客户投诉作业指导书客户投诉作业指导书精选.docx

客户投诉作业指导书（暂行）编制单位：客服中心编制时间：2013-7-7目的：为规范客服投诉处理流程及分工，提升整体客户服务水平和客户满意度。适用范围：适用于开发的项目。 术语和定义： 投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨。(含来电、来访、来函、网络等各形式)有效投诉：是指确因各职能模块、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而导致客户向公司进行的投诉。本流程所指均为有效投诉。（有效投诉须填写《投诉受理单》）项目投诉客服指项目代理机构的投诉负责人，项目销售指代理公司在项目的驻场销售组，项目物业管理中心指项目物业管理处，项目工程指项目工程部，物业公司指保利哈尔滨物业管理公司，客服中心指保利哈尔滨开发客服中心，法务组指保利哈尔滨法律模块。投诉首问责任制：第一个接待客户投诉的部门，无论客户投诉内容是否在本部门职责范围内，都应负责将客户投诉转至相应处理部门，跟进处理过程并将处理结果反馈客户，做到投诉的闭环处理。客户分类： 业主：已经购买房屋产品的成交客户。意向客户：到楼盘看房，愿意留下联系资料，且有明确购买意向的客户。客户投诉内容类别：工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计及居住性能等方面的投诉。销售管理类投诉：指对销售承诺、销售过程中对客服务等方面引发的投诉。物业管理类投诉：对物业管理、物业服务方面的投诉。客户服务类投诉：指对员工工作态度、服务质量、产权证办理等方面引发的投诉。其它类投诉：由于合作伙伴、社会环境等其它原因引起的投诉。投诉分类的详细说明见《客户投诉分类管理作业指引》。各类投诉问题根据重要程度划分为以下等级：危机事件：被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降的事件；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人身伤亡、财产损失，以致公司或业主遭受侵害。（投诉处理四级圈）重大投诉：在工程质量、功能设计、履约上和消费者产生纠纷，被消费者指控为造成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件。重大投诉可以分为以下几类：（投诉处理三级圈或投诉处理四级圈）赔偿金额超过5000元/每户的投诉。已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的客户投诉。就同一问题提起投诉累计数量达20户以上的客户事件。 同时有10户以上的重大投诉事件，定义为重大群诉。热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉；投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。该类投诉应引起公司重视，随时关注，防止演变为重大投诉。（投诉处理二级圈）一般投诉：其它所有情况。（投诉处理一级圈）职责项目投诉客服负责受理客户到售楼处提出的各类投诉。根据投诉内容将客户投诉转至相关部门处理，并跟进处理进程，及时将处理结果反馈客户；属于其本负责范围内的及时处理，快速关闭负责各类客户投诉的解释、协调、咨询等工作。受理客户投诉后第一时间形成投诉处理一级圈：置业顾问、销售经理、项目工程、项目物业管理中心，以项目投诉客服为中心协调一级圈制定处理方案，统一说辞，统一动作，快速关闭。项目工程负责协助涉及工程质量问题引起的的客户投诉、重大投诉、群诉、危机事件处理，负责工程方面问题的技术支持。负责提供专业的处理方案、措施、意见。负责集中交付后的总、分包的协调，协调监理对投诉事件出具专业解释及处理意见，负责维修过程监控及协调。负责由于工程质量导致的赔偿，最终金额的确认与管控。总包方、施工方协调、扣款工作，负责组织总、分包单位与物业工程建立管理、合作关系，发生争议时出具专业意见。负责重大及以上投诉或须赔偿投诉达成一致后，将处理方案、赔偿金额等向公司提交OA流转审批；扣款告知函等工作；项目物业管理中心参与正式交付前的工程预验收以及相关准备工作。负责处理物业管理中心接到的各类投诉；受理客户投诉后第一时间形成投诉处理一级圈：项目工程、项目物业管理中心，现场销售（涉及到销售方面），以项目物业管理中心为中心协调一级圈制定处理方案，统一说辞，统一动作，快速关闭。重大及以上投诉，须形成投诉处理二级圈:项目物业管理中心召集项目投诉处理一级圈及物业公司投诉总负责部门形成投诉处理二级圈；同时报告开发客服中心。投诉处理二级圈制定处理方案，统一说辞，统一动作，快速关闭。负责处理项目公司撤出前开发公司遗留问题。4.4. 物业公司4.4.1负责处理项目物业管理中心上报的重大及以上投诉。4.4.2负责将在物业公司层面无法有效解决的重