医院文化与服务课件.ppt

医院文化与服务 武汉民生中医院 目录 一、医院文化定义与内涵 医院文化定义 医院文化有广义和狭义之分。 广义的医院文化泛指医院主体和客体在长期的医学实践中创造的特定的物质财富和精神财富的总和。 包括医院硬文化和医院软文化两大方面。 医院硬文化主要是指医院内的物质状态：医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技术水平和医院效益等有形的东西，其主体是物。 医院文化定义 医院软文化：是指医院在历史发展过程中形成的具有本医院特色的思想、意识、观念等意识形态和行为模式以及与之相适应的制度和组织结构，其主体是人。 狭义的医院文化：是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的以人为核心的文化理论、价值观念、生活方式和行为准则等等，即医院软文化。 医院文化定义 医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物，是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明和精神文明的总和。 在强调人的因素的重要性的同时，更重视群体力量的发挥和群体优势的建立。 医院文化要加强发展型领导班子的建设，领导班子是一个单位的核心力量。 医院文化渗透在医院各项工作中的一切活动中，它不仅是一种文化现象，也是一种管理 理念 。 医院文化的最终目标是：建立医院的价值观念体系 。 医院文化形成 医院文化对于任何医院来说，本身就存在的，而且是别的医院所不具备的，主导它的是一种价值观体系 。 一个医院在发展的过程中，组织的氛围、组织的价值观是逐步形成的，是存在于组织体内的，这种文化的核心价值观是需要提炼的。 医院文化的形成 ，要靠医院全体职工去提炼，并能保证每个员工的认可，那医院文化的灵魂就找对了。 有了共同的价值观，就可以以此来制定和执行各项制度和标准、就可以以此来指导每个人的行动、就可以以此来规范人的行为。 谁违反了这种价值观，谁就会受到更深层次的谴责，这种谴责往往来自他的内心世界。 营造医院文化 营造医院文化：一是制度上要完善培训机制，重视教育投入，不断提升医院文化层次，积累文化资本。 二是在观念上要倡导终身学习，不进则退的思想理念，充分理解学习型医院的含义。 三是在行动上要营造良好的环境，把医院文化建设当作一种觉悟、责任、境界和生存能力来宣传和弘扬， 四是在形式上要抓住重点，采取多种形式，以点带面对职工进行教育。 医院文化建设 医院文化建设 ，就是将医院共同的价值观、整体精神、办院方针、方向、宗旨及追求发展的理念通过引导、灌输、约束、规范言行和言传身教等教育方式潜移默化地渗透到职工 的思想并体现于日常行为中 ； 医院文化包括管理理念、精神文化、物质文化、政治文化、决策文化、价值体系等诸多方面的医院文化，通过加强医院的凝聚力和持久力，会提高职工行为的一致，从而推动医院的成长与发展。 每一位员工必须了解自己医院的文化、了解医院特色，只有这样才能真正发挥每位员工的积极性和创造性，才能相互取长补短，使优势发挥到更优。 医院文化内涵 以“诚信”为立院之本，确立以“医疗安全质量为基础、优质服务为标准、中医特色为主导、卓越疗效为目标”的办院方针；具体文化内涵如下： 一、 医院宗旨：医德为首、品质为佳。 二、 医院理念：以人为本、患者至上。 三、 一个中心：以患者为中心，一切为了患者、为了一切患者。 四、 两个基本点：安全医疗、患者满意。 五、 管理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。 六、 医院精神：忠诚、敬业、团队、规范。 医院文化内涵 七、服务要求：“六心”“五让”“四多” 六心：热心接待、细心检查、精心治疗、耐心解释、诚心服务、衷心祝福。 五让：让患者选择，让患者了解病情，让患者看懂化验单、检查单，让患者知道治疗方案和收费价格，把道理让给患者。 四多：多微笑结人缘，多询问声音甜，多倾听不争辩，多劝慰解困难。 医院文化内涵 八、办院方向：“以传统医疗和现代医学相结合”; 九、员工精神 ：“以真诚、务实、积极、专业、忘我”； 十、在经营上：“以人为本、科学管理、和谐争先、优质高效”； 十一、在技术上“尊古创新、精益求精”； 十二、在人才培养上“薪火相传、博采众长” 二、医院服务理念 医疗服务的重要性： 医疗服务的重要性： 在竞争激烈的医疗市场环境中，相同的的医疗技术和设备，如何才能让患者选择我们医院？答案在于“服务”两个字。 医疗技术的价值体现一方面，必须通过医疗服务来实现，另一方面：优质高效的医院服务可以推动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中，既能享受科技又能享受生活 。 可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力，同时赢得了医疗市场。 服务理念 服务理念：“以病人为中心” 倡导“人人是窗口、人人是导医”的服务理念 ，创建“温馨、和谐、便捷、优质”人性化、个性化的医疗服务品牌，让患者健康快乐 个性化服务 ：我们要知道，患者买的是健康而不是商