倾听客户声音-中华电信.PDF

傾聽客戶聲音 多元化的服務管道，提供消費者全方位、高品質且具效率的服務。 Strategy ● 成立專業的技術服務團隊 ● 營業櫃台導入SGS Qualicert國際服務品驗證 anagement M ● 設置專職內部顧問師及輔導師，推動全區精緻化服務輔導 ● 設立感動服務區 ● 門市通路轉型升級計畫 Action ● 取得個人資訊管理系統驗證 回應基地臺蓋與不蓋的難題。 Response 讓客戶在中華電信都能找到最適合自己高品質的產品與服務。 Target G R I 一般消費者滿意度7.3分 Indicator CHT 每百萬客戶客訴182件 5252 中華電信重視消費者聲音，在行銷推廣上，除了傳遞產品服務之 技術特色，更從消費者角度出發，訂定嚴謹的行銷及服務標準，及多 元化的服務管道，提供消費者全方位、高品質且具效率的服務。 為了因應都市化人口大量聚集趨勢，2014年，我們在六大都會 區，再建置48個服務據點，服務據點達到744個，並持續改造既有服 務中心及深耕社區，擴大服務範圍及能量，提供消費者更快速、便 捷、貼心的服務。 通路轉型與升級 　　為強化服務品質，我們推動了門市通路轉型升級計畫，期 望讓消費者得到更快速便捷的服務，相關措施包括了： ● 持續建置增設門市，擴充通路服務能量：截至2014年12月 止，已成立165個增設服務中心，全台灣實體通路服務直營門 市469個，特約門市275個，共計已達744個。 ● 設置專職「區輔導」：主要負責增設門市店務經營管理、行銷 績效等輔導，強化門市客服品質及經營管理效能。 ● 建立門市客服品質三級自檢、查核與輔導機制：門市自行查 檢、營運處輔導、抽檢門市，與分公司輔導、抽檢營運處門 市，提升臨櫃客服品質。 客服與資安管理 中華電信的產品與服務皆有提供說明使用規範，主動告知產品特性和應用資訊，並於設計時考量對 消費者過度使用的影響、於行銷時提供善意的提醒。2014年並無違反健康安全、產品標示等相關法規的 事件。 產品服務數量 約3,500件 內網建置「訊息收納專區」，專人審核訊息內容上傳資訊站，供所有 產品資訊平台–客服資訊站 客服中心與服務中心查詢 消費者進線 完整告知消費者產品特性與相關優惠活動資訊 此外，為了讓各服務據點的輔銷物陳列及作業管