各岗位流程(新各岗位流程(新.docx

一、迎宾员工作流程营业前：准时上班，班前例会，认真做好营业前的一切准备工作。开始营业：站在大厅前，恭候客人，做到昂首挺胸，面带微笑。客人来到时，做到：热情礼貌、面带微笑，鞠躬问候。带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢），主动向客人介绍公司的消费、设施及其他。带客人入房时，做到先请客人进房入座。退下语：“先生/小姐，祝你们玩的开心！”送客人时，客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”营业后：做好岗位卫生，收拾好工作中的物品迎宾岗位职责1. 参加早(晚)例会，仪容仪表到位，遵守公司规章制度。如实实行公司政策、制度，对前一节上班人员的检查和安排。2. 接待客人，语气亲切，遇人询问要耐心听取。合理解决，礼貌用语的落实3.大堂区域内环境卫生的清洁，整理维护。4.大堂公司财产及宣传品的维护，灯光和外部灯箱的适当开启和关闭5.空挡时协助各工作岗位，补齐不足，协助区域待客。6.忙档时现场等候牌的发放，客人到场的记录和安抚;指引客人进出公司及包厢。7.主动发放店卡和等候客咨询，提醒现场客下次预约电话定位。8.超市的促销，公司活动的推广，客服意见的了解。9.相关部门的了解。 10.车辆停靠在公司门口时，应主动上前开门，挡车门，雨天帮助客人撑伞套雨伞套。观察来客层次和交通运输工具，主动询问客人有无预约及姓氏，并通知前台客人资料。11.等候客多时，迎宾留下客人电话交到前台12.过往的酒多客，异常客人注意公司门口异常情况发生。13.注意公司门口物品的进出，如是公司的物品到达，及时通知相关部门。14. 交接班的主要事项。15.相关部门的来访交待和处理16．对讲机的使用。17.危机事项的处理。二、前台接待（主接流程）1、顾客进店致欢迎辞：、下午或晚上好，欢迎光临。2、根据顾客人数进行合理安排包厢，说辞：先生/小姐，为您安排XX型包厢，包厢现时段为**元/小时的几点以后为XX元一小时，您看可以么？当顾客所要求类型的包厢没有时的说辞：先生/小姐，您需要的**型的包厢暂时已经满了，目前的**型也比较适合您，您看可以么？顾客不满意时的说辞：先生/小姐，您可以在侯客区稍座（手势），我们将为您做好登记，稍候有您需要的包厢我们将第一时间通知您。（通知登记人员）注：①、在派房的过程中要合理调配，不可集中待客②、再派房的过程中应注意在高峰期多批顾客有询问是要做好一一答复，不可冷落顾客3、当有包厢需要转包时，需先了解转包原因，（如有故障等特别原因及时做好记录）根据包厢当时的待客的状况合理安排转包。若没有所转包向类型时的说辞：“目前**房型的包厢暂时没有，稍候有合适的包厢第一时间通知您。”“目前全场满包，谢谢。”4、当有包厢需要开机测试时，包厢开机测试必须是区域干部通知前台，技师测试也需要报备区域干部，此时主接说辞：“前台前台XX包厢开机测试，XX包厢谢。注：①、包厢测试，需要了解测试原因，适时做好记录工作。②、开机测试，需要记录好该包厢的测试人员，测试包厢的帐单需要测试人员签字确认，5、高峰期时，需要掌控包厢出清速度，对于不待客区域及时通知水电管制。6、顾客离场时，说辞：“谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临。”三、前台接待转房处理流程1、当外场人员得知消费者反应，要转包厢时，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。A．因为人数变多（少），所以要转包厢。注（大转小按大包厢收费所以一般不转）B．接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排在此（需不定时主动为客人留意是否已有适当的包厢可转）C．机器或硬设备故障，影响消费感受（应注意时间扣除，并向客人致歉）2、外场人员不可以私自承诺顾客，在了解顾客的需求后，回报组长，并由组长与接待联系、处理。3、确认主接已为该包厢另行安排好包厢后，再通知客人转包厢。注（外场人员不得私自转房）外场：先生（小姐）您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢让您更换。（再进行此包厢的消费解说）4、主动告知顾客未播放过的歌曲，系统将会自动转移到该包厢不需要重复点歌。5、告知顾客所有的餐点将会为其送至即将转换之包厢中（若有空酒瓶亦应转至新包厢），请顾客自行将随身物品携带好勿遗留在原包厢中。6、若是转至别的区域，通知该区域的干部转包厢的人数，以便添置新的杯具。7、将该包厢的转房单送至该包厢，并让顾客在转房单上签字确认其转房时间和该包厢的设备完好无损。8、将顾客原包厢内的餐饮转送至新的包厢中，或请顾客自行带上，以防混淆。说词：请您将您自已的茶水或酒水带上，以防混淆和浪费。需注意客人尚未食用完的餐饮，应特别留意何项餐点为何人饮用，勿混在一起，客人所饮用的水杯须全部更新。若顾客对转包厢后之餐点行问题反应时，立即将实际情形回报组长。9、帐单上包厢号码应立即更正，如有之前未送达之餐点，