保安部综合管理制度保安部综合管理制度.doc

保安工作综合管理制度 一、服务标准要求 1．安全 安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。我们应该树立积极防范的态度，不断提高安全防范的能力，配合当地政府和公安部门做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。 2．有序 在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。 3．亲情 公司的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。保安人员应向管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。 4．形象 保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主有安全感和荣誉感。保安形象还能增强公司在社会公众中的影响力，使物业保值增值，使公司得到良好的口碑。 二、着装及仪表仪容规范 当班着公司制服，并保持制服整洁、整齐，制服外不得着其它服装。 当班时着黑色皮鞋，并保持鞋的光亮。 当班时佩带工牌，工牌居中、平行卡于左衣兜盖上侧。 着腰带时，应将腰带插入上衣腰带卡中或大衣末端衣扣上，背带置于右肩牌下，右肩左斜置，腰带松紧适中。 着贝雷帽时，帽檐左高右低，帽顶保持舒展、平整，帽檐棱角分明，距眉一指；着棉帽时帽檐距眉一指，护耳及帽顶平整。 衣扣应扣齐、全，拉链应拉好。不得敞怀、挽袖、卷裤腿，内衣下摆不外露。裤腿应罩住鞋帮，不得将裤腿扎入袜子、鞋帮内。 头发不过耳、不留发髻，手指插入头发内露出的头发最长部分不超过5公分，不染发、留怪异头型。 当班期间不可佩带无关饰物。 目视面部胡须无裸露，面部清洁，无眼屎、灰尘、污垢，鼻毛不外漏。 10. 面部表情自然，微笑时应裸露8颗牙齿。 11. 绶带应披于左肩上，另一端系于左上衣兜上。 三、语言及礼节规范 〈一〉、服务语言 1. 保安员服务时，应使用普通话，语言应亲切，???音和蔼、婉转。 2. 保安员与客户交谈、沟通时不应争执和使用语言粗劣。 3. 保安员在服务场合、时机，应体现保安文明服务原则，在语言方面重视、方便、关心、帮助客户，不得出现拖、卡、不管、怠慢、讥讽、漫骂、诋毁等与服务制度、原则抵触的语言。 4. 常用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢。 〈二〉、保安礼节 1. 位于下列时机、场合时保安员应行保安徒手敬礼： 在验证、核查物品前； 在询问前； 在制止违规、违章前； 公司办事人员经过岗位时； 中心、部门领导第一次和最后一次进出大厦经过岗位时； 本部门班长以上管理者在检查工作经过岗位时。 2. 位于下列时机、场合时保安应问候“您好”： 在大厦与公司、中心、部门及相关客户相遇时； 位于宿舍，各级领导检查、慰问时； 其它不便于敬礼的时机、场合。 3. 位于下列时机、场合时保安应点头示意问候： 在岗位对不需验证或出入人员较多不便于敬礼、问候时； 在餐厅与相关领导相遇时； 在洗手间与相关领导相遇时； 其它不便于问候、敬礼的时机、场合。 4. 位于列时机、场合时应起立示意问候： 在宿舍，领导到来时； 在位于具有坐值岗位时； 在会议未召开前，领导来到时； 其它时机、场合。 〈三〉、称呼 1. 保安员位于服务岗位时，对客户称呼“先生”或“小姐”。可以称呼辈份，例如大姐、阿姨等。 2. 对于已经非常熟悉的可称姓加职务或姓加“先生”或“小姐”。 3. 公司内部下级对上级可称呼姓加职务或职务，上级对下级可称呼名字、姓加职务或姓名。 四、行为举止规范 〈一〉、站姿、 1. 保安员在位于工作岗位时应执行队列立正（或跨立）的规范，有其它要求的应从其要求。 2. 在非工作岗位、会议等正式集会场合时应保持身体正直、两臂自然下垂，不佝腰弯背，不摇头晃脑，不背手、插兜。 〈二〉、举止 1. 不当众擤鼻涕、挖眼屎、掏耳朵。 2. 不当众伸懒腰。 3. 不当中剔牙齿、撮泥垢、打饱嗝、打喷嚏。 4. 不当众大声喧哗、唱歌、喊人。 5. 不边走边吃东西或嘴衔东西、吸烟。 〈三〉、走路 1. 步伐稳健，脚不拖地，不宜跑步、跳跃，如有要求从其要求。 2. 群体一同行走时应两人成行，三人成列，并执行队列规范有关要求。与客户、上级同时经过某一路口，应优先上级、客户通过。 3. 不边走边吃东西、吸烟、不搭肩挽背。 〈四〉、坐姿 1. 坐姿端正，坐在椅子上时不扶扶手。 2. 两腿靠拢，脚向后撤，不翘二郎腿，不晃腿。 〈五〉、交谈 1. 交谈时应与对方保持60公分以上距离。 2. 交谈时应认真听对方讲话，不左顾右盼。 3. 交谈时应注视对方眼睑下方。 4. 交谈时不随意插话，必要时应说声“对不起，打断一下。” 5. 交谈时不用手指指对方。