业务接待资料课件.ppt

1）我们尽力解决，但不能作出任何承诺。---我就找一定能承诺的厂家。 2）要花好几天的时间。-------好几天是多少天？ 3）当然收费很高，但我们做了大量工作。-------你究竟为我做了什么？ 二、在接待交流中不说含糊语句 三、友好 1）友好必须从微笑开始。 2）在客户与你打招呼前，先向客户打招呼。 3）用充满活力和热情的语调招呼客户 ，表示你对他惠顾本店的 感激之情。 例如：口头问候，点头致意，握手问好，举手示意等。 五、信守承诺 1）要记住：当你向客户许下承诺时，是代表公司而不是代表个人。 2）承诺的维修保养项目要多少钱，何时完成，要非常明确，因为这是你向客户推销服务的最重要的承诺。 3）当你不能当场作出承诺时，至少要让客户知道你或者其他人在某个时间再与他联系。 4）一旦作出承诺就必须信守，如有意外变化应立即与客户联系，取得同意。 -----业务接待流程和服务理念 维修业务接待流程和服务理念 2011/03/16 SA－ＣＳ 业务接待服务流程 业务接待员的作用(角色） 1、是联系客户和公司的桥梁纽带（双重角色）。 ?对维修站而言， ? 对客户而言，业务员是 业务员是代表客户 代表维修服务站 2、给客户提供完美的服务，以维持客户对公司 的良好印象及忠诚度。 3、扮演销售人员的角色。 SA－ＣＳ SA－ＣＳ 出迎及引导 业务接待服务流程图 填写接车单 维修单据制作 维修过程管理 核单和结算 送车与送客 售后跟踪回访 维修预约服务 一、出迎询问与引导 A、车辆进店，主动出迎，主动和客户招呼。 B、在与客户招呼前必须使用标准问候语言(例如：XXX，您好！欢迎光临等）主动的招呼客户，并用标准手势引导客户进入业务接待区。 C、如果是第二次来厂的 客户，一定要 称呼客户 的姓，如 某先生、某总、某姐、某老师。 D、主动为客户打开车门，并轻轻的关上。 E、询问客户来厂意图，应特别注意返修车辆。 一、出迎询问与引导 F、倾听：细心（带着揣摩的心情）倾听客户的讲述，要听出三个 方面的信息。 客户来厂要（必须）做什么？ 客户来厂想要做什么？ 客户来厂希望做什么？ 二、填写接车单 1、记录维修内容 认真详尽的记录客户所陈述车辆的相关信息并积极引导客户以 便将故障陈述得更加完善，并重述维修内容或故障现象。例如： 车辆的故障的现象是什么？ 客户的直接感受是什么？ 故障是什么时候发生的？ 故障是什么情况下发生？ 故障是否经常发生等？ 二、填写接车单 2、装好“三件套”，并根据客户所陈述的内容，快速、大致进行故障判断，并将诊断结果及时告诉客户。 3、建议维修项目一定确认客户是否维修，若不维修，一定 告知客户其厉害性及可能会造成的不良后果并在单据中的对应位置进行签字确认（尤其是在 维修过程中需要增加维修项目时）。 4、记录和核对车辆和客户档案信息 询问客户证件及个人信息。复印客户驾驶证、行驶证，记录客户信息（姓名、地址、电话、邮编等） 认真填写客户车辆的相关信息：车型、车牌、底盘号、行驶里程、燃油量等） 对于新客户还应办理 名片、位置图、建档、建卡、相关营销活动说明 八、预约服务 二、填写接车单 5、与客户共同进行车辆交接的确认和检查记录工作 车身外观漆面，变形情况的检查和记录。 对车轮、门窗玻璃、灯具的检查和记录。 对随车物品的检查确认和记录（如备胎、工具，驾驶室内物品的确认）。 对驾驶室内的相关车载设备、电器的功能确认和记录。 6、务必请客户在接车单上签字确认，并同客户一起核实单据内容。 三确认 外观确认、功能确认、物品确认 车辆接车检查和记录（六方位绕车检查） 私人物品、 燃油表里程数等 漆面刮伤或 凹坑 车轮罩损坏、丢失 轮胎损坏、磨损、鼓包 发动机内的机油、 冷却水、洗涤液、 电解液、刹车油 轮胎、 右前门、 右前 叶子板 漆面刮伤或 凹坑 车轮罩损坏、丢失 轮胎损坏、磨损、鼓包 轮胎、 右后门、 右后 叶子板 车轮罩损坏、丢失 轮胎损坏、磨损、鼓包 漆面刮伤或 凹坑 个人行李 备胎 工具 千斤顶 行李箱 轮胎、 左后门、 左前 叶子板 车轮罩损坏、丢失 轮胎损坏、磨损、鼓包 漆面刮伤或 凹坑 左前方 部件 汽车 内部 发动机舱 SA－ＣＳ 开始 ＣＳ－ＣＳＩ 仔细检查外观的每个部位和 内饰，发现问题（缺陷）及时 告知客户，最好与客户 一起确认并做好相关纪录 漆面、门窗玻璃的检查、轮胎和轮毂、灯具和后备盖内检查 三、维修单据制作 A、应注意以下内容的填写 确认