济宁汽车销售有限公司售后服务规范.docVIP

济宁市金利达达汽车销售有限公司售后服务规范 为使济宁市金利达汽贸售后服务工作更加规范化，条理化也便于对售后服务工作的监督，检查。提高工作效率，特制定此规范。 质量承诺： 根据汽车维修行业标准，特作以下规定： 1、修俊车辆依稀交付合格率不小于96%。 2、返修不大于3% 3、对修俊的车辆实行质量担保，质量担保期自出厂日期起：一般修理一个月或3000公里以内；总成修理3个月或10000公里以内。在托修用户严格执行磨合期规定合理使用，正常维护的情况下，出现维修质量问题，由维修站负责保修，免返工材料及工时费，在原维修类别期限内修俊交托修客户。 价格承诺： 1、诚实守信，想用户提供的配件及工时价格信息真实、准确、无欺诈行为。 2、维修前与用户就维修项目及价格达成一致，并保证超出约定的维修项目或价格变动已实现通知客户饼征得客户同意。 3、保证结算单内容与任何委托书一致，并向客户详细解释维修作业和发票的内容，取得用户的认可。 时间承诺： 1、进入借贷区域30秒内，有接待人员主动迎接或致意。 2、服务窗口接听时间在15秒钟（响铃4声）以内。 3、除厂家配件供应等原因外，严格遵守与客户的交车时间。 4、实行24小时救援，接到救援电话，救援人员10分钟以内与客户取得联系。 服务环境标准 企业所展示给客户的良好形象，首先应该从企业硬件环境给来访的客户留下美好的印象和舒适的感觉，为此，维修服务场所、办公场所等地域的环境和设施，必须按照标准建设和维护。 维修站外观 1、大门、厂房设计符合汽车生产厂家建设和装潢的标准。 2、维修站外观标识符合，保持汽车生产厂家标准。 3、标识清晰完整，墙面干净。 4、灯箱规范清晰，夜间工作正常。 5、广告招贴规范清晰。 6、车辆出入口、业务接待处、配件销售等处标志牌要规范清晰，并容易识别。 7、在门口明显处公布营业时间牌。 维修接待处 1、业务接待处环境清洁，无纸屑、烟头等垃圾。 2、接待吧台洁净无灰尘，不放置与业务无关的文件和物品。 3、柜台内不准放有与工作不相关的物品。 4、接待台的电脑、电话等物品按制定位置放置。 5、设有明显的“业务接待”、“结算”、“索赔”标牌。 6、在明显位置设有厂家和公司或服务站的投诉电话。 7、有数量足够用的接待座椅。 8、设立客户投诉、咨询服务记录本。 9、张贴符合厂家要求的《服务部组织结构图》。常规修理项目要明码标价，常用价格要公布。 10、前台要备用首次保养，和各种服务内容的宣传资料。 配件销售处 设有明显的“配件销售”标牌。 柜台、商品柜洁净无灰尘，不放置品牌不符的配件或无相关的商品。 配件商品编号标识清楚，且准确无误。 客户休息区 客户休息区域保持明亮，干净，空气清新，无噪音，并设有空调。 客户用座椅、沙发、茶几、电脑要摆放整齐，保持洁净。 饮水机、音响设施、报刊架、电脑等设施放置要合理，不随意挪动。 有足够的烟灰缸，并保持干净。 装饰画等物品干净无灰尘。 卫生间 地面、墙壁、镜子、玻璃、洁具洁净。且有足够的洗手液和手纸。 洁具要及时冲洗，无异味。 地垫干净，无污垢积存。 绿化带 绿化物无枯枝，枯枝应修剪整齐美观。 花坛内无杂物，垃圾。 绿化物要根据情况经常浇水。 服务人员标准 员工的仪容仪表，直接体现了员工的人员及教育，反应了员工的精神面貌，也反应企业的管理水平和文化风貌。 着装规定 员工的着装应符合企业的形象和部门规定，应本着穿着及修饰稳重大方、整齐清爽、干净利落。 工作着装：各服务站工作人员要按照厂家要求着装，并按季节和规定更换。工作服、工作鞋要干净无破损。 前台及管理人员穿皮鞋或皮凉鞋（男鞋不漏鞋跟和脚趾，女鞋要有袢带）。 领带领结佩戴要端正。 皮鞋光亮，不钉响底，穿深色袜子；夏季女士应穿浅色丝袜。 因服务环境变化或气温超出正常，以公司临时着装为标准。 工作牌的佩戴 工牌按标准制作，统一发放到各部门员工，以挂带挂于胸前或配在上衣左口袋处以便识别。 工牌如有遗失应及时不领。如因长久磨损或残缺，应及时以旧换新。 化妆要求 女员工可以化淡妆，不涂抹深色指甲油。 不使用气味浓烈的香水。 不适用假眼睫毛。 饰物的佩戴 不宜佩戴手表和结婚戒指以外的其他饰品。 生产、维修人员不允许佩带戒指或易脱落的饰品。 情人结、个人信物应配在衣服里面。如夏季着装不能隐藏，则不应佩带。 头发与发型 头发干净无异味，无头皮屑。 不染奇异发色，不烫发，不梳理怪异发型或剃光头。（生理原因除外） 男员工头发不遮耳朵不遮衣领。 女员工发型整洁大方，梳理整齐，不理男士短发。 女员工