快递物流行业服务蓝图分析.doc.doc

基于服务蓝图的快递物流行业分析 物流供应链活动的一部分，是为了满足客户需要而对商品、服务以及相关信息从产地到消费地的高效、低成本流动和储存进行的规划、实施与控制的过程。是指利用现代信息技术和设备，将物品从供应地向接收地准确的、及时的、安全的、保质保量的、门到门的合理化服务模式和先进的服务流程。物流是物资资料从供给者到需求者的物理性运动，是实现价值和创造价值的经济活动。其内涵有以下几个方面： 第一，物流的客体是物资资料。其内容既包括有形物资资料，也包括依从物质载体的无形资料。 第二，物流的主体是供给者和需求者。供给者包括生产者和经营者，需求者包括一般消费者、业务需求者和产业需求者。 第三物流是物资资料在时间、空间、数量、质量的物理性运动。 第四，物流是实现价值的经济活动。使用价值是价值的物质承担者，生产过程创造的价值必须经过物流才能最终实现。 第五，物流又是创造价值的经济活动，物流具有生产性，物流劳动是社会必要劳动，物流通过时间、空间、数量、质量效应来创造价值。 (2)快递物流服务要求完善的信息系统，进行全面信息化建设。快递物流服务必须及时、准确地接收顾客信息、快速处理单证、货品全程跟踪、随时解答顾客查询等。快递公司只有配备先进的计算机与通讯网络、能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能才能满足顾客需要。20世纪的最后10年，UPS在电子技术方面共投资了110亿美元，不仅实现了对包裹运送的每一步紧密跟踪，而且使其在电子商务大潮中占据有利地位。 (3)快递物流服务由于比传统物流服务更多地面向个体客户，顾客接触多，差异化大，必须不断优化服务功能。快递企业间的相互竞争更要求各企业提供最优良的服务手段和服务功能，一方面要不断提高和完善函件快递桌到桌服务水平和物品快递的门到门水平，如FedEx创立的“翌日快递”使FedEx确立了在美国快递业的霸主地位；另一方面，服务功能还呈现出向多样化发展，向综合物流发展的趋势，逐步与其它物流形式相结合。 快递行业特征： 快递产业具有服务性、网络性、时效性及规模经济性等基本特征。 1、服务性 从本质上说，快递服务只是实现物品的空间位置转移，并不生产新的产品，因此服务性是其基本特征之一。快递服务包含服务广度、服务深度及服务舒适度等三方面的意义。服务广度是指快递服务的业务种类及其满足用户需求的程度。业务种类越多，服务广度就越广；反之，服务广度就越窄。服务深度是指为用户提供快递服务的完全程度和便利程度。提供的服务越完全越便利，即需要由用户自己完成的工作量越小，则服务深度越深；反之，需要由用户自己完成的工作量越大，则为用户提供的服务相应的就越不完全，快递服务深度就越浅。服务舒适度是指以员工服务态度、服务质量和工作效率为核心，用户在使用过程中心理感受的优劣程度。 2、网络性及规模经济性 快递的网络性表现在两方面：一方面快递服务主要依靠各种交通运输工具如飞机、火车、汽车、船舶等组成的物理网络来实现，同时快递网络的建立具有实物网络的明确指向性，在网络局部拥塞或利用不足的情况下，各线路实物流交叉调度的灵活性及可实现性差，这一点与电信网络不同。因而邮运网络各线路上的实物流量都有规模经济性的要求；另一方面，快递服务的全过程必须要在由不同企业合作的全国（或全球）范围内完成（或同一企业在不同区域间合作完成）。 3、时效性 时效性是信息、物品类传递服务的基本要求。快递的时效性突出表现在用户对物品传递速度的要求。快递的实物传递性，决定了快递服务在保证安全、准确的前提下，传递速度是最重要的反映快递服务质量的核心要素。 快递物流行业的服务蓝图分析： 服务业的本质特征要求物流企业拥有一套完整的服务流程控管系统，以理清作业程序和标准，提供更方便与顺畅的服务，提升客户满意度。但由于物流服务本身的特征，使得管理者在建构物流服务流程时难以全面、完整地表达服务流程。目前，大部分的物流企业要么仅仅依靠经验进行物流过程运作，要么仅仅有简单的流程图表，对集货、卸货、搬运、运输、分货等主要物流环节进行简易说明，至于包含其中的作业细则往往靠经验进行运作，或者通过师徒制加以传承，现场员工难以准确把握具体的流程准则和要求，这也是造成物流服务质量缺陷的重要原因。这就要求包括快递企业在内的物流企业积极运用服务蓝图技术优化服务流程，提升物流效率和顾客满意度。 根据对快递物流服务的分析，整个快递服务蓝图被3条线分成4个部分。顾客及其行为部分是顾客根据快递公司的订单处理程序，所采取的电话下单、网络下单及其他下单行为及其相互作用；前台服务员工行为主要是快递公司员工上门取件和上门送货活动，这一部分是“企业--顾客”接触的主要部分；后台服务员工行为则是快递公司为前台员工提供支持的活动，如订单处理、顾客单据、服务费用处理等；快递企业内部支持活动主要包括集