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从“口碑载道”看服务提升 最近微信新闻里爆出一个非常醒目的标题为《男子称到工商局办 事时遭打骂》的新闻，事情的大概是办事男子到工商办事，事不但没 办还遭到了打骂，并有视频为证。此事发生当天就一经被媒体报出， 朋友圈内迅速转发。我看了看评论中的二百多条记录，不是对政府机 关办事态度恶劣的纷纷吐槽，就是表示自己也深有同感，更有人大胆 推断此事一定以打人者为临时工为由草草收场。 这不禁让我想起了“口碑载道”，口碑这个词的意思就是形容人 民群众到处都在称赞，出自宋·释普济《 五灯会元》卷十七：“劝君 不用镌顽石，路上行人口似碑。” 工作作风建设一直是我党重点强调 的主要任务之一，打开人民网“两学一做”专栏，有哪些信誉好的足球投注网站工作作风相关 文章有 26 篇之多。转变工作作风就是树立口碑的过程，西方早有著 名的管理学顾问著书名为《满意的顾客将告诉 3 个朋友，生气的顾客 将告诉 3000 个朋友》深刻阐述了不合格服务给企业形象及口碑的塑 造造成多大的伤害。职能部门与企业在为客户服务、让群众满意为最 终目的这一点上是共通的，唯一的不同是职能部门的客户范围更广， 影响更大。 在不断深化的市场经济浪潮中，政府实施减政放权，许多职能 部门也开始思考，如何提供满意服务，把客户留住，用口碑的力量让 自己的职能再得以延续壮大。什么是口碑？作为对外服务行业，公司 发展的一种方式就是口碑。口碑是关于公司提供的服务的一种言谈痕 迹，就像是对某件产品和某项工艺的评论。必威体育精装版数据表明：一个满意 的客户会将他的经验告诉3~4 个人，而这4 个人里面将有1 个人接受 推介并亲自尝试。在当今新媒体网络给了客户更多的发言权，任何人 都可以对服务进行评价，无论好的、坏的还是别有用心的评价，都可 以被成千上万的人看到，所以“口碑”传播速度也是在与日俱增。 如何树立口碑呢？通过标志中心对外窗口服务基层的经验来 看，首先，要确定你的客户需求是什么，以此确定你需要提供何种服 务来让客户完成需求并达到满意。就开头说的那个打人事件而言，事 情的起因源于事主对办理业务过程中材料是否确实需要原件一事有 疑议，经过等待及再次催促之后才得到答复。客户的到来，想完成什 么样的业务，这应该是每个职能部门可以预知的，员工对业务流程的 熟悉和掌握会直接影响办事效率及结果。工作流程、办事指南、注意 事项都分门别类的放在办事大厅的显著位置，才是提供良好服务的第 一步，其中内容更新的及时性和语言使用的准确性也是不容忽视的细 节。其次，在与客户的沟通过程中形成良好互惠的关系，这里指的互 惠，即人们“以同样的方式”来做出回应，即人们预测自己能够“付 出”多少和他们相信自己能够得到多少。这种多少的衡量，存在于行 为者的眼中。标志中心有一条不成文的规定，那就是客户如果赶上午 饭时间来办理业务，办理人员可以邀请客户免费享用一顿工作餐。点 滴细节上体现对客户的尊重，也会收到客户的信任，业务沟通上就会 更加融洽。上文的事件中，当事人经过质疑、等待、催促才得到一个 确定的结果，在这个过程中，他应该是倍感冷落，如果此时，办理人 员能就给予客户足够的关注，充分的重视，也就不会有后面的事件发 生。 标志中心的服务宗旨是“高效、准确、热情、服务”这就是树 立口碑意识良好形式，良好口碑与人员素质、团队建设、文化建设都 息息相关，口碑也是一种荣誉感、责任感、使命感的体现。无论你的 客户来自何方，都了解并体会客户的期待，得到客户的信任，提供成 功的服务就是营造口碑，赢得未来的良好发展方式，也就能够避免许 多上述不良事件的发生。融洽职能部门与大众的关系，提升职能部门 在大众中的印象，树立口碑意识。 国家认监委