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浙江铁道发展集团有限公司 中共浙江铁道发展集团有限公司委员会 文件 经浙经营安发〔2009〕163号 关于深入开展客运服务质量年活动的通知 集团各企业、集团公司各分公司： 根据路局、路局党委《关于开展“和谐之旅、精彩世博”客运服务质量年活动的通知》（上铁办发[2009]337号）和投资中心《关于在多元经营系统深入开展“创建服务品牌，服务精彩世博”实践活动的指导意见》（经管[2009]45号）的总体要求和部署，结合集团公司实际，经研究决定，自即日起在集团公司深入开展客运服务质量年活动，现将有关事项通知如下，请各企业认真贯彻落实。 一、目的意义 2010年5月至10月举行的中国上海世界博览会，是继北京奥运会后我国举办的又一次举世瞩目的盛会。为世博会提供最佳服务，是铁路运输行业的神圣职责，也是多元经营系统全体干部职工的光荣使命。深入开展客运服务质量年活动是铁路多元经营系统提升服务质量、培育服务品牌，展示企业形象的重要契机。多元经营系统与客运站车服务紧密相关，多元经营企业处于提升铁路局客运服务质量、展示铁路风貌的“前沿”和“窗口”。目前，集团公司所属企业站车经营服务水平与上海局所处的重要地位和广大旅客的服务需求相比，还存在着许多不适应，集团公司要围绕“创建服务品牌，服务精彩世博”实践活动主题，通过创建服务品牌，提升服务水平，打造一批具有时代特征、铁路特色的优秀服务企业，选树一批优秀服务明星，进一步提升多元经营系统的文明创建能力、市场竞争能力和持续发展能力，更好地为成功举办一次精彩、难忘的世博盛会作出贡献。各企业要充分认识开展这次活动的重要意义，增强创建工作的紧迫感、责任感和使命感，提高搞好活动的自觉性、主动性和创造性，把思想和行动统一到集团公司党政的决策部署上来，全员动员，全力以赴，明确目标，狠抓落实，全面推进以“创建服务品牌，服务精彩世博”实践活动为主题的客运服务质量年活动。 二、指导思想 全面落实科学发展观，坚持“以人为本、旅客至上”的服务宗旨，按照“创建服务品牌，服务精彩世博”实践活动总体要求，以服务世博，展示铁路多元经营服务新形象为工作主线；以达标塑形，创建铁路优秀经营品牌为重要抓手；以提升服务质量，为旅客提供安全、便捷、舒适、满意的服务、增强经营业绩、提高竞争力和发展后劲为根本目的，使客运服务质量年活动的各项任务目标落实到多元经营系统的每一个企业、每一个岗位、每一名员工，为上海世博盛会的成功举办作出新贡献。 三、活动范围 客运服务质量年活动覆盖集团公司的所有企业，重点是从事客站商业、客票代售、VIP服务、车站茶座、行李搬运、行李寄存、售书、旅游推介等客运站车延伸服务的企业和客站动车保洁、建筑施工等相关企业。 四、具体目标 紧密围绕“创建服务品牌，服务精彩世博”实践活动的主题，集团公司要实现六项具体目标，即：硬件设施精良、经营环境优化、服务功能增强、队伍素质提升、管理水平提高、品牌服务形成。 1.硬件设施精良。按照设施先进、用材讲究、主体协调、功能齐全、装备现代、状态优良的要求，制定硬件设施建设标准，并对现有硬件设施进行完善、补强，着力把不适应新客站总体质量要求、不符合客运服务质量年活动标准的相关设施设备，该淘汰的进行淘汰，该升级的进行升级，该更换的进行更换，确保服务设施设备精良完好。 2.经营环境优化。按照专业设计、环境整洁、标识统一、布局合理、设备定置的要求，对经营布局、服装、环境布置进行优化，对所有经营场所都达到通透宽敞、外观洁净、内部典雅、摆放整齐的标准，充分体现地域文化、融入时代信息、提供愉悦氛围、为旅客提供良好的、舒心的旅行环境、购物环境、消费环境。 3.服务功能（内容）增强。按照按需设置功能、商品品类齐全、服务热情周到、保障响应及时的要求，对现有功能、内容进行充实补强，努力完善服务内容，增强服务功能。同时， 要注重社会效益和经济效益协调推进，找准增强服务功能和经营功能的着力点，扩大经营范围，加强经营质量，有效提高经营效益。 4.队伍素质提升。以经营专业知识、服务技能、先进工艺、操作流程、仪表仪容等为重点，抓好客票代售点的售票人员、网点的经营人员、站车的保洁人员、设备的维修人员的教育培训，充分体现训练有素、行为规范、举止文明的精神风貌，建设一支“服务优质、作业规范、敬业爱岗、形象良好”的员工队伍。 5.管理水平提高。通过建立健全公司、分公司到区域、到网点的经营管理、安全管理体系、商品采购、配送、结算、盘货等运行体系，与站车、公安、行政部门的协调机制，绩效、服务、质量一体化的考核体系，并加以有效落实，努力在客运服务质量年活动中提升管理水平。 6．品牌服务形成。创新经营理念，推广先进工艺，应用科学方法，优化操作流程，瞄准既优质、又高效目标，努力打造一流经营、服务品牌，选树一批优秀品牌企业、示范经营网点、