细化 礼仪 案细化 礼仪 案.doc

服务至上 礼仪助力 南江联社“银行服务礼仪”培训方案 从伦理学的角度讲，“礼”就是人的行为规范，体现了社会对人的外在约束。国家民族。：恭而无礼则劳，慎而无礼则葸，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。恭是恭敬，恭而无礼就是恭敬得过头了，礼数太多了，就让人觉得麻烦。慎就是谨慎，慎而无礼就是谨慎得过分了，就显得懦弱、窝囊。勇是勇敢，一过分呢，就显得莽撞了，乱就是莽撞的意思。直是正直，正直而至无礼，就会傲慢、尖酸刻薄。任何的事情都一个适当的规范美德若无外的规范，免不了会犯一厢情愿的错误，效果往往适得其反。所以要符合“礼”，就要考虑到一个人的身份、地位、职责等要“发乎情，止于礼”。不学礼无以立 古代学者颜元“国尚礼则国昌,家尚礼则家大,身有礼则身修,心有礼则心泰” 有道德才能够高尚，有教养才能够文明，有礼貌才能够成功【】【学习对象】【】【】【】【】【】在培训场所乱丢垃圾、纸屑结束时应及时清理自己座位上的物品，保持培训场所整洁；【特色】 礼仪及相关内容的简述 银行人员学习礼仪对个人及企业的重要性 银行服务礼仪之仪容仪表 银行服务礼仪之形体仪态 银行服务礼仪之表情神态 银行服务礼仪之沟通礼仪 银行服务礼仪之接待礼仪 银行服务礼仪之电话礼仪 银行服务礼仪之会议礼仪 银行服务礼仪之社交礼仪 一、礼仪及相关内容的简述 1、礼仪的产生、历史、影响力 2、银行服务礼仪的现状 3、个人形象层次分析：仪表形象、仪态形象、社会交往形象、内涵形象 4、农信人标准着装图片展示 二、银行人员学习礼仪对个人及企业的重要性 1、学习银行服务礼仪对个人的重要性 2、学习银行服务礼仪对企业的重要性 三、银行服务礼仪之仪容仪表 （一）仪容礼仪 1、仪容礼仪的相关概念 2、仪容的中心——银行员工的头发规范 3、仪容的重点——银行员工的化妆技巧与规范 4、仪容的关键——银行员工怎样做好细节、卫生 5、课堂的训练——整理仪容形象的训练，现场训练化妆、束发、整理 （二）服饰礼仪 1、服饰的含义、服饰的重要性、服饰穿着的场景 2、男士的服饰——银行男士西装穿法、纽扣使用、皮鞋的搭配、注重细节 3、女士的服饰——银行女士穿衣场合、工装穿法、注意事项、注重细节 4、课堂的互动——现场学员穿衣展示、正反面教材分析 四、银行服务礼仪之形体仪态 1、站姿——银行男士、女士的三种标准站姿 2、行姿——银行人员在不同着装情况下的标准走姿 3、坐姿——银行男、女士的通用坐姿，银行女士的S型、搭腿型坐姿 4、手势——银行人员在不同工作情况下的几种标准手势 5、蹲姿——银行女士交叉性蹲姿、男女高低式蹲姿 6、训练——全体学员分组训练，以PK方式分出获胜组、借助书本等道具 五、银行服务礼仪之表情神态 1、眼神 2、微笑 3、训练——场景模拟（如为客户介绍理财产品）、特定场景下的眼神训练、标准的最美微笑训练、借助筷子等工具 六、银行服务礼仪之沟通礼仪 1、眼到——眼睛是心灵的窗户、银行员工接待客户必须做到眼睛合理关注客户 2、口道——热情接待或推荐产品、学习良好的口才 3、意到——树立积极的沟通思维、发自内心用心服务 4、沟通的语言要素——语气、语调、语速、语言、音量 5、训练——单个练习及场景模拟 七、银行服务礼仪之接待礼仪 （一）接待准备 确认客人的姓名、背景、级别、喜好、接待时间、地点、等；制定接待方案 （二）正式接待 1、迎接——乘车礼、鞠躬礼、引导礼 2、招待——宴请礼（中餐：席次、桌次、入席、大型宴会及小型宴会注意事项、菜单、环境、举止、重要注意事项） 3、送别——送别礼、注意事项 （三）柜台接待 1、主动迎客 2、注重言谈举止、文明礼貌 3、物品轻拿轻放、动作轻巧 4、收款唱票、确认签字、找零或递交物品不能随手丢弃 5、热情解答客户提出的各种问题 6、办理业务或接受客户咨询的过程中，领导前来视察，应该如何应对 （四）训练 分组编排反应接待礼仪相关内容的情景模拟节目 八、银行服务礼仪之电话礼仪 1、公共场合电话使用原则 2、会议中和客户洽谈中电话使用原则 3、通话语言规范、文明用语 4、通话三分钟原则 5、通话结束后的注意事项 6、手机置放的位置规定 7、训练——电话情景模拟（如题目：开会场景、客户来电场景、朋友来电场景、领导来电场景、联谊会场景等等） 九、银行服务礼仪之会议礼仪 （一）组织准备 1、五个明确：主题明确、与会者明确、目的明确、时间明确、地点明确 2、三个必要：与会者有共同的目的、经济及物质条件适应、完善且周密的会议计划 3、准备流程：确