导购员实战培训手册导购员实战培训手册.doc

导购员实战手册篇一、导购员的职责和要求 篇二、导购主管是干什么的 篇三、如何终端形象生动化 篇四、如何面对顾客的异议 篇五、如何促进顾客的成交 篇六、如何应对不同的顾客 篇七、如何处理顾客的抱怨 篇一、导购员的职责和要求 ·一、基础要求 ·二、职责要求 ·三、技巧要求 ·四、结束共勉 一、基础要求 ·导购是什么？ ·树立正确的心态与从业观 ·导购员应掌握的基本知识 ·导购员日常工作流程 导购是什么 导购--- ·直意：引导购买，促进产品销售。 通过导购员的努力，使产品销量提升 ·引申意一：巩固产品品牌、建立企业形象。 通过促销员努力，产品销售在消费者心中巩固产品品牌及企业形象 ·引申意二：推销自己 推销产品首要推销自己，只有消费者接受了推销员才能接受她的产品 树立正确的心态与从业观 ·导购员在公司的位置 ·企业的代表—导购员面对面的直接与消费者沟通，他们的一举一动、一言一行在消费者眼中就代表企业的服务风格 ·信息的传播及沟通者—向消费介绍特卖等促销活动的信息 ·消费者的生活顾问—应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询及建议上的帮助 ·店方与企业之间的桥梁—与商场良好的客情关系是保证导购员良好工作的前提 导购员应掌握的基本知识 ·了解公司 应了解公司的背景、文化、产品、市场行情等 ·了解行业和常用数语 A.5S（Smile微笑Speed迅速Sincerity诚恳Smart灵巧Study研究） ·4P（Price价格Place位置POP宣传品Promotion促销） ·了解产品知识 商品名称、种类、规格、价格、特征、产地等信息必须了如指掌。 获取方法： 闻——听专业人士介绍产品知识； 望——亲自观察、阅读产品知识； 切——亲自感受产品，体会产品的优缺点； 问——对疑问要找到答案； 讲——自己明白和让别人明白是两个概念 4.了解竞争对手（产品布局、终端展示、促销模式、销售技巧、竞品顾客分额分析等） 导购员日常工作流程 可概括为四个字：访、看、做、写 ·访—与商场组长或组员打招呼 ·看—看商品、看陈列、看价格、看竞争产品 ·做—清扫展台、整理样品、介绍产品、发放赠品等 ·写—认真填写报表及竞争产品报告 二、职责要求 ·店内陈列及维护 ·商场库存管理 ·销售促进 ·报表体系 店内陈列及维护 ·原始陈列维护 A.保证样品品种及规格齐全并应与价格相符 B.上样饱满，突出陈列主题 ·特别陈列及维护 A.按公司要求制作特殊陈列 B.随时保证特殊陈列样品的充足齐全 ·宣传品的使用 特殊陈列的周围张贴与产品相符的海报，并保持海报的整洁 商场库存管理 ·安全库存控制： 安全库存=周销量*1.5 ·配合业务员督促商场订货 ·近期货的统计 在陈列过程中本着先进先出的原则，谨防产品滞销 ·库存报告体系 A.导购员每周清点一次库存,将实际库存数，包括近期货数量一同报给公司 B.导购员每天按实际销售数量填写库存报表，控制合理的安全库存销售促进 ·导购员销售目标 A.保持在店内良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推荐，帮助其正确选择 B.收集消费者及商店对产品的建议及期望，及时妥善的处理客户意见，并向公司汇报 ·导购员素质及要求 热情积极主动 熟练的产品知识 良好的语言表达 良好的销售技巧 报表体系 ·日报表 销量报表—每日下午5点半左右报当天的销量 ·周报表 周库存清点报表 陈列报表 竞品报表 三、技巧要求 ·语言表达的艺术 ·挖掘产品卖点 ·充分了解消费者 ·基本销售六部曲 ·推销过程小细节 语言表达的艺术 ·语言：是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。促销员主要是靠语言与消费者沟通和交流的。因此促销员必须讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。 ·使用文明用语，态度要好 ·突出重点及要点 ·表达适当，语气委婉 ·语调柔和，语速适中 ·配合气氛，通俗易懂 ·留有余地，有问必答 挖掘产品的卖点 产品本身有很多特点，怎样抓住产品最有利的特点，作为卖点进行宣传。 ·公司培训的产品知识 ·消费者最需要的卖点 ·根据不同的消费群体进行定义 充分了解消费者 7种购买意向的顾客： 1、有购买目的的顾客 2、目标不明确的顾客 3、了解商情的顾客 4、无意购买的顾客 5、需要参谋的顾客 6、想自己挑选的顾客 7、下不了决心的顾顾客 基本销售步骤---六步曲 ·第一步充足准备 ·第二步迎接客户 ·第三步了解需要 ·第四步推荐产品 ·第五步联锁销售 ·第六步送别顾客不 第一步充足准备 ·要求： –面向顾客 –以正确站姿等待顾客 –经常意识到顾客的存在 –没有顾客时，及时检查并整理商品，但不可为此冷落顾客–不要闲谈 ·强调： –正确站姿： 你的身体语言在整个销售过程中也是很重要的一环，它是一种特殊语言，如果不加注意，会破坏你整体的形象，但如果体态站姿优雅，更增添