中青旅营销战略分析.ppt

“一个都不能少” ——中青旅服务营销策略 0842班第六组 小组成员： 目录 旅游业行业现状 中青旅简介 中青旅的优势 同行对比分析 中青旅面向未来的战略困境及其解决方案 小组建议 “一个都不能少”战略的具体分析 旅游业行业现状 以2009年为例，三大产业占GDP比重： 第一产业10.6%，第二产业46.8% ，第三产业42.6% 改革开放以来，我国旅游业的增长速度远远高于同期GDP和同期第三产业。 旅游业对相关行业经济发展的乘数效应：乘数比率大约是1：7,即旅游业获得1元的利润，可带动相关行业产生7元经济效益。 中青旅简介 旅游饭店 旅游交通 中青旅控股股份有限公司是以中国青年旅行社总社作为主发起人，通过募集方式设立的股份有限公司，1997年11月26日公司创立，12月3日公司股票在上海证券交易所上市，是我国旅行社行业首家A股上市公司，现有总股本4.1535亿股。其以旅游业为主业。 中青旅作为我国骨干旅行社之一，在国家旅游局颁布的“中国百强国际旅行社”排名中，连续三年名列第二，在旅游行业内具有较强的影响力。 中青旅优势 企业文化深厚—中青旅，与您心意相通 中青旅在质量，市场，产品，服务，人才方面有着严格的要求，所有理念以顾客为中心，以高质量的服务为导向，以人才创新为根基。 作为上市公司，中青旅有极其雄厚的资金优势，资本凝聚能力强，控制力强，战略方向明确，有资源聚合的政策优势。 优势一：企业文化—中青旅，与您心意相通 质量理念——质量是对客户的最大尊重 市场理念——提高对市场变化的快速反应能力和行动能力 产品理念——给顾客想要的，给顾客最贴心的。 服务理念——想顾客之所想，超顾客之所需。 人才理念——能者上，平者让；人尽其才，才尽其能，能尽其用。 优势二： 中青旅营销规划 优势三： 中青旅的市场细分图 同行对比分析（一）——春秋国旅 春秋的专注：与其受诱惑，不如专注于自己擅长的领域，只要比别人做得更好更透，就能够有生存机会。专注目标市场，并始终围绕散客这个细分市场，研究和发展相适应的渠道网络体系。专注源于历史，春秋走的是一条现国内旅游，后入境旅游和出境旅游的发展道路。 春秋的商业模式：以散客为目标市场，规模化、网络化发展渠道。 春秋的优势：构建了春秋联合体；建立电脑终端联网：广泛的网络，广揽全国乃至海外的旅客；包机、包船、包车，为广大旅客提供物美价廉的产品。 启发：专注于自己的优势，以优势带动整体。 同行业对比分析（二）——携程 携程的变通：与其坐以待毙，不如变则通，开辟新的发展机会，在环境的变化中，携程总能够及时地调整战略，寻找生存模式。 携程是第一家吸纳国内外创业投资成立的高科技旅游服务公司，市场定位主要是自助游和商务游。是我国目前最大的旅游电子商务网站。 携程的优势：根据自己的业务变化，吸引传统行业的优秀人才加盟，凝聚了一大批优秀的旅游专业人才和技术人才。战略的收购：由互联网公司转化为传统产业的投资者和经营者，变网络优势为产业优势。 启发：要拥有敏锐的商业嗅觉，走创新之路。 中青旅面向未来的战略困境 小组建议 进行全国旅游资源普查，制定综合开发规划，使旅游业规模化—整合旅游资源 团购网—把零散的客户集中起来 工业旅游—工业流程参观学习 意外的优惠—碰到下雨天，降低旅游费用 开展内部营销，培养企业人才—提高服务质量 积极开展宗教旅游，课本景区游等 “一个都不能少”战略 顾客忠诚的重要性 西方客户服务顾问巴洛有个精彩的比喻，他认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提取一笔数目。任何情绪账户一旦透支，客户关系也就到此结束。 “一个都不能少”策略 关心每一个游客，记住他们的职业，生日，旅游喜好，旅游规律。晕车的游客会安排在前座，喜欢吃辣的游客和不喜欢吃辣的游客都能够吃到他们可口的饮食，身体不好的游客总是会得到分外的照顾。导游根据随团的观察，对游客的旅游档案进行充分的修正，以便下一次为下一位导游提供更体贴更具个性化的服务。让旅游者“一个都不能少”地成为旅行社的终生客户。 为每一个活生生的客户设计出他们最需要的充满个性的服务。其核心是以“顾客份额”为中心 ，通过与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。通过电子邮件、直邮信函、邮件列表、游客论坛等方式建立与游客