院前医疗投诉分析.ppt

院前急救投诉原因分析与对策 云南省急救中心 主要内容 一、简述 二、院前急救投诉的原因分析 三、院前急救投诉的处置对策 四、院前急救投诉的防范措施 一、简述 投诉 纠纷 侵权 责任 2006年1月31日 北大医院教授之死 2009年11月3日 南京徐宝宝事件 《医院投诉管理办法（试行）》 根据：《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章 。 目的：加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益。 卫生部、国家中医药管理局组织制定，于二〇〇九年十一月二十六日印发。 医院投诉的定义 主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 院前急救投诉的定义 主要是指患者及其家属等有关人员对院前急救机构提供的电话受理、到达现场时间、医疗护理、服务态度、转送病人、收费等不满意，以来电、来信、来访等方式向院前急救机构反映问题，提出意见和要求的行为。 医疗纠纷的定义 是指（发生在医患之间的）因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意，与医方发生的争执。 医疗事故鉴定？ 中华人民共和国侵权责任法（中华人民共和国主席令第21号） 目的：为保护民事主体的合法权益，明确侵权责任，预防并制裁侵权行为，促进社会和谐稳定。 于2009年12月26日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议通过，自2010年7月1日起施行。 中华人民共和国侵权责任法（中华人民共和国主席令第21号） 第五十四条 患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。 第五十七条 医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。 《中华人民共和国侵权责任法》(主席令21号) 第五十八条 患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错： （一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定； （二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料； （三）伪造、篡改或者销毁病历资料。 第六十条 患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任： （一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗； （二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务； （三）限于当时的医疗水平难以诊疗。 前款第一项情形中，医疗机构及其医务人员也有过错的，应当承担相应的赔偿责任。 二、院前急救投诉的原因分析 云南省急救中心2010年1月～2011年10月出诊量约10万人次，投诉56次，占0.056%。 56次投诉事件原因分类 投诉原因 投诉次数 百分比 （％） 服务态度不满意 15 26.8 转送医院不满意 15 26.8 急救费用高 8 14.2 与医院交接不满意 4 7.1 电话受理不满意 3 5.4 医疗护理质量不满意 3 5.4 救护车到达现场慢 3 5.4 救护行驶路线错误 3 5.4 搬运病人不满意 2 3.5 1、 服务态度问题 本组服务态度问题的投诉15次，占 26.8％，为投诉第一位的原因。 这往往是因为医生、护士和驾驶员主动服务意识不强、医患沟通制度落实不到位，未掌握与患方沟通的方法与技巧，未能与患者进行有效沟通； 部分医生、护士和驾驶员还存在责任心不强、工作不认真、解释不到位等而造成了患者的不满。 2、转送医院问题 转送医院问题的投诉15次，与服务态度问题并列为投诉第一位的原因。 常常是因为患方对送达医院期望值过高导致，有时是因为医生与患方沟通不足，偶尔是医生或护士、驾驶员擅自决定的结果。 3、急救费用问题 针对急救费用问题引发投诉8次，占14.2%。 大多数是患方经济困难，认为应该少收费或免费； 也有医生或护士、驾驶员一时疏忽算错费用； 还有驾驶员或护士为了便于收费凑