第十章_国内外CRM产品及其典型案例.ppt

第一节 客户关系管理系统的选择15.1.1 CRM系统选择的一般方法 CRM系统选择的一般方法 1）明确企业实施CRM的目标 CRM的核心理念是“以客户为中心”，而大多数的国内企业，已逐渐认识到这一理念能够为企业自身所能够带来的颠覆性的变化，正在朝着让“以客户为中心”成为企业的核心竞争力而努力。在企业实施CRM之前，要明确制定企业正确的CRM目标，即保证企业的每个部门、每个环节都能够高效、准确、亲切地和客户打交道。 2）分析实现企业目标的方法和途径 实现企业目标最好的方法和途径是规范企业内部流程，最关键的问题是建立明确的流程制度，并将岗位的激励措施和软件应用结合起来。在企业实施CRM的过程中，要让不同的利益体达成共识，最主要的还是要看企业内部的沟通能力。 CRM系统选择的一般方法 3）多渠道了解各家CRM厂商的解决方案 有经验的实施顾问的价值体现在：（1）对CRM理念有着深刻的理解和实践中提取的应用经验；（2）对如何控制实施进程和质量有强有力的方法和手段；（3）能够快速了解并提出改善客户关系的建议；（4）能够组织企业各层人员，协调时间和人员安排，完成转变。选择CRM解决方案应该长期打算，不能只看重眼前的短期利益。那种只求“低价”的做法是绝对错误的做法。 4）全面了解备选的软件厂商 根据企业自身特点确定软件厂商，更全面了解所选择的软件厂商，进而选择适合的技术平台。CRM软件的选型可分为定制和购买套装软件两种。对于行业特征比较突出的企业，例如电信、金融、证券、民航、物流、旅游等行业，由于客户数据和企业后台的计费系统、业务系统等紧密相连，而且这些行业的客户数据庞大，需要专业的数据挖掘工具才能充分进行分析，因此选择定制的或专业的行业版CRM是较好的选择； 15.1.2 选择时应注意考虑的问题 选择CRM产品须考虑的问题 （1）CRM产品的可行性。CRM产品的可行性即CRM产品是否适合企业自身特点，是企业选择CRM产品的基础。 （2）CRM产品的方便易用性。由于接触 CRM 软件的主要是业务人员，CRM软件的简便易用对于这些人员来说是最重要的。 （3）CRM产品的可定制性。CRM软件同样需要提供一对一的定制化服务，以满足企业的不同需求。 （4）CRM产品的实施周期。为避免人员流动性给项目实施所带来的不便和影响，因此企业应当选择实施周期短的解决方案。 选择CRM产品须考虑的问题 （5）CRM产品的投资回报率。CRM软件应该符合企业的当前业务需求，满足目前的业务模式；企业所投入的资金，能获得预定的回报，而且希望投入越少所获得的回报越多——即企业期待高投资回报率。当然，投资回报率的问题我们不能单单从财务的角度进行分析，它还会涉及一些非财务指标。 （6）CRM产品的开放性。由于企业可能同时采用了多个厂商的产品，并且企业内部有不同的部门，因此 CRM软件的开放性易于系统整合。 （7）CRM产品支持 互联网 以及多种通讯模式。 （8）CRM产品的成本。 选择CRM厂商须考虑的问题 （1）CRM厂商的业务咨询分析能力是厂商实力的基础，也是企业选择CRM厂商的先决条件。 （2）CRM厂商的技术实施能力是厂商实力的保证，也是企业选择CRM厂商的首要影响因素。 （3）CRM厂商的成功实施案例企业可以在厂商的成功案例中寻找与企业自身相似的情况作比较，并可以从中寻找经验和教训。 （4）CRM厂商的信誉度。 选择CRM厂商须考虑的问题 （5）CRM厂商能够分配给企业的开发人员。厂商分配给企业开发人员的多寡决定着企业受重视的程度。 （6）CRM厂商的服务体系。厂商服务体系是否完善是企业选择厂商不得不考虑的问题，并且完善的服务体系可以解除企业的后顾之忧，尤其是本地化的服务和升级服务。 （7）CRM厂商提供的软件基本功能测试。这点是目前多数企业容易忽视的，厂商提供的软件基本功能测试包括性能测试、数据安全测试和接口设置等方面，而这些基本功能决定着企业CRM系统的实施是否能够顺利进行。 第二节 国内外CRM产品介绍15.2.1 国外CRM产品 国外CRM产品 1）Oracle Siebel托管型CRM Oracle 是软件行业的老大，其产品从数据库、ERP、CRM 到应用服务器都具有很强的竞争实力。相对于Oracle的ERP产品，其CRM产品起步较晚，Oracle 在推动其垂直市场业务方面做出了很大的努力，例如收购了Retek和Profitlogic两家公司，从而大大增强了其与零售业的联系。Oracle通过充分利用其现有的客户关系，加上同后台ERP的整合优势以及产品结构的完全e化（J2EE）等特点，在CRM的高端市场，尤其是他们原有的客户市场具有比较大的竞争优势。 2006年1月，Oracle与Siebel整合之后，正式推出其Siebel CRM系列产品，并不