医务人员沟通技巧与医务礼仪培训.ppt

问候……“您好” 告别……“再见” 致谢……“谢谢” 致歉……“对不起” 回敬（是对致谢、致歉的回答）……“没关系”、“不要紧”、“不碍事” 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，抓点紧! 2.嗨，你快点!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这血管，不好找! 5.没到上班时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都小点声,影响我们检查了! 8.把身份证拿出来，让我看看! 二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如： 1.有什么不好意思的，没事! 2.这么大人，怎么什么都不懂! 3.活该! 4.快点儿，真面(面瓜)! 5.干嘛起这名字，真别扭! 6.你这样的见多了，有什么了不起的! 7.到这儿找茬来了! 8.都在排队，你怎么加塞，这么大人了！ 9.有钱就牛了！ 三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 1.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 2.没什么，死不了! 3.怕疼，别来体检4.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 5.嫌慢，你早干什么来着! 6.哪儿凉快哪儿歇着去! 7.这是法律法规规定的，你懂不懂! 8.导检单不对，自己去改去! 9.上面都写着呢，自己看去! 10.查户口的，你管我姓什么! 四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句，如： 1.这事别来找我，我不管(不知道)! 2.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 3.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！) 4.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 5.嫌这儿不好，到别处去! 6.我就这态度，有意见，找头儿去! 7.这地方写得不对，找××改去! 五、礼仪其它内容 爱惜单位的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。 及时清理、整理文件。 使用后将物品及时送还或归放原处。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 下班要关闭电脑、仪器、灯、空调等电源。 上班时见面是否相互打招呼？ 上班10分钟前是否已到岗位上？ 是否佩带胸牌？ 离开岗位外出时，有无留言、告知去处？ 在洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 有无在诊室、办公室进食？ 发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 下班时有无相互打招呼后才离开单位？ 有无乱写乱画，损坏公司物品等？ 树立行业形象，打造服务品牌　  随着健康体检产业的横向整合、纵向发展，以及市场的需求，将打破健康体检机构的陈旧格局，形成品牌共享、规模效益、网络优势，提供多样化及差异化的服务。这对此行业服务提出了更高的要求。体检机构要建立自己的行业形象，打造自己的服务品牌，必须从服务质量及服务礼仪着手，强化从业人员的理念及意识，规范其行为准则，使其成为行业形象的代理、行业品牌的先锋。 * * 医务人员服务礼仪 健康体检是近几年随着国人对健康的不断需求而应运而生的新兴的医疗保健服务项目，其与临床医疗查体有着很大区别，但又同属于医疗管理学科。而健康体检中的规范化礼仪服务，则是此行业的核心竞争力，是服务质量的基本保障。 1.提升礼仪意识　 礼仪是指在人际交往中自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。良好的礼仪不仅可提高自身素质，增强自信并创造良好的个人形象，而且间接反映了企业的精神风貌和管理水平，礼仪也在创造价值。 2.掌握核心竞争力　 服务质量是衡量健康体检质量及信誉的重要标准之一，无论是仪容礼仪（妆容、佩饰）、仪态礼仪（站姿、行姿、举止、界域）、表情礼仪（亲和力、微笑、目光）、语言礼仪（态度、语音、语气、语速）等，均代表着企业的形象。服务质量是市场竞争的核心所在，而服务礼仪在质量控制中占有重要位置。 服务礼仪是健康体检的核心 1.体检质量包含礼仪质量　 体检的准确、漏检、误检率等众多指标均取决于执业人员的专业水平和责任心，是体检质量的基本保障。而礼仪的规范化与系统化是体现体检质量的基础与窗口。 2.满意度评估体现礼仪水准　 体检中心的亲和力、环境的舒适度、医护人员的敬业态度及雅洁的仪表、得体的语言等，均是服务礼仪的体现；而温馨、体贴、周到热情的服务是赢得受检者满意评估的基础。 3.健康体检与服务礼仪相辅相