空乘服务概述-空乘服务内容.ppt

第四讲 空乘服务与内容 第一节 空乘服务内容 第二节 空乘服务基本程序 第三节 旅客运输常识及民航业常识 第四讲 空乘服务内容与程序 一、礼仪服务：迎宾、问候 二、技术服务： 1、完成乘机服务演示 2、引导服务 三、安全服务 1、应急设备检查 2、航前清仓检查 3、乘客登机前的检查 4、旅客登机时的安全检查 5、机门关闭后的安全处理 6、飞机退出停机位安全措施实施 7、滑行至起飞前的客舱检查 8、飞行中的安全服务 9、着陆前的安全服务 10、到达后的 全面服务 11、下机后的 安全服务 四、餐饮服务 五、救助服务 1、乘客安抚 2、机上医务急救 3、特殊救助 六、娱乐服务 七、咨询服务 八、乘客管理 九、应急处置 十、机上商务服务 延伸服务 个性服务 关怀服务 后续服务 一、飞行前的预备准备阶段 1、接受任务 2、乘务组签到 3、业务准备会议 4、乘务组出行 二、飞行前的直接准备阶段 1、客舱应急设备检查 2、客舱服务设备检查 3、各类物品的清点、检查与交接 4、客舱卫生状态检查与确认 5、机组准备会 6、登机前的清仓 7、综合汇报 8、登机准备工作 三、飞行中的飞行实施阶段 1、起飞前的服务工作 2、空中服务工作 3、乘客下机阶段的乘务工作 四、飞行后的航后讲评阶段 1、对乘务组工作讲评 2、填写乘务组质量记录 3、飞行后的交接 一、空乘人员专业术语 载重平衡图、随机业务文件袋：总申报单、旅客仓单、载重 平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等 二、民航客运术语 航班号、航线（国际、国内、地区）、截止办理乘机手续时间 三、国际旅客运输常识 订座再证实、客票有效期、退票、计重免费行李额、计件免费 行李额、行李包、旅行证件、行李声明价值P111 四、国内旅客运输常识 订座、团体旅客订座、免费行李额、逾重行李、小动物运送、 信袋的收运、特殊旅客运输 特殊餐食中英文名称与缩写  特殊餐食中英文名称与缩写  行李常识 行李常识 1. 行李运输的一般规定 国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品，以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为行李或夹入行李内托运。对此，承运人可以拒绝收运或随时终止运输；重要文件和资料、外交信件、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品，以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。承运人对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任；旅客不能携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带；承运人为了运输安全，可以会同旅客对其行李进行检查，如果旅客拒绝接受检查，承运人对该行李有权拒绝运输；承运人承运的行李，按运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。 托运行李指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。托运行李的重量每件不得超过规定的行李重量公斤。体积不能超过40厘米×60厘米×100厘米，超过上述规定的行李，须事先征得承运人的同意才能托运。自理行李指经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。自理行李的重量不能超过10公斤，体积每件不超过20厘米×40厘米×55厘米。随时身携带物品指经承运人同意由旅客自行携带乘机的零星小件物品。随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20厘米×40厘米×55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。 行李常识 2．托运行李必备的条件 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运人可以拒绝收运。具体条件包括：旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁；两件以上的包件，不能捆为一件；行李上下不能附插其他物品；竹篮、网兜、草袋等不能作为行李的外包装物；行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。 行李常识 3．免费行李额制度 每位旅客的免费行李额（包括托运行李和自理行李）分为计重制和计件制。计重制：持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤；持婴儿票的旅客，无免费行李额。计件制：持成人或儿童票的旅客每人免费行李额为两件，行李重量为一件32公斤，一件23公斤；持婴儿票的旅客免票行李额为一件32公斤。 搭乘同一航班前往同一目的地的两个以上的同行旅客，如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级标准合并计算。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额使用的国际航线免费行李额计算。旅客的托运行李和自理行李，超过该旅客免费行李额的部分，应当支会逾重行李费。逾重行李费率以每公斤按逾重行李票填开当日所