临床的护理沟通技巧.ppt

临床护理沟通技巧与规范用语 武汉市中心医院外科 李喆雯 临床护理工作必不可缺---沟通 现代护士的角色 护患关系的基本模式 传统：主动--被动型 对当代护士提出新的要求！ 沟通（Communication） 什么是护患沟通？ 有效沟通的原则 沟通的种类 有效沟通的锦囊 护理规范用语---公共服务用语 您好！ 　 请！ 　　 请进！ 　　 请坐！ 　　 请稍等一下，我马上就来。 　　 有什么事，我可以帮您吗？ 　 对不起。 　 不客气，这是我们应该做的。 谢谢 !　　 请配合一下。 请您支持我们的工作，谢谢合作！ 　 请您到这边来。 　 别急，有话您慢慢说。 　 让您久等了，对不起。 　 有什么不清楚的地方，您请再来。 您的心情我理解，我们一定会努力！　 祝您早日康复！ 　　 您走好！ 　　 条件有限，请您多原谅！ 　 请多提宝贵意见。 　 欢迎您检查指导工作。 　　 打扰您了，请起来一下！ 　　 请您遵守医院规章 。 　 时间不早了，请休息吧！ 　 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 场景设计----规范用语的使用 检查治疗过程中的护患沟通5个W 1个H 温馨---“六 一 句” 成功学大师戴尔.卡耐基说过：沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 沟通是成就护理事业的风帆， 沟通从心开始，用心灵守护我们的病人， 用心灵呵护我们的事业！ YES， I AM READY！ COMPANY LOGO Company LOGO 1.护理角色的需要 2.护患模式的需要 3.对当代护士新的要求需要 护理活动执行者 护理计划者 护理管理者 健康教育者 健康协调者 健康咨询者 患者代言人 护理研究者 健康协调者 健康咨询者 多元化 现今：1、共同参与型：慢性病患者、受过良好 教育的患者 2、指导-合作型：病情较重但神志清楚 的患者 前二类占绝大多数-----需要交流沟通 3、主动-被动型：昏迷、休克、婴儿、 全麻患者（极少数） 传统观念 蹲着会做 坐着会写 站着会说--沟通 医嘱执行者（被动） 打针-发药-量体温 现今标准 仅说说就可以了吗？-----NO ！ 说≠沟通 沟通：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。 （意义的传递与理解） 发出 →接收→反馈（充分理解）--双向互动过程 有效沟通：接受者所收到的信息与发出者表达的意见 正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。 重 要 性 护 患 沟 通 护士与病人之间的信息交流和相互作用 的过程。所交流的内容是与病人的护理及康 复直接或间接相关的信息，同时也包括双方 的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 缩短护患间的心理差距 护理工作顺利进行的基础 建立良好护患关系的前提 有效的防范护患纠纷 不利于护理工作的开展！ 容易引发护患矛盾与纠纷！ 怎么取得病人的理解与信任？ 环境陌生 人员陌生 专业知识不扎实 操作欠熟练 书写不熟悉 客观存在的问题，短时间解决不了！ 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少 一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 语言性： 非语言性： 不使用语言、文字的沟通 面部表情(微笑、皱眉) 身体姿势（俯身、前倾、避让） 语气（亲切、温和）、语调 手势（加油、鼓励）、抚触 眼神 锦囊1：好印象--着装大方，饰物简单， 仪态大方得体， 行走稳健轻盈 锦囊2：称呼的讲究 锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应； 1分钟赞美；1分钟沟通； 锦囊4：说服他人:从尊重入手，从对 方利益出发，达到说服的目的,让 对方理解你，直接说出你的想法， 尊重对方是成功说服他人的法宝。 锦囊5：自始至终的“双赢”策略 沟通双方不分输赢 双赢是沟通双方的共同让步 双利互惠的双赢效应 “您好”为先，“请”字开头 ， “谢”字结尾，微笑服务 。　 选择适当的词语 选择适当的语速 适时使用幽默 保证语言 清晰简洁 选择合适的 语调和声调 时间的选择与话题的相关性 住院护理 外科手术检查治