前厅部职位说明书前厅部职位说明书.doc

前厅部职位说明书 第一部份：职位概述 职位名称（Position）） 平级： 酒店各部门经理助理 直接下属(Underling)：前厅主管/大堂副理 内部联系：（Internal Relationship） 协助前厅经理做好日常工作，并督导各个前厅部各个部门的工作 外部联系：（External Relationship） 无 工作环境特点： 工作环境良好，无危险性 第二部份：工作职责 职责概要：（Scope） 协助前厅部经理做好前厅各岗位的服务管理工作，确保对客服务质量。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限 无 2）人事权限 无 3）资金权限 无 职责项目 应达到标准和要求 1、协助前厅部经理处理前厅的各项日常行政工作。 当前厅经理不在时，代表前厅出席总经理晨会，并传达会议精神 协助处理相关文件和单据，保证部门日常行政工作和服务工作正常运转 3、代行其它职责 2、检查、督导前厅部各岗位的日常业务工作，确保各岗位对客服务质量。 每天检查各岗位员工精神面貌、仪容仪表，工作区域卫生，规章制度执行情况 2、对不规范的操作及时指出纠正，确保各岗位对客服务质量 3、全面负责前厅部业务培训工作。 参与制定各分部的每月培训计划 检查各分部培训计划的实施情况，亲自培训部分内容 3、对各分部的培训内容进行考核，确保培训效果 4、熟悉电脑运用程序，确保前台电脑和OPERA系统的正常运作。 熟悉前台电脑系统OPERA的操作程序 与管理员密切协调、配合，使前台电脑系统（OPERA）正常运作 督促指导前台员工按操作程序正确操作系统 4、利用OPERA数据制作有关报表并报送领导和相关部门 5、控制房态，协助处理超额预订，确保预订用房。 熟知三天内的预订情况，并了解住店客人的基本情况 与销售部密切协调配合，保证会议、团队和重大接待任务的用房要求 3、如超额预定，协助处理客人的问题和要求，降低投诉率 6、处理客人提出的疑难问题或投诉 1、及时处理客人的一切问题和投诉 2、遇到重大问题或不能解决的问题立即汇报前厅经理和房务总监 7、对贵宾的接待工作予以关注和重视。 确定贵宾的房间安排、特殊要求已得到落实 督促大堂副理及时查房和处理查房发现的问题 3、了解贵宾的基本行程，必要时参与贵宾的迎送工作 8、与其它部门做好沟通、协调、合作的工作。 与客房部保持密切沟通，确保会议、团队和重大接待任务的用房 2、部门间的合作 9、履行管理人员义务，执行上级或领导交待的任务。 负责完成值班经理工作 对宾馆发生的一切异常事件给予关注并帮助解决 3、 业务知识和技能 熟练掌握前厅部业务；熟悉客房部和销售部工作，懂得一些餐饮、财务、工程等其它部门的基本常识；熟练操作前台电脑系统（OPERA）；对海航集团有一定的了解。 语言能力 能用英语处理有关工作事务 任前培训内容 三天入职培训达到合格，企业文化，员工守则，业务知识等 特殊要求 对海航集团有一定的了解，熟知领导层各级管理人员身份级别。 第一部份：职位概述 职位名称（Position）） 平级： 酒店各部门主管 直接下属(Underling)： 内部联系：（Internal Relationship） 帮助客人解决遇到的问题，保证酒店高效率的运作，做好酒店的接待工作。 外部联系：（External Relationship） 无 工作环境特点： 环境状况良好，无危险性 第二部份：工作职责 职责概要：（Scope） 负责贵宾接待具体事宜，解决客人的困难与投诉，代表宾馆与住店客人建立良好的宾客关系。 管理权限（主管级以上职位填写）： 1）行政及业务决策权限 无 2）人事权限 无 3）资金权限 无 职责项目 应达到标准和要求 1、确保大堂的良好待客气氛 维护大堂秩序，遇有会议或团队客人入住时，做好休息区引导工作 发现大堂有行为可疑的客人，立即报告保安部并协助调查 随时监督员工的举止，发现不规范行为立即阻止和纠正 保持大堂的音乐、灯光、布置合乎标准 2、协助前厅各岗位的工作，确保前厅服务各环节的正常运转。 每天巡查前厅部各岗位工作，检查仪容仪表、礼节礼貌、区域卫生、服务质量 必要时及时、有效地进行各岗位补位工作 3、负责贵宾接待工作的具体事宜。 负责核实到店贵宾的级别并制作每日VIP报表，及时发送到各相关部门 了解贵宾的抵、离店时间，用餐时间，会议时间等日程安排，通知各部门并做好迎送及引领的工作 检查贵宾房间状况和配送的物品，确保所有特殊要求及时落实到位，如有差错，立即通知相关部门整改并再次检查 负责贵宾入住手续在房间内的办理 对在店的贵宾给予关注，并尽力解决他们所遇到的困难， 4、负责受理客人对宾馆的所有投诉和反馈