商品学经典-六章.ppt

B-修补区：这些因素对顾客重要，但当前组织在这些方面表现较差，顾 客满意度评价较低，需要重点修补、改进； C-机会区：该部分因素对顾客不是最重要的，顾客满意度评价也较低。 现可不必急于解决； D-维持区：满意度评价较高，但对顾客不是最重要的因素，属次要优 势，对组织实际意义不大。如考虑资源有效分配，应先从该部分做起。 ◇工作改进—— 所有绩效指标归类整理后，可从3个方面对组织产品或服务改进： * 消费者期望（消费者最为关注的一些因素，即对评价组织满意度影响 最重要的因素）； * 组织的优势指标（作好这些，消费者满意度提高）； * 组织弱点（组织在这些因素上工作不足，或未意识到这些因素对满 意度的影响。） ㈡商品质量的微观管理 ⒈商品生产质量管理（略） 包括——市场调研的质量管理；设计的质量管理；采购质量管理；工 艺质量管理；生产过程质量管理； ⑴市场调研的质量管理 地位：它是商品设计开发的基础，也是整个质量管理工作的开始点和 终结点。只有确切掌握用户对产品质量的需求，才可能使生产 的产品满足用户的要求和期望； 内容： 职能：确定对产品质量的需求，提出产品设想和反馈用户信息： ① 确定市场对产品质量的需求 * 科学预测市场对产品数量、质量、价格等方面的需求； * 确定销售时间和投放市场的时间； * 确定用户对新产品的期望和倾向； ②提出商品设想报告 * 性能要求（如环境条件、可靠性、使用条件等）； * 感官特性（如式样、颜色、气味等）； * 安装布局或结构； * 适用的法规和标准； * 包装要求； * 质量检验方法等； ③消费者、用户信息反馈 为掌握产品在实际使用中的状况和问题，为改进设计和管理提供线索， 企业应建立一个连续的用户信息监控和反馈系统；并按规定程序对产 品质量信息进行收集、分析、归类和传递； ⒉商品流通的质量管理 △ 包括：市场调研质量管理；采购~、运输~、储存~、销售~、售后服务~。 ⑴市场调研质量管理 作用：减少商业经营活动中的盲目性，有助于企业科学制定购销计划， 组织适销对路商品；为生产企业产品更新、结构调整，改进和提 高商品质量提供依据； 调研质量管理的内容： 消费者调查； 确定经销商品的质量要求； 确定经营特色； 确定经营范围； ⑵采购质量管理要点 ①采购人员 * 应具有经济员以上专业技术职称，并经经济合同法专业学习、考核 合格者； * 熟悉分管的商品的基本知识、质量标准、特点市场需求，有较扎实 基本功； * 善于捕捉经济信息，有一定谈判技巧，能妥善协调公共关系，应变 能力强； * 思想端正，作风正派，不谋私利，自觉抵制不正之风。 ②作好采购调查 * 要求：把必需的、适合的商品，以恰当的数量、准确的时间、适当的 价格、动合适的供货处购入。以确保销售的需要，力求适销对 路，并节约采购费用。 * 内容要点—— 作好商品销售记录； 商品库存量；商品资金； 商品供求预测资料； 商品价格水平； 商品更新情况； 运输路线、工具、费用； 商品需求情况； ③编制采购计划 含义——即商业企业在一定时期内，为完成商品流通所需要购进的商品 的目标。 要求——计划要从实际出发，按客观经济规律办事；要以需定进，以进 促销；计划指标要有科学性依据，并留有余地。 包括内容—— * 采购品种：不仅有确定的品种，还包括花色、规格。 * 采购商品质量：不仅指采购最优质量的商品，而是要采购适合不同 层次需求的、适当质量的商品。 * 采购数量：要适当。既指在一定时期的销售量，也是组斤年个斤毫 的采购数量； * 其它：采购价格、进货时间、采购单位等。 ④选好采购点 要求——建立合格供货单位及产品名单，优先采购名单上的产品。采购 前应进行市场调查和质量分析，货比三家，优