加强门诊服务管理 提高门诊服务质量［岗前培训知识］.ppt

加强门诊服务管理 提高门诊服务质量;; 医院门诊作为医院服务病人的第一站， 可以直接反映医院的医疗质量和治疗水平， 更是病人满意度和忠诚度的衡量的重要指标。 ;门诊工作的特点;（一）病人集中多　　 门诊每天要接待大量来自社会各方面、不同阶层的病人。门诊人次3500-6000，医院要力求保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量与质量的矛盾；合理安排好门诊工作人员，改善门诊工作条件，尤其要做好门诊高峰的分流工作，保证良好的诊疗秩序。;医疗资源供给集中在大医院; 患者多是大型综合性医院门诊的基本特点。我院日平均门诊量在3500-4500人次左右，最高时能达到6000人次，如果每位患者有1-2名家属陪同，门诊区域流动人员日均达数万人次，给医院门诊管理造成巨大压力。;2012年全年门诊量138万人次，2013年6月份日均门诊量为3500-4500人次。;门诊就诊环节高峰出现时间及峰值表;门诊患者诊疗流程调研;　　 门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从病人挂号、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串的由多个环节组成的流程，在这个流程中，任何一个环节的梗阻都可造成门诊的严重拥挤，给病人带来不便。防止和克服“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短），要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同时合理安排门诊科室布局，增添为民服务的各种辅助器材和服务项目，尤其为行动不便的病人提供帮助，这是提高医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。 ;（三）人群杂、病种多;（四）应急变化多;;优化服务流程 提升服务品质 创新服务模式 渗透人性关怀; 2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。; ;;;门诊便民、利民服务;加强门诊管理----一站式服务;加强门诊管理-----就诊高峰应急处置;急诊值班要求;绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护人员应立即提供热 情 、 高效 的服务 。 各级绿色通道医护人员职责 明确， 各班 各类人员要坚 守工作 岗位 ， 随时做好急救准备。 绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管术、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。 ;门诊各项制度与管理规定;门诊病历书写规范 门诊处方书写规范 门诊限时承诺服务制度 医疗证明管理制度 多学科综合门诊管理制度 门诊消毒隔离制度 门诊护理工作制度 ;门诊管理规定---服务管理;中、西药房严格按处方要求给病人取药，耐心向病人解释药品、用量、用法，未经医生和病人同意，不准私自随意更改处方药品名称及用量，如有违反，一次扣罚300元。 门诊各服务窗口（挂号收费及相关医技部门）有持续改进服务流程的制度和措施，不断提高工作效率，减少病人检查等候时间。（限时服务承诺制度） 门诊实行一次性全程诊疗服务，从挂号、就诊、检查到取药，中间不再挂号，若因辅助检查???响当天诊治者，可由接诊医师预约再诊，也可由本科同级医师处理。违者发现一次扣罚200元。 严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少病人等候，确保门诊工作的正常运行。 ;门诊管理规定----医疗文书书写管理;门诊处方;门诊病历;合理检查、合理治疗、合理用药;医疗证明管理制度; 祝大家： 心情愉快！ 身体健康！ 工作顺利！