客房部管理实务客房部管理实务.doc

目 录 客房部概述 客房部岗位设置 第三节 客房部办公室岗位职责及任职要求 一、客房部主管岗位职责及任职要求 第二节 前厅部岗位设置 第三节 前厅部岗位职责及任职要求 一、前厅部主管 二、前台领班 三、总服务台接待员 四、总服务台预定员 五、总服务台收银员 六、礼宾领班 七、行李员 九、商务中心文员 第四节 前厅部各岗位工作程序 一、总服务台工作程序 （一）办理散客入住手续工作程序 （二）建立客史档案工作程序 （三）团队入住登记手续工作程序 （四）总服务台宾客留言工作程序 （五）总服务台客用保险箱使用工作程序 （六）客房预订工作程序 （七）总服务台问询工作程序 （八）办理住店客人换房工作程序 （九）重点宾客接待工作程序 （十）收银员工作程序 二、礼宾组工作程序 （一）散客行李工作程序 （二）团队行李工作程序 （三）换房行李工作程序 （四）委托代办工作程序 （五）行李寄存工作程序 （六）迎宾员接待工作程序 三、商务中心工作程序 第五节 前厅部规章制度 一、前厅部检查细则 二、总服务台规章制度 三、礼宾组规章制度 四、商务中心规章制度 客房部房区岗位职责、任职要求及作业规程、运行表格 一、领班岗位职责及任职要求 二、值台服务员岗位职责及任职要求 三、清洁员岗位职责及任职要求 四、客房仓库保管人员职责及任职要求 四、作业规程 （一）白班值台服务员作业规程 （二）中班值台服务员作业规程 （三）夜班值台服务员作业规程 （四）清洁员做房作业规程 （五）客房VIP接待服务作业规程 （六）客房物品放置位置及数量标准作业规程 （七）客房服务台宾客邮件收发作业规程 （八）客房部宾客留言作业规程 （九）客人遗留物品处理作业规程 (十) 客衣送洗服务作业规程 (十一) 客房区送洗布草作业规程 （十二）客房部客用品消毒作业规程 第一节 客房部概述 客房部负责宾馆所有客房的清洁和保养工作，提供各种生活用品及多种服务项目，为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。负责整个宾馆公共区域的清洁保养工作，使整个宾馆在任何时刻处于常新、舒适、优雅宜人的状态。同时提供客衣洗涤和本单位各类布草用品、员工工服等洗涤服务工作。 房务部总监 客房主管 前厅领班 客房领班 楼层值台员 清洁人员 仓管 接待员 收银员 礼宾员 商务中心文员 商场人员 第二节 客房部岗位设置 第三节 客房部办公室岗位职责及任职要求 一、客房部主管岗位职责及任职要求 职务名称：客房部主管 岗位等级：主管级 直接上级：房务总监 直接下级：客房部领班 主要协调部门：销售部、前厅部、管家部 、工程部、行政部、财物部、保安部等 1、岗位职责 1.1直接向房务总监负责，贯彻执行房务总监下达的各项指令，负责制定客房部的工作计划和全部客务活动，提供规范优质的服务。 1.2对下级传达贯彻上级的意图，组织主持工作例会，听取各区段工作汇报， 布置工作，解决问题。 1.3检阅当日房态和重要活动，检查VIP房，迎送VIP等重要宾客。 1.4制定业务技能培训计划，组织业务培训考核，提高员工的服务技能和综合 素质。 1.5对员工进行职业道德、遵纪守法的教育，督促、检查、落实执行宾馆各项 规章制度，及时纠正偏差。 1.6督查指导员工的工作态度，调动员工积极性，提高工作效率，规范服务程 序，提高服务质量。 1.7经常向客人征求意见，了解反馈宾客信息，处理客人投诉，及时采取补救 措施改进服务。 1.8每日抽查一定数量的OK房掌握设施设备、物品、卫生用品的消耗，维修 保养情况，使成本控制在最低程度。 1.9沟通协调与公关销售部、前厅、餐饮、动力、后勤、保安、采购等部门协 作，解决工作中出现的问题。 1.10评价下属的业绩，提名领班人员、调配岗位，检查员工的出勤和工资发放。 1.11员工正确使用本部门微机和维修保养。 1.12落实防火和安全防范工作，时常对员工进行经常性的安全教育及对消防 器检查和安全自检。 1.13督导部门领班的工作，共同分析研究工作出现的问题，制定相应的纠 正和预防措施。 1.14研究、改进服务并向房务总监、总经理上报工作打算及建议。 2、任职要求 2.1政治素质：具有政治思想，有奉献精神。 2.2文化素质：正确掌握礼节礼貌、民族风俗、涉外纪律、安全消防法规、会 操作电脑。 2.3专业素质：熟知宾馆组织机构，客房、前厅工作运转和服务程序， 了解掌握客房装饰布置、设备功能等相关知识。 2.4管理要求：懂管理，善于管理。 2.5能力要求：有良好的内外人际关系，懂交际、谈吐有度，有口头及 文字表达能力和分析应变能力。 2.6外语程度：外语水平达到A级，能较流利会话。 2.7身体要求：身体健康，肯吃苦，