厅经理管理能力提升培训.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * 终端区域橱窗陈列示例（开放式展架） 终端陈列标准 橱窗基础配置 效果图 是指客户与业务接触的媒介，促进客户体验感知从而转化为购买动力的接触点。根据影响客户消费动机类型的不同，触点可分为互动式触点（人人）、体验式触点（人机）、触发式触点（人宣）三种类型。 “路径”、“触点”的概念描述： 功能区域客户动线设计概念——路径、触点 [路径] 是指客户进入自营厅后活动路线（或流向），根据客户分类与业务需求的不同，客户路径可以分为外部潜在客户、业务咨询类客户、业务办理类客户、无明确目的的客户路径等。 [触点] 办理自助业务的客户路径与触点 金库 更衣休息室 卫生间 设备间 接待、值班室 办公室 办理自助业务的客户 办理自助业务的客户路径;1.自助服务区---业务受理区---新业务销售体验区---终端销售体验区---橱窗展示 2 客户引导区---业务受理区---端销售体验区.---自助服务区 3.客户引导区---业务受理区---自助服务区 后台 等候 娱乐 商务 橱窗 橱窗 超值 心机 自助 信息 客户引导 业务办理 无明确目的客户路径与触点 金库 更衣休息室 卫生间 设备间 接待、值班室 办公室 a.无明确目的客户 无明确目的客户路径;1.橱窗展示---终端销售体验区---新业务销售体验区---业务受理区 2.橱窗展示---客户引导区---业务受理区---新业务销售体验---终端销售体验区 3.橱窗展示---客户引导区---业务受理区---自助服务区 后台 等候 娱乐 商务 橱窗 橱窗 超值 心机 自助 信息 客户引导 业务办理 购机、业务体验的客户路径与触点 金库 更衣休息室 卫生间 设备间 接待、值班室 办公室 c.购机、业务体验的客户 购机客户路径 数据业务体验客户路径 业务办理客户路径 后台 等候 娱乐 商务 橱窗 橱窗 超值 心机 自助 信息 客户引导 业务办理 产品陈列道具 终端产品陈列道具主要是指展示终端产品不可缺少的陈列柜台、机架、展架、展台等非宣传用的硬件。 陈列道具的作用 陈列道具使用的注意点 陈列道具不能喧宾夺主，应能体现出商品的主要特点。 作为众多的容纳空间，创造独一无二的产品展示空间，与销售人员服务空间和顾客走动空间相区隔，突出产品的位置。 做为产品展示的舞台，强化产品的质量、品牌和价位感知 营造现场的体验氛围，激发客户的购买冲动。 常见陈列道具 终端陈列柜台 终端陈列架 特别设计的展台 终端展示柜 重点终端展台 带摘机系统的展架 动脑、动手与动口 目前您所在的营业厅是否在功能区设置上存在不合理之处？ 您觉得结合您所在营业厅的物理形状，各功能区应该怎么布局？ 显性化布置：现场操作方法及实例展示 显性化布置结合各厅实际，对厅内进行宣传显性化布置，主要涵盖4方面内容： 部分现场显性化布置分享 4）以关怀客户为出发点的饮水机提示、婴儿车等。 1）以指引和方便客户为目的的区域和设备标识、设备使用温馨提示，宣传资料分类 2）以与客户进行互动或吸引客户以宣传业务的回音壁，意见薄、箱，营销海报等的配置和装饰 3）以客户教育为主题，包含环境保护、保护他人健康和业务办理等内容的温馨提示 硬 件 标 识 温 馨 提 醒 业务推荐 客 户 教 育 信 息 反 馈 显性化布置 我们营业厅哪些内容可以进行显性化布置？ 宣传品的摆放 宣传效率=（到达*效果）/成本 实际操作方法：位置、内容 提高宣传效率三要素：数量、形式、成本 宣传品定置定位指导四原则：统一规格、区域摆放、上期短期、 环境统一 宣传品区域摆放规则：入口区域、公共区域、客户等候休息区域、自助缴费区、新业务体验区台席、VIP区域、手机终端区。 台席的5S标准管理 某营业厅侧柜6S规范要求设计 某营业厅抽屉6S规范要求设计 培养5S工作习惯 优化作业流程 台席的5S标准管理 目前我们的台席是否有不合理（对客户，对营业员）之处？可以如何调整？ 目录 宣传陈列有形化 能力素质有形化 团队氛围有形化 管理模式有形化 服务过程有形化 服务设计理论介绍 峰终理论 营业厅5T建设实务 他山之石 服务提升过程中的PDCA与SDCA循环 S D C A P D C A S D C A 服务举措 服务提升 营业厅服务提升不是发现问题一次改进，而是通过建立标准作业流程（ SOP）达到持续改进的目的。 P D C A 管理模式有形化 巡检管理 台帐管理 会议管理 营业厅常见会议类型及其主持和把控要点方法论灌输→ 会前辅导 、会中跟进→会后点评总结提升 根据现场实