前台客房销售技巧前台客房销售技巧.doc

前台客房销售技巧前台收银员在工作中要扮演销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧从本质上来提升房间收入。要想成为专业的销售人员，应该必须明白我们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜肴，甜品等，买化妆品的会推销功效、我们可以用同样的方式来推销客房。前台员工应该学会如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。以下是我们学习的即简单又直接的销售技巧一、不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；二、和客人保持眼神的接触三、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字； 四、准确地掌握客人特征：　　前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房，这样才能获得成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。五、灵活地介绍客房情况：服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备等。A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房不能简单地向客人说210元的标准间您住吗？而应该对推销的客房作适当的描述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的好处，如房间安静，您旅途劳累，能够休息好、房间朝向，您可以欣赏到街景等等。B、客人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:阳面、临街、便于会客的双人套房350元、高楼层、安静舒适的双人间280元、经济实惠的双人间210元。这样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。C、 客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型房间看房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑虑。六、巧妙地引导客人：　　遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光临宾馆的 七、报价是一种艺术，巧妙的报价方式，可提高饭店产品的推销与营业收入： 巧妙地商谈价格。在与客人商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。因此在销售过程中着重推销的是客房的价值而不是价格。可根据客房的特点，在客房前面加上恰如其分的形容词。如：朝向、每个房间那有宽带网线、商务电脑房、等。除了介绍客房自然特点还应强调客房对客人的好处。在商谈房价的过程中前厅服务员的责任是引导客人，帮助客人进行选择。在向客人报房价时，可根据客人的特点二种或三种不同价格供选择，报价由高到低。对客人的选择要表示赞同。 客人在选择价格中会表现出计较或犹豫不决，服务员可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。 在推销过程中要把客人的利益放在第一位，宁可销售价格较低的客房，使客人满意，　要使客人感到他们不是被迫的情况下接受高价客房。 报房价，要对房价差异产生的因素有所了解，使决定权潜意识地转向我方，在推销中，房价可以在三个地方说，即开头、结尾和中间。 1、“冲击式”报价。即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。 2、“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的构造特点，最后报出价格，这种报价方式适合价格较高的房间，突出物美，加深客人对美的第一印象，减弱高价对客人的影响。它较适合消费水平高、有一定地位和声望的顾客。 3、“夹心式”报价。将房价放在提供服务的项目中间进行报价。这种方式适合于中档房，先介绍房