第7章 3PL的绩效衡量与监控.ppt

第7章 3PL 的绩效衡量与监控 物流项目监控与绩效评价的意义 对提供第三方物流服务的公司来说，特别是提供物流管理服务的第三方物流服务提供商，物流项目的绩效衡量与监控能力已成为能否开拓与保持业务的关键之一。 本章将讨论物流服务项目绩效衡量与监控的内容与方法，包括对客户服务绩效的衡量与监控，成本与生产率的衡量与监控，以及仓库、运输、存货的监控。 第一节 3PL绩效衡量与监控的概念 第三方物流服务的监控是以成本与效益的正确衡量为基础的。第三方物流服务提供者对物流系统有效的衡量与监控对被服务企业的物流管理非常重要。物流服务监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制三方面的标准。 第三方物流服务项目监控的目标 物流系统以准确的时间、精确的地点以及精确的服务方式满足客户的要求 物流系统的运作必须以不断降低存货水平为前提 迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流服务。 物流服务项目的监控需要建立以下基本概念： 第一，集中重要的数据与事实。 第二，第三方物流系统监控要确定适当的报告周期。 有关时间间隔和频率方面的建议如下： 1、客户服务 2、存货管理方面 3、劳动力利用情况 4、精确性 第二节 客户服务的监控 对提供整合与管理型的第三方物流服务公司来说，它们对企业各物流环节（运输、仓储等）的协调负有基本责任，即应使物流系统有效地运作，达到以精确的时间、精确的地点把产品送给客户的目标。 物流服务的目标是使客户满意，因此，客户服务监控系统需要衡量两大类变量： 1、产品交货过程中的客户满意 2、内部统计数据 客户服务水平的监控 衡量客户服务水平的监控系统是相当复杂的。以下5个步骤可以保证对指标设计与应用的合理性： 1、进行客户调查 2、内部的审计 3、确定服务目标 4、设计监控系统以衡量每一个服务变量 5、设计报告系统（表7-1） 客户满意度调查 为确定客户对服务水平的满意度，必需进行客户服务的调查。调查中要考虑三个关键的问题： 1、用什么方式与客户联系； 2、哪些客户服务要素需要调查； 3、需要调查多少客户。 客户调查的联系方式 小组会议 个人采访 电话采访 问卷调查（例：表7-2） 第三节 成本和生产效率的监控 对物流配送系统成本的监控是第三方物流公司可以为客户进行的一项重要活动。对成本监控的讨论从两个方面展开： 1、按主要功能（运输、仓储等）设备成本来划分的总成本。 2、生产效率，即描述一次作业、一个人或一台机器效率的投入产出比。 一、物流配送成本的监控 公司的成本管理体系一般是建立在每一成本发生的分类帐户基础之上的。成本一般与产品、计算时期有关。一般情况下，劳动力或材料成本可分别计入一个特定的订单中，而有些成本，如租金或折旧，是与时间有关的，它们可计入同期所生产的产品中。 在成本计算系统中，这两大类费用被计入功能活动和设备之中，并在部门会计时期（一般为月度）中报告。 因此，物流配送系统的成本可以从每一设施的月度要素成本中得到。物流配送部门将知道以活动、设施和成本中心计算的物流配送成本。发生的每项成本通常在月末、年末进行分析，并与年度执行计划或预算及前一执行年度相比较。 物流配送中心的成本一般细分为以下方面：管理费用、劳动力成本、补贴、租金（建筑物折旧）、电、热、动力、电话、税、设备租金或折旧及其它。 成本可以计入下列项目之一： 进货物流费用 出货物流费用 内部设施之间的物流费用 1、成本占收入的比例 2、成本占重量的比例 二、物流配送系统生产率的监控 成本监控需要更详细的比率，并且更接近于成本发生时间，而利用这些比率与成本发生时间的比率进行监控，就称为生产率监控。 ?从技术上说，任何生产率的监控都需要计算出一个比率，用以表明在给定的时间或给定的投入所产生的产出量。 ?生产率主要用来与历史的表现或竞争对手的表现作对比。 ?生产率主要用来与历史的表现或竞争对手的表现作对比。在评估生产成本时，需要更详细的信息，以便能对每一个具体操作作出评估。 三、生产率的衡量 通过应用以上方法，对顾客服务可以计算出类似的数据。所有仓储设施，也可以对生产率进行衡量，以便进行纵向或横向的比较。然而，作为一个有实际用处的工具，衡量系统对每一个人和各个不同的工作组（如分拣、打包、装货）应分别报告其生产率。 ?类似的建立生产率衡量系统程序如下： ?1、列出所有在仓库中所需进行的工作。 ?2、分析每一项工作，确定基本工作内容，对其表现建立一个衡量方法。 ?3、总时间、按每日或每周的生产和生产率 ?4、确定工作标准 工作标准的确定 可以有很多方法制定标准，在此只作简单的讨论: ?1) 积累一段时间的数据，比较过去与当前的表现水平。 ?2) 在不同设施间进行生产率比较 ?3) 进行时