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5.2-2 与同事相处 同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？ 当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？ 你怎样给同事留言和写备忘条？ 当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？ 对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？ 看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？ 5.3 与上司相处 1.要尊重上司。领导讲话要注意认真听，必要时还要认真记录，这样才能把领导布置的工作贯彻好。 2.体谅上司，他们担子重、工作艰巨、竞争激烈，应体谅。 3.善为上司保守工作中和私人的秘密。 4.适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情。 5.在公众场合给上司留面子，艺术的拒绝工作、委婉的提出意见。 6.努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，做上司的得力助手。 7.不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话。 8.工作中的问题不到不得已的时候，不越级上报。 * 您应当拥有的…… * * * * 2.2-2　称呼中的三忌 一忌 ：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。 二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。” 三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。 只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。 2.3-1　谈话的内容 主题明确，围绕中心，观点鲜明。 语句简练、不重复、不啰嗦。 言之有据，有理、求实求是。 语言生动，有趣味。 需要时留有余地。 2.3-2　谈话注意事项 不谈论隐私问题。 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育） 2.4　礼貌常用用语 1 ．问候语：如“您好！”、“早上好！”。 2 ．告别语：如“再见。”、“晚安。” 3 ．答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。 4 ．请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。” 5 ．道歉语：如 “对不起”、“抱歉”。 6 ．征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗” 7 ．慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复” 8 ．祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。 9 ．礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。 2.5　用词要文雅 在交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。 例：请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”、“先生，请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。 有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。 “你找谁” ——不如“您找哪一位？”好； “来不了” ——不如“真对不起，我确实不能来”诚恳； “不行就算了！” ——不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖； “有事吗？”——不如“请问有什么可以帮助您的吗？”热忱。 2.6　言词的沟通技巧 1．声音大小：全场听得见，声音有强弱变化。 2．讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢。 3．音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情。 4．重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述。 5．顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考。 6．措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。 7．逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心。 8．情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。 2.7　交谈中的艺术 耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥。 善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上。 调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方。 幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷。 委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容。 模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息。 言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人。 拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”。 2.8-1　电话礼仪 听到铃响，快接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 语调稍高，吐字清楚； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 礼告结束，后挂轻放。 * 接电话者的应对顺序 电话铃响之后，第三声回答 报上接电话人姓名，部门名称 弄清对方是谁 打招呼 电话会谈 祝福语，放下话筒 总结 * 接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” “厦门电信，您好！我