和要求，也就是如果2个人出发，必须要有10万冻结起来给银行，10万冻结给携程，你才能享受到他们每人9999的特价，而这个所谓的特价，都是最差的行程，卖不出去的票，卖给你！！2个人出发去澳洲8天，你没有30万的闲钱，没有1~3个月的时间，就别想去，这是什么度假产品？因为你没选择，得要他们帮你选择，他们定什么时间就是什么时间！ 为免去反复寄资料的麻烦，所有文件资料准备好后，我全部拍了数码照片发过去确认，没问题的话就寄出，通过携程确认，所有资料都寄了过去，可没2天，又提出缺了这个文件，缺了那个文件，我就不明白携程是否真的有这个能力办这种度假产品！ 　　出国前，终于所有的事项都搞好了，但我寄去的资料原件中，标明要务必返还的一份重要文件，却被留在了领馆，没有寄还给我，这份重要文件我是在回国后才收到的！  体验了一次携程的全程服务，领略了受辱被欺的客户感觉，实在不知道，跟我同等命运的还有几人？如果就我一人也罢，此文提醒后人不再上同样的当，如果人数众多，大家应该跟我一起，捍卫自己的权利，共同投诉他！！ 　　  投诉事项： 　　1、?行程安排非常欺诈客人。（最后一段的行程是从墨尔本经悉尼转机飞上海的，但预定中只字未提转机或从悉尼返回，使我们始终认为是由墨尔本直飞上海） 　　2、?行程安排非常不合理。（由于客人都是第一次去澳洲，对澳洲情况并不了解，所以就相信携程的行程安排，但整个行程安排完全不考虑客人的需要，全是从如何卖出最不好卖的机票这个角度考虑的，把客人当猴子耍，行程中提到所有的酒店安排都含早餐，但如果要你半夜3点半起来赶飞机，你能吃到早餐吗？ 在黄金海岸，离机场2个小时的路程，等到返程机场的时候，因为飞机是早晨7点35的，所以定到唯一送机场的车是要3点55分接我们去机场，最后一段行程更是欺负人，预定时没有提到会转机悉尼，早晨7点50从墨尔本起飞的航班，推到9点才起飞，10点半到悉尼转机，结果下午2点多才从悉尼飞出来，太欺负人了！如此的行程安排，完全有理由相信，一些卖不出去的位子，全部安排给了我们这些可怜的客人，而这些位子在他们本国是非常便宜的，是谁从中赚走了这些机票钱？） 3、?酒店安排上欺诈客人。6个晚上的住宿，只有2个晚上是4星酒店，另外4个晚上连3星都不到，而且6个晚上中，有3个晚上是需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机的，根本没办法吃早餐。（广告中说全程4星酒店安排，但第一天到悉尼住的酒店，我中午11点左右入住，他们说下午2点再来，上午不能入住，这是什么道理？我亲口问了服务生，他们说不是4星的。连续住了3个晚上后，就要早晨4点多起来赶飞机去布里斯班，到了布里斯班才知道，我们住的酒店在黄金海岸，而那里离机场是2个小时的路程，冬天的黄金海岸没有游人，因此我们住进了一个4星酒店。进入墨尔本后那个酒店离市区比较远，酒店到处臭臭的味道，估计连国内2颗星都不到吧，而且我们定的双人房间，只给了一个床，我坚决的要求换了两张床的房间。这个酒店安排又说明了，买不出去的酒店全安排给了象我们这样可怜的客人。）  4、?售卖悉尼观光护照，