处理顾客抱怨技巧处理顾客抱怨技巧.doc

一、 为什么要让客户满意 1、 我们的工资由谁付 2、 什么是企业生存的根本 3、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场获取利润 4、 客户满意好处与客户不满意的后果分析; 第一章、优秀的服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事颠峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、 短片观看:别对自己说不可能 模拟演练:赢者心态训练 二、缓解压力与情绪调整技巧 (一)、自我激励五大技巧; (二)、团队激励六大技巧; 短片观看及案例分析:情绪调整的重要性 模拟演练:情绪调整 第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心 *声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练) *态度训练 *提高信心能力训练 二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、三明治 1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑; B、针对心情的不佳的客户微笑; C、针对批评我们的客户微笑; D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;) 2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话) 3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练) 4、关心技巧训练 5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧; B、针对心情的不佳的客户聆听技巧; C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧); 6、三明治技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧) 三、深入对方情境 1、对方最关心的是什么 2、如何站在对方立场进行沟通 3、行为冰山模型 4、钓鱼理论 四、 高效沟通六步曲 (一)、 耐心倾听、认真观察 (二)、 表示理解及共赢意识 (三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案 (四)、 提出双赢合作方案 (五)、 获得认同立即执行 (六)、 跟进实施、监督检查 五、巧妙运用提问话术 (一)、开放式提问 (二)、封闭式提问 (三)、目的+请求话术 短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 95598:关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例 95598:关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例 第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) 一、接听电话的时间分析; 二、分析呼入电话对方心理及采取的对策 三、听、说、问; 四、呼入电话沟通的8个要求; 五、电话受理沟通记录训练; 短片观看及案例分析:95598:客户为何不高兴 95598:电话咨询缘何升级为电话投诉 呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第四章、95598:客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点) 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 (一)、对产品和服务项目本身的不满 (二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满 (三)、客户自己的原因 二、客户抱怨产生的过程 潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉 三、客户抱怨投诉的三种心理分析 (一)、求发泄的心理 (二)、求尊重的心理 (三)、求补偿的心理 四、客户抱怨投诉目的与动机 (一)、精神满足 (二)、物质满足 五、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧 (一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型) (二)、四种性格的短片断观看及分析讨论 (三)、针对四种客户性格的沟通技巧 (四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧 六、呼入电话心理分析与处理技巧 (一)、 业务咨询 (二)、 倾诉发泄 七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧 (一)、音量分析 (二)、语速分析