专卖店营业员手册专卖店营业员手册.doc

专卖店管理系列手册 —— 专卖店营业员手册 目录 一、营业员基本素质 ㈠ 营业员的基本条件 ㈡ 营业员素质要求 ㈢ 营业员的工作角色 二、营业员守则 三、营业员职责与岗位责任书、 ㈠ 营业员的主要职责 ㈡ 岗位责任书 四、商品展示陈列规范 ㈠ 商品展示陈列的定义 ㈡ 商品展示陈列的原则 ㈢ 商品展示陈列的功能要素： ㈣ 商品陈列展示中应注意避免的问题 ㈤ 特星连锁店店展示陈列规范操作 五、专卖店纪律规范 六、服务标准规范 ㈠ 基本的服务表现 ㈡ 服务六部曲 七、营业流程规范 ㈠ 开店营业前的准备 ㈡ 开始营业后 ㈢ 未有顾客时 ㈣ 营业结款规定 ㈤ 关门前送客 ㈥ 专卖店关门时 八、服务规范用语、忌语 ㈠ 待客应对的七大用语 ㈡ 理想的应对用语 ㈢ 待客忌语 一、营业员基本素质 ㈠ 营业员的基本条件 ⑴ 年龄18 -26岁、身高1.60 米 以上； ⑵ 初中以上文化程度； ⑶ 身体健康无影响外观病态 ； ⑷ 良好的职业悟性或一定的从业经经验； ⑸ 五官端正，有良好的精神貌； ⑹ 工作意念强，普通话标准 ，懂方言。 ㈡营业员的素质要求 ⒈ 服饰美 作为一个品牌服装的营业员，其自身的着装、妆容对顾客的影响很大，许多顾客在拿不定主意时，都愿意找 那些穿着 比较新颖、打扮入时、有品位的营业员帮助自己参谋。但 新颖入时不等于奇装异服，营业员的外表应与卖场的环境和所服务的产品相协调，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧；同时穿戴要保持清洁、整齐，没有顾客愿意一个蓬头垢面、衣冠不整的营业员来帮助选购店内产品。 ⒉ 修饰美 服饰产品营业员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣，其修饰应该具有美观、健康、淡雅的特点，又要做到与环境的和谐统一。可适当地佩带饰品（如发针、 发带、胸针、戒指，但这些饰品应以雅为主，过分的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉。 服饰产品营业员的发型应显示出自然、端庄之美。可适当化些淡妆，但严禁浓装艳抹。保持口齿的清洁是非常重要的，营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习 惯，并检查是否擦了口红，是否有食物的残渣留在齿缝中。注意体臭。在上岗前不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物，这极易导致销售中断，以避免令顾客产生反感。 ⒊ 举止美 营业员的行为举止，往往能直接影响顾客的情绪。言谈清晰文雅、举止落落大方，会给顾客 亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；而举止轻浮、言谈粗鲁，则会使顾客产生厌烦心理。站 立姿势要自然、端正。正确的姿势：不弓背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿支撑身体的重心，这样短暂的舒适只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高 跟鞋上岗；双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。营业员在工作时，要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹；不能对顾客评头品足；不应有当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅的动作；更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。 ⒋ 情绪美 要精神饱满、精力充沛。应保证充足的睡眠；可适当化妆、洒点香水，但香水味不要过于 浓烈；业余时间多参加各种健身、娱乐活动，有助于增强体质和保持良好的心绪。 当情绪不佳时，可采取以下方法调节： 积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。 主动热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境 ，使自己心情舒畅 。 安静地独处一会儿， 或者想一两件使人愉快的事情。 ㈢、营业员的工作角色 营业员的角色，已经从以前的商业化逐渐扩展至目前的服务化，其服务功能已经逐渐强于 销售功能，如今的顾客在购买有形产品本身同时，也越来越重视超越产品之外的附加价值，即“服务”，因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色： ⒈ 企业（商店）的代表者。营业员面对面地直接与顾客沟通，她们的一举一动 、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌，一个企业的产品质量和整体形象。 ⒉ 信息的传播沟通者。营业员对商店的特卖（指特价）、季节性优惠等各种促销活动的内容 、期限，对产品的特殊服务范围（如自动成为××会员等）应了如指掌，对顾客的各种询问都能给予详细的解答。 ⒊ 消费者的生活顾问。一个优秀的营业员应该对自己所销售的产品知识、保养方法等充分理解，能够站在顾客的立场上给予他们最多的帮助和建议。 ⒋ 服务大使。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势越来越多地来自于无形的服务，一个微小的服务改善都可能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位营业员必须牢牢记注：我是一个为顾客服务的营业员。 ⒌ 企业（商店）与消费者之间的桥梁。营业员应该站在消费者的立场上，将他们的意见 、建议与新的需求等情报传达给商店和企业，以制定更好的经营策略和服务策略，刺