客户沟通技巧(已培训).ppt

;服 务 宗 旨; 服务的质量, 并不体现在你投入多少， 而在于客户从中得到了多 少。;客户的期望是什么;微笑着向他们打招呼 做事很快 给客户清晰的指导 表示出你懂得业务并知道如何回答问题 即使不在本职范围，也要向客户提供支持 告诉客户完成的时间 第一次要把事做对 如果客户要求，可安排他们直接与老板面谈 代表公司及个人对客户作出承诺 ;客户希望这样的感觉; 对客户服务的经历满意 他们很重要，受到尊重 他们是特别的 被倾听、被理解 控制场面 建议受到重视 你似乎站在他们这一边; 与客户打招呼 +确定需求 +满足需求 ------------------------------------------ =足够的客户服务 +让这一刻深入人心 +检查结果 +随时恭候 ---------------------------------- =精妙的客户服务 ; 向客户打招呼 关切的服务从充满关切的招呼开始 你只有一个机会给客户第一印象， 而这一机会只有几秒中。 包括眼神、微笑、肢体语言 我在此为您服务 ;精神面貌;精妙的客户服务方程式之确定客户需求;我通常打断别人的话和插入我想说的话。我能料想别人将要说什么，从而结束谈话。 在交谈过程中，我容易受周围发生的事情的影响。 当注视谈话对象超过一定时间后，我会感到不舒服 如果我不同意他的观点，我就对他不予理睬。 我通常将注意力集中在讲话人的衣服和头发上，而不去听他在说些什么。 我发现自己不再倾听，而是在计划下一步要讲什么 即使我兴趣索然，我也会假装对别人的话津津有味 ;沟通 的 类 型;目光沟通：经常改变你凝视的方向，目光的接触可 以强调某个观点并建立信任。 姿势沟通：30度。 距离接触：根据环境适度掌握。 面部表情：真诚的微笑是最热情的表现。同时微笑 也是自信的表示。绝不可强装笑脸。 手 势：无拘无束—心胸坦荡、自信、自然大方 声 调：不要快，声调低往往给人的影响更加深 刻。 ; 让客户发泄 保持镇静、没问题 表明你一直在倾听 利用积极倾听把问题搞清楚 同情客户 道歉 找到令客户满意的解决措施;我不同意你的意见！VS对这个意见我有别的看法！ 这个计划太理论了！VS这个计划执行上恐怕会有些问题！ 你的想法太幼稚了！VS你可以再深入想一想！ 这根本办不到！VS必需再考虑一下如何能够落实！ 这个方案根本就含糊不清！VS这案子必需要再具体一些！; 你错了！VS是这样吗？可以再想一想！ 你说的让人听不懂！VS麻烦你再说的明白具体一些！ 你的资料不正确！VS我所知道的数据不是这样！ 你根本不懂！VS你可以再深入了解！ 你应该和我配合！VS我们应该互相配合一下！ 你缺乏主动的精神！VS如果你能积极一些会更好！ 你到底想怎么做！VS我可以听听你的想法吗？ ; 可靠及令人信服是应对的关键。 迅速行动、充满信心。 ;耐心一点 态度好一点 动作快一点 语言得体一点 补偿多一点 层次高一点 办法多一点 ; 那些有抱怨并且抱怨得到很好处理的客 户，比之没有抱怨的客户更忠诚。 抱怨提供给你把事情做得更好的方法。 处理客户抱怨也能成为难忘时刻。;精妙的客户服务方程式之随 时 恭 候;错误的对客方式;直接满足客户，不要转电话。否则倍感挫折厌烦。 每说一遍自己的遭遇就增添一份抱怨。 如果处理此类问题的工作人员不在，询问是否稍后再打或留下电话。 相关人员迅速回话。 总结客户观点，复述一遍给客户听， 询问他是否是这样的要求。 面带微笑。 ;客户服务人员的素质;真正喜欢他人 把为别人工作和服务看作享受。 强烈的社交需要。 在陌生人中间能感觉自然。 对某个集体或某个地方的归属感。 具有控制感情的能力。 与人接触时敏感，有 表示同情或怜悯的 能力。; 一种调控自己生活和命运的意识 总体上信任他人的感觉 强烈的自尊 有关自己能