前台培训资料1前台培训资料1.doc

腾 龙 健 身 会 所 前 台 部 培 训 资 料 腾龙在您身边 健康因您而动 前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造企业形象有着非常重要的作用。 岗位禁忌 因私串岗、空岗 在岗位上化妆、修理指甲 长时间接打私人电话 忙的时候不接电话或把电话拿起来扣掉 吃东西 趴伏、倚靠在座位上 对来访者视而不见 对来访者生硬拒绝 对来访者的长相、衣着、谈吐背后议论、窃笑 前台工作规范制度 前台是会所很重要的部分。对于会所的平稳运作和正面形象的树立，起着至关重要的作用，对于会员和来访的顾客来说，前台人员是他们来到会所见到的第一个人，对前台人员的印象就代表着他们对百度健身会所形象的认识。只有做好前台工作，才能确保其他部门正常运转，所以，作为一个前台人员，我们的任务就是创造一个正面的、积极健康的百度健身会所形象。如何才能成功的展现出百度健身会所的完美形象呢？ 为会员、来访顾客和员工创造一种热情、友好的氛围。 以热情和职业的方式问候会员、来访顾客和员工。 对待会员和来访顾客，要微笑着使用规范用语（下午好/晚上好！欢迎光临！）（请走好！欢迎下次光临） 同事之间，见面也要微笑着给予最基本的问候。 与会员和来访顾客说话时，保持目光的接触并微笑。 刷会员卡时，要双手接过并双手奉还，且要提醒会员收好会员卡（您好！请拿好您的卡！） 在前台，对待任何人任何事都应该保持礼貌、友好、热情的工作态度。 二．控制会所入口 对于会员，刷卡的同时要核对好会员的资料，如发现会员卡到期或有别的问题时，要礼貌的告知会员并及时通知会籍顾问对其跟踪帮助；没有照片的要及时补上； 对于来访顾客，要礼貌的请他完成来访登记表，并及时通知值班会籍顾问，如果当时会籍顾问不在，应主动的与来访顾客进行交流，直到值班会籍来到前台； 三．接听电话 热情和职业的接听电话（您好！百度健身欢迎您的来电，有什么可以帮您的吗？） 作为前台人员，要了解会所的任何问题 会所的营业时间 每天的课程安排情况 会所所在的具体位置 在电话铃声响3次内接电话，挂电话时应等来电者挂掉后方可挂断。 在整个通话过程中，应以积极乐观的声音和语调与来电者沟通。 根据来电者的需求，对应的作出解答 会员来电询问课程安排时，前台人员应准确的告知对方具体课程情况。 意向会员来电咨询办卡事宜时，前台人员应用合适的言辞将电话转接给值班会籍。（请您稍等一下，我让我们的会籍顾问具体的给您介绍一下，以便您更好的了解，好吗？） 来电者需找会所人员时，告知这是前台，通知他要找的人需要让他等待，征得来电者同意后在为其帮助，如果所要找的人不在，可以征的来电者的同意后，留下其姓名和电话号码，以便及时通知到位给以回电。 四． 为会员、来访顾客和员工提供客户服务 当大部分会员，来访顾客有问题时，要找的第一个人就是前台人员，我们处理问题的能力将直接影响到事情的结果，因此，前台人员应不断学习沟通技巧，提高自己处理问题的能力。 当会员或来访顾客在前台寻求帮助，咨询事宜时，请记住，帮助他们是我们的责任。 对于会员所反映的问题、提出的意见，要及时上报给上级，以便及时得到解决，做到更好的改进。并感谢会员对我们的支持。 对会员要遵守诺言，为会员解决事情时，答应了何时给他答复的一定要做到，不得耽误。要知道，一个未解决的问题或是小小的拖延，都可能对会员及会所造成重大影响。 帮助会员时也要始终表现的高兴、热情、友好并乐于提供帮助。 五．自身形象、素质及自我价值的升华 作为一名前台人员，穿戴、发型都要整洁大方，化妆要职业化（化淡妆），每天都要佩带好工号牌。 前台应始终严禁吃东西、看书报杂志，时刻注意自身形象。 遇到任何事情，都要礼貌、微笑着应对。 时刻保持积极的心态，当会员及来访顾客进入会所时，绝对的活力和兴奋的体验对他们是非常重要的。因此，我们要以积极健康的心态面对会员。 六． 时刻保持前台的整洁 无论怎么繁忙，我们都有责任一直保持前台的整洁。只有前台所有物品和资料都摆放整洁，会员和同事有什么需要时，我们才能迅速处理。 前台的台面，一个星期刷洗一次，定为每个星期六早班人员刷洗。 七． 控制背景音乐的播放及有关广播 上午播放轻柔、舒缓的轻音乐；下午播放欢快、轻松的流行音乐；晚上播放激情、动感的音乐；（单车开课后将背景音乐关掉） 音乐的音量要适中，且要提前调好；不得中途切换音乐。 前台人员广播时声音要甜美；吐字要清晰；语速要适当；内容播报两遍即可。 播报课程应提前10分钟播，闭店需提前20分钟播报结束营业的问候语。 亲爱的会员朋友： 晚上好！百度健身欢迎您的到来，今晚 （时间） 的 （