医院质量管理与持t课件.ppt

医院质量管理与持续改进 质控科 刘琼 思考题：质量对于医院 老百姓看病最关心什么？ 1.医疗技术——53.1% 2.便捷度——41.6% 3.服务态度——29% 4.就诊环境——17.8% 医院为什么需要质量管理案例让大家找到答案。 质量——对于医院是生命 那么我们每个人都与 这个生命息息相关，为了医院，为我们共同的生命（质量），我们今天共同为医院进行一次“诊断”，查找出医院不健康的因素，制约医院发展的因素和环境。 思考题： 1.质量对医院是生命，那么你认为质量掌控在谁手里？ 2.你对医院目前管理模式评价？ 3.你认为你所在部门管理怎么样？原因何在？ 4.找出你部门管理层、工作流程等环节不安全因素？ 一.什么是医院质量管理？什么是医疗质量管理？ 医院质量管理： 就是为提高患者对医疗技术，医疗服务，医疗效果和医疗价格的满意度而进行的组织和控制活动。 医疗质量管理： 是对相关的智慧与资源的调配和调整，以及对相关意志行为与习惯性行为的不断矫正，以期得到持续改进的效果。 二.质量管理包括 1.质量标准 2.质量控制 3.质量评估 三.质量管理的最终目的是什么/ 1.符合国家标准 2.病人满意 四.医院质量的体现 显性:1.医疗技术能力 2.安全保障 3.服务感受 4.看病的费用 隐性：1.后勤保障 2.管理支持与协调 3.教育与讲练 4.医院规划与发展 5.制药与激励 如何才能实现？ 一、体系：建立医院完备的质量管理体系 ——常规质量管理体系 ——应急响应体系 二、人：选择和培训 什么是完备的质量管理体系？ 选择人的标准是什么？ 1.做什么事？（先安排事，后安排人？） （先安排人，后安排事？） 2.对人的基本要求是什么？ 教育、经验、培训、技能 人的分类： 工作能力 人（才） 人（财）工作能力强 工作意愿 人（裁） 人（材） 工作不积极 例 门诊挂号收费处—挂号收费员 （1）做什么事 （2）基本要求 培训内容 训练内容： 质量管理—PDCA循环示意图 再 改 进 新目标 改 进 原有水平 质量管理基本方法： 转变思维，不同的人采取不同的管理方法 质量管理基本原则：1.决策、指方向2.创造环境3.榜样 力量（如：院长说大家一起做） 领导作用 过 系 事 程 统 实 管 管 决 理 理 策 方 方 方 法 法 法 全员参与 以顾客为 持续改进 关注焦