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CS系统工程理论 “CS”是Customer satisfaction的英文缩写形式，译为“顾客满意”，“ CS战略”：即“使顾客满意”的战略。 “CS战略”作为全球工商界在20世纪90年代流行的一种新型的管理哲学，作为企业参与21世纪市场经营的“通行证”，正日益引起人们的关注和重视。 在经营理念上，CS的重大突破在于以下三个方面： 第一、以顾客为中心的价值观更适合现代市场的营销观念； CS以顾客为中心，通过顾客满意系统，赢得满意的、忠诚的顾客群. CS处处强调以他人利益为重的观念. 顾客满意经营战略，探讨以下十个方面的问题 顾客的概念 二、顾客满意的有关概念 三、建立顾客满意指标 四、顾客满意度的决定要素 五、顾客满意度测定的理论和方法 六、消费者购买行为程序 七、顾客购买心理分析 八、顾客类型分析 九、顾客满意过程实施流程 十、提高顾客满意度的具体方法 顾客的概念 任务顾客 职级顾客 内部顾客 职能顾客 条件顾客 工序顾客 种子顾客 顾客 常客 消费顾客 顾客 过客 外部顾客 潜在顾客 零售顾客 中间顾客 批发顾客 资本顾客 代理顾客 公利顾客 二、顾客满意（CS）的有关概念 1、 CS的概念 ： CS，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观的测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上服务，是顾客感到百分之百满意，从而效益倍增的革命系统。 2、CS的组成 CS由顾客对企业的理念满意(Mind Satisfaction ,简称MS)、行为满意 (Behavior Satisfaction，简称BS)、和视觉满意(Visual Satisfaction，简称 VS)三个系统构成。顾客满意（CS）是这三个系统的统一体，是企业的整体经营战略，是全新的、全方位的企业竞争战略，是现代化企业树立形象，赢得顾客的最有效的手段。 三、建立顾客满意指标 顾客满意指标是指用以测量顾客满意度的各种项目和属性，英文表达形式是Customer Satisfaction Index ,简称CSI。 从横向层面上看，顾客满意指标包括以下五个方面： 理念满意。即企业理念带给内外顾客的心理满足状态。 行为满意。即企业的全部运行状况带给顾客的心理满足状态。 视听满意。即企业具有可视性和可听性的外在形象带给顾客的心理满足状态。 产品满意。即企业产品带给顾客的心理满足状态。 服务满意。即企业整体服务带给顾客的心理满足状态。 从纵向层次上，顾客满意指标包括三个逐次递进的满意层次： 1、物质满意层，即顾客对企业产品整体所产生的满意状况。 2、精神满意层，即顾客对企业的产品给他们带来的精神上的享受、心理上 的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况。 3、社会满意层，即顾客在对企业的产品和服务进行消费的过程中所体验到 的对社会利益的维护，主要指顾客整体（社会公众）的社会满意。 四、顾客满意度的决定要素 顾客满意度是指顾客对所购产品或服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。 1、服务满意度的决定要素 提到顾客对服务的满意程度，很多人会立刻联想到提供服务者的应对，顾客感觉的好坏等。事实上，决定顾客对服务满意程度的要素很多，而且常