客服部入职引导手册客服部入职引导手册.doc

目 录 第一周——了解阶段 金碧物业集团简介 熟悉楼盘楼宇基本概况 熟知公司组织架构、各部门负责人及重要岗位人员 客服部各岗位职责 第二周——适应阶段 收房流程学习并实操 房屋承接验收专业学习 装修办理、巡查及验收 公共区域巡查要点 空置房巡查要点 商铺日常巡查 第三周——强化阶段 1、房屋工程问题整改跟进 2、收费问题处理及答疑 第四周——实操阶段 物管费催收技巧 上门回访业主规范 常见紧急事件的处理方法及应急预案 第一周 一、金碧物业集团简介 金碧物业集团是在原广州市金碧物业管理有限公司基础上，随着企业规模逐年扩张，为优化资源、提升企业形象、增强企业市场竞争力，而组建的专业化、市场化、规范化、标准化、社会化的大型物业集团化公司。广州市金碧物业管理有限公司正式成立于1997年，2004年1月11日成立广州市金碧物业集团，隶属于恒大地产集团，恒大地产集团麾下五大产业集团之一。注册资本1.76亿，现有员工5000多人，一级资质，在行业内率先获得ISO9001：2000质量体系认证。 质量方针：急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务。 产品目标：把在管物业建设成为“健康文明、安全舒适、和谐进步”的全国一流人文环境。 服务理念：细节成就精品，服务创造价值。 三大特色：特色的物业服务、特色的社区文化、特色的保安队伍 特色的物业服务包含：“今天我为您服务”“贴心楼管员”“总经理信箱”“总经理接待日”“总经理热线” 金碧物业有限公司成都分公司简介 直属于金碧物业集团，隶属于恒大地产集团。全面贯彻、执行恒大地产集团及金碧物业集团的企业文化、企业理念、质量方针、管理目标、服务承诺等方针、政策。 成立于2007年，现有员工800余人，现管理项目：恒大城、恒大绿洲、金碧天下、御景半岛、雅苑、南充恒大绿洲、山水城、恒大名都。目前资阳、高新西区、邛崃项目在建中。 二、恒大城概况 总占地面积254亩，建筑面积68万平米，分三期开发，1期交楼户数2425户，目前已交楼2252户（提前收楼4户）面积28万平米，入住户数968户，面积11.2万平米。2、3期预计年底交付，总户数1144户。全精装修 绿地：64983.1平方米； 道路： 化粪池：10个； 污水井：387个； 雨水井：128个； 垃圾中转站：1个（46栋旁暂定）； 水泵：10个； 水箱：3个； 电梯：46部（一期）； 信报箱：1177个（一期）； 消防设施：设消防报警及联动系统，自动普消系统； 公共照明：庭院照明、梯间照明； 监控设施：主要出入口和重点监控设施； 避雷设施：防直击雷和侧击雷设施； 共用天线：有限电视系统； 机动车位：3332个61605.3平米； 露天车位：820个13120平米； 非机动车位：8086个12129平米； 共用设施设备用房：2327平米； 物业管理用房：1377平米； 三、成都分公司组织架构及负责人 本部： 成都分公司总经理：连汉才 成都分公司副总经理：杨卫国 总经理助理：龚林 监察部经理：付述泉 维护部经理：付述泉 行政人事部付经理：王彦周 培训部副经理：杨平 法务专员：曹元胤 社区文化专员： 恒大城项目： 项目负责人：龚林 客服部经理：刘莉喜珠 工程部经理：张祖勇 秩序部经理：陶快化 会所主管：汪志军 环境领班：赵航 工程部领班：杨晓红 秩序部消防主管：李东 项目人事主管：邱小娟 四、客服部物各岗位职责 （一）客服前台接待职责： （1）受理业主咨询、求助、建议、投诉、报修等工作（注意核实业户缴交物业费的情况）； （2）办理收楼手续、二次装修、出入证、物品放行、钥匙借用、业主卡（门禁卡、月保卡、临保卡）及相关手续； （3）配合其他部门做好停水停电通知等突发事件及特殊天气的应急处理。 （4）有偿代办服务； （5）协助收费员开发票，并做好对账工作。 （二）前台收费职责： （1）将数据录入电脑，自动生成费用，打印收费通知单，核对后交物业助理派发； （2）收费并登记收费台帐； （3）每月填报银行划扣清单（信息盘）交银行，划扣成功返回后编制银行划账分解表，并填报资金审批表请款； （3）统计缴费情况； （4）打印欠费清单、催费通知书； （5）每两个月统计并制作水电费平衡报表； （6）清点收费情况，做好交接班工作。 （三）物业助理岗位职责 （1）协助业主完成验楼手续； （2）每日对辖区范围内的楼宇、公共区域及其公共设施进行日常巡查，并记录在《物业助理巡查日志》中；紧急状况，需立即致电前台客服开单处理； （3）装修单元的日常巡查工作； （4）空置房的日常巡查工作； （5）商铺的日常巡查工作； （6）投诉报修的协调、跟进、处理和检查； （7）每月抄录水电表； （8）及时催缴管理费； （9）定期上门走访、回访； （10