海航酒店厅部运行手册.doc

海航酒店 前厅部运行手册   第一部分 前厅部岗位职责说明 JD 第一部份：职位概述 职位名称：前厅部经理 任务号：FO-JD-01 直接行政主管：总经理 平级：酒店各部门经理 直接下属：接待主管、客服中心主管 内部联系： 管理公司运营部等有关部门 其它海航酒店前厅部 酒店各部门经理及销售/预订人员 前厅部所有员工 外部联系： 海航酒店以外的其它酒店前厅部 公安局出入境管理处、治安处 工作环境特点： 主要工作环境场地酒店前厅各部服务区域及前厅部办公室需经常参加酒店或集团组织的各类培第二部份：工作职责 职责概要： 负责酒店的前台日常经营，按照酒店颁布的服务和质量标准，为海航酒店的客人提供标准化的优质服务，实现酒店要求的利润指标。营造并确保一个良好的工作氛围，使得员工能够充分发挥各自的才能和智慧。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限 有对部门行政及业务决策权限。 2）人事权限 有对部门人员进行招聘、考核、降职降薪、调动、辞退处分等人事建议权限。 3）资金权限 在工作需要的情况下有权动用前台应急备用金； 可根据情况申请前台临时备用金或部门活动基金。 职责项目 应达到标准和要求 制定工作计划、培训计划并组织实施。 根据的运营方针制定前厅的工作计划，培训计划大纲。 监督检查各岗位的工作计划、培训计划实施完成情况。 制订和完善各项规章制度。 根据实际需要制定相应的各岗位规章制度。 不断对规章制度进行补充和完善。 部门日常行政工作。 参加总经理晨会和每周例会。 审批本部门发出的文件和单据，起草重要请示。 组织前厅每周工作例会，传达酒店例会精神，解决各岗位工作中遇到的难题，协调各分部之间工作。 做好与其它部门的沟通与协调工作。 贵宾接待工作。 负责与政府企业保持密切良好关系。 负责贵宾的房间预订安排工作，并确保贵宾房间状况良好，特殊安排及时到位，负责贵宾在店内的一切行程的安排，确保贵宾接待工作顺利圆满地完成。 建设员工队伍，提高员工素质，营造良好的工作环境。 负责前厅部人力资源状况的核实、分析。 负责部门人员招聘工作、领班以上人员的定期考核、关心、了解员工的思想状况和工作心理，正确引导员工树立健康、积极的工作态度。 处理客人投诉、总结、改进工作方法，提高工作质量及管理水平。 广泛收集客人的意见，了解真实情况。 定期整理、汇总客人的意见。 亲自处理贵宾的投诉和解决其它客人提出的疑难问题，根据客人的意见有针对性的改进部门的服务，最大限度的满足客人的服务要求。 负责制定和实施预算，合理控制成本，确保部门营业计划的正常实施。 对部门的成本费用、收入制定合理的预算。 根据预算合理、有效地控制部门成本。 确保部门内所有对客设备设施、文具用品的正常使用。 每日督促检查，确保服务质量。 每日巡查各岗位员工精神面貌，工作情况。 对发现的问题及时给予指导或处理，确保各岗位对客服务质量。 履行管理人员义务，执行上级或领导交待的任务。 认真负责完成值班经理工作。 对发生的一切异常事件给予关注并帮助解决。 完成领导交待的任务。 综合性考核指标： 累计考核形式 第三部份：任职资格 年龄 28-40岁 性别 男女不限 身高 男170cm以上、女160cm以上。 型体 五官端正，气质佳，身体健康。 个性素质 开朗、乐观，乐于与人交流。 学历/培训资历 大专（含）以上学历，对酒店服务，管理工作有相当的了解。 工作经验 三年以上前厅工作经验，两年以上前厅管理工作经验。 熟练掌握前厅部业务，熟悉客房部和销售部工作，懂一些餐饮，财务，工程等其它部门的基本常识。 业务知识和技能 具有较强的领导能力、组织能力和合作精神，能够与各部门做好协调，配合工作。 能够了解市场状况及掌握经营管理方向。 善于了解客人的心理并处理各种投诉。 能够用英语处理日常事务。 能够熟练使用电脑办公及掌握前台操作系统。 语言能力 有良好的语言表达能力，以及良好的英语会话和书写能力，最好精通一门或一门以上外语。 任前培训内容 特殊要求 有较强的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力、管理能力、人际关系沟通能力，善于处理协调各种关系。 第一部份：职位概述 职位名称：宾客服务经理 任务号：F0-JD-0 直接行政主管：前厅部经理 平级：客服中心主管、礼宾主管、接待主管直接下属：无 内部联系： 前厅部各岗位经理 酒店相关部门经理 酒店紧急救助室医生 外部联系： 无 工作环境特点： 主要工作环境场地：酒店大堂各服务区域、为宾客提供完善周到的接待服务。参加酒店的各项培训活动。 第二部份：工作职责 职责概要： 负责贵宾接待具体事宜，接受和处理住店客人的投诉，代表酒店与住店客人建立良好的宾客关系。 管理权限