宽带故障处理方法宽带故障处理方法精选.doc

宽带故障处理方法 客服人员可根据用户报障提供的错误代码、提示或故障的现象，判别故障类别，对于常见故障可参照下述“处理”对症下药（以ADSL为例），通过电话辅导解决。 如电话指导受阻及时派单。在下述几步的沟通处理过程中出现下列情况，则不必花太多时间应及时派单处理：一是用户电脑问题，动员用户找电脑公司上门解决；如用户坚持不愿意则做派单处理。二是对于上网知识及计算机基础较差的用户，经耐心辅导仍不能解决问题，可与用户商量请用户家中对计算机熟悉的人回来后，再打电话过来进行辅导，如用户不愿意则可派单；三是用户不愿接受辅导，坚决要求派人上门，则可派单。四是经长时间的辅导仍不能解决问题的，应派单处理。 一、无法连接上网： 首先可以建议用户偿试重起一下PC（电脑）或MODEM，以排除用户PC或MODEM的偶然故障引起。如不行则可据错误代码或提示作下述进一步处理。 ⑴ 错误691 原因：用户的账号和密码有误。 解决方法：进入中国网通海南省分公司综合业务支掌系统（即BOSS系统），检查用户账号是否正常；进入AIOBS在线服务综合管理系统，验证用户账号与密码是否一致，检查用户账号是否被挂起。此外还有一些是宽带拨号软件出现了问题造成错误“691”，此时只要指导用户重新安装拨号软件，即可解决问题。 ⑵ 错误678 ★是MODEM问题： ——MODEM同步灯DSL灯不亮或闪烁。 DSL灯是ADSL Modem的宽带信号同步灯，表示它与机房DSLAM设备的信号同步情况，正常时该灯应该是长亮，如果DSL灯不亮表明MODEM工作不正常，应将MODEM断电重新启动，看能否工作正常。 如果DSL灯一直闪烁不停，表明ADSL线路正在连接或一直连接不上，此为线路问题，最常见的一种情况是用户的分离器进线与接电话的端口接错了，这时可指导用户检查一下分离器，调换接线端口，再检查室内的电话线接头是否接触不良，再重启MODEM，如果仍不能解决问题出单检查外线。 ——MODEM电源灯不亮。 可能是用户忘记打开MODEM电源开关，插电源线或电源稳压器松动所致。指导用户调整后，如仍不行，则是属于MODEM坏了。 ★是拨号软件问题： 拨号软件程序发生了问题，只要指导用户重新安装一下拨号软件，即可解决。 ⑶ 错误769/651 ——769错误，网卡发生禁用或者驱动程序丢失（多发生于XP系统）。 解决方法：对于桌面上有网上邻居，右击打开找到他的属性，然后左键打开，看到本地连接。如无，则点击开始→程序（所有程序）→附件→通迅→网络连接：一是当本地连接处理禁用状态，右键点击本地连接→再点击“启用”。二是看不到本地连接，一般情况就是属于用户的网卡驱动丢失了，首先看一下用户的网卡在设备管理器，还能不能找到，点击我的电脑的属性→硬件（98系统没有这一步）→设备管理器→网络适配器，如找不到网络适配器，而是其它的设备，即可判定为用户的网卡驱动丢失，可偿试让用户重启电脑试一下，如果仍不行，则告知用户找电脑公司重装网卡驱动或换网卡就能解决。 ——651错误，主要是USBMODEM比较常见，多是因为USB驱动发生问题。解决方法：如果用户有驱动，可以指导用户重新安装USB驱动，特别要注意的是一定要首先检查协议设置，方法是在桌面上找ADSL的控制面板，如果能打到，双击打开，然后，按ATL+C键，就会看到常规窗口协义设置，在后面一个窗口将VPI设为0，VCI设为35。 ⑷ 错误734/735/718 ——上网软件损坏。解决方法：一般是指导用户重新建立一个新连接，让用户通过新建的连接上网。新建的连接的方法：则点击开始→程序（所有程序）→附件→新建连接向导，接着点两次下一步，然后选择第二项再点下一步，再选择第二项再点下一步，在ISP名称中随便输入名字或数字点下一步，然后再输入用户名和密码，最后添加桌面快捷方式里打一个勾，然后点击完成就可以了。 ⑸ 错误633 ——主要是在一种拨号软件成功连网后，又用了另一种拨号软件继续拨号，而引发（多发生于XP系统或2000系统）。解决方法：首先偿试让用户直接打开一下网页，如果能打开，则证明网络已经连通，那出错原因是用户重复使用上网软件造成的，提醒用户只能使用其中的一个。如果网页不能打开，可以让用户重启一下电脑，再使用其中的一种上网软件连网，观察是否能上网。如果这两种方法都不行，有可能还需要重启建立一个新的连接，才能解决问题。98系统还有可能是网卡驱动需要进行重新安装一下，才可以上网。 ⑹ 错误645 ——拨号软件受损或网卡硬件发生损坏。首先指导用户重装拨号软件。如不行，则告知用户到电脑公司检查一下网卡有无问题？如有问题则要更换网卡。 ⑺错误676 ——可能是端口暂时不可使用，也可有在正常的上网过程中突然断网同样会引起此种错误。解决方法：首先检查猫（MODEM）灯是否正常，以5 ⑻ 错