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企业危机公关应对—以蒙牛集团为例12级广告—康佳琪学号：2012013692企业危机公关应对 —以蒙牛集团为例在如今信息爆炸的时代，科技日新月异，经济高速发展，社会面临转型过渡，企业站在了时代的风口浪尖，一方面企业承受着宏观环境的各种调控和规范，另一方面企业面对着公众意识的觉醒，众媒体的监督。当社会发展进入到高速发展阶段，社会发展处于关键时期，不确定、不稳定的因素随时可能突发，社会基本矛盾改变，社会公共意识不断增强，自媒体的发展使每个人都是信息发布者，同时也将各种现象无限扩大。企业面对这种危机时，稍有处理不当，便可能引火烧身，万劫不复。针对当前的社会经济不稳定状态，各企业纷纷设立应对各种公关危机的危机公关。所谓危机公关就是指针对公关危机，运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。简而言之，就是在危机爆发时，采取果断迅速且有效的方法，补救危机，重赢消费者的信任和青睐。针对公关危机的解决措施而言，因其分类和不同程度，将其分为积发性危机、突发性危机、舆论危机、关系危机、潜在危机（公共议题）、现实危机（公共事件）。不同的危机类型，有不同的应对策略。积发性危机，由于日常问题和缺陷引起的危机，所以应当提前做好防范措施，监控危机易发频发部位，加强制度性防范。事前沟通：危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和危机反应能力。墨菲定律和海恩法则告诉我们，只要问题存在，风险永远存在，只要人犯错，危机就不可避免。就像2010年富士康跳楼事件，10连跳虽然是少数，但足以触目惊心，想必富士康内部的管理机制和薪资回报有多么畸形，就是由于积累下的内部漏才最终导致惨剧，可见企业确实要做好事前预防措施，在企业内部采取人性化管理。突发性危机，由于意外事件所造成的危机，企业应当及时响应，积极应对，做好危机传播预案工作，在事后“紧急规范”，相关组织应该成为“紧急规范”的首创者和实施者，通过正确的“紧急规范”影响公众的行为，令公众同心协力，步调一致，共同战胜危机。比如一些矿难事故，相关部门就应该在一发生时就积极做出反应开展营救，在事后应当妥善处理受难家属，给予适当赔偿和补助。舆论危机，由于负面新闻引起的危机，近年来，我国媒体环境发生变化，传媒体制的变化，新媒体的冲击，国际媒体的挑战，信息公开化的趋势，受众知晓权的压力，舆论的力量显得格外刺眼，企业应当科学控负，积极应对。舆论有时是毫无根据的空穴来风比如微博上谣传六小龄童去世的消息，此时应当权威辟谣或政府辟谣，有时是客观事实的披露，这是就需要企业表明自己的一个良好态度，并切实加以解决，尽力以最诚恳的姿态去挽回消费者的心意，降低影响。关系危机，由于社会恐慌引发的公共危机或社会抵制事件引发的危机，要正式问题，正确处理社会矛盾，促进社会安定和谐，完善诉求表达机制，利益协调机制，权益保障机制，疑难排查机制，矛盾调处机制，冲突化解机制，风险控制机制。例如台湾玛丽化工厂G-11药皂的系列广告。传播危机，由于传播机制障碍引发的危机，应当传播有序，沟通有度，2010年霸王洗发水致癌事件，由于各大媒体的争相谣传，使对产品的信任产生危机，后虽证明了霸王并不含有致癌物，但是也让消费者心中有了顾虑。霸王在处理这次危机时，措施基本只停留在官方声明的层面上，不能与公众良好沟通，危机威胁任然存在。我将以蒙牛集团为例，具体阐述，蒙牛集团在几次公关危机是如何处理，并至今屹立不倒的。2003年9月~2004年1月，蒙牛集团遭受空中打击新闻诽谤，其目的在于打击蒙牛企业的诚信，压制蒙牛公关动作及市场发展，拖延其上市时间，缓解蒙牛对竞争对手的压力，在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮，波及数十家媒体、数百篇稿件。蒙牛经过顽强抗争，于2月份，将一个由竞争对手出资600万元扶植的新闻诽谤团伙一举粉碎，这次“空中打击”极大地损害了蒙牛的商业信誉和商品信誉，造成直接和间接的巨大损失是无法估量的。2004年2月~4月，竞争对手执行“地面暗杀—产品投毒”，组织人员以向企业、政府和媒体发匿名信件、打匿名电话的方式，连续制造了湖北、广东、武汉、长沙、佛山恐吓事件，一时间谣言四起，人心惶惶，最后蒙牛连续奋战通过各种渠道取得了诽谤证据，所以恐吓分子全部落网，企业危机得到全面化解。蒙牛的危机公关处理得以迅速解决挽回损失，在于以下几个方面：蒙牛的此次危机是竞争对手有目的地有筹划的打击，而对于蒙牛集团本身而言属于突发性危机，蒙牛集团积极应对，及时反应，并予以反击，最终使其安然夺过危机。公司最高层领导统一指挥，整合有效资源应对突发的企业公关危机，有力保证了企业进行危机管理的一致性和有效性。公司董事长牛根生亲自挂帅，找到竞争对手的诬陷根源，利用竞争对手在零售终端各超市等卖场中