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网店客服售前沟通技巧与案例分析
网店客服售前沟通技巧
旺旺ID:中超e時代大卖场
店铺地址:
一个淘宝店铺的生意好坏,当然离不开好的沟通。
客服售前沟通一般分为七个步骤,
主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。
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首先是招呼,要做到“及时答复,礼貌热情”
?
?? 当买家来咨询时,先来一句“您好,欢迎光临”诚心致意,让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理我,太冷默了,也不能买家回一句,你答一句,这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语,旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛,能够让买家知道我们客服的热情和亲切,增添对掌柜的好感,这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时会跟几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。
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第二步 询问
???? ——“热心引导,认真倾听”
???? 通过引导的方式,有哪些信誉好的足球投注网站买家更多的信息。当买家还没有目的性,不知道自己需要买哪款时,要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了,不要直接回复没有,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其它新款,给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。
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第三步 推荐
??? ——“体现专业,精确推荐”
??? 根据收集到的买家信息,推荐给买家最合适的而不是最贵的,让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品,不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。
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第四步 议价
??? ——“以退为进,促成交易”
???? 在规范、公平、明码标价,坚持原则不议价的情况下,适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话,这个时候可以顺着买家的意思,承认自己的产品的确是贵,但是要委婉的告诉买家要全方位比较,一分钱一分货,还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候,不要一次性打很多,因为买家等久了,可能就没有耐心了,可以一行为一段,接着发出去,这样就不会让买家等太久了
?
第五步 核实
??? ——“及时核实,买家确认”
??? 买家拍下产品后,我们应该及时跟客户核实地址,电话等个人信息是否准确,另外特别关注个性化留言,做好备忘录,有效避免错发、漏发等情况,尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。
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第六步 道别
?? ?——“热情道谢,欢迎再来”
??? 无论成交与否,都要表现出大方热情,特别是因为议价没有成交的,明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情,回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下,可以这样回答买家:您好,谢谢您选够我们的产品!您就等着收货吧,用好欢迎再次光临,祝您生活愉快哦!
?
第七步 跟进
??? ——“视为成交,及时沟通”
?? 针对拍下来未付款的交易及时跟进,在适当时间和买家及时沟通核实,了解未付款的原因,及时备货,以便促成交易达成。
?
??? 一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心
售后的沟通2.1 发货后—告知发货、买家踏实
可以通过旺旺,最好是站内信告知客户,手机短信也可,只是成本高,尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话,这个物流做的很好。
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2.2 该到时
在推算正常快递快到的情况下,联系买家,问收获情况,如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况,做个解释,即便有时候会延误,相信很多买家也会谅解。
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2.3 签收后
客户签收后,及时回访跟踪信息
问问客户的意见感觉怎么样,有意见的,该解释的解释,该处理的处理,对与买家提出的意见和问题,我们在以后的工作中也要做出改进? 做到这点的话,我们新卖家是很大的优势哦
?
2.4??? 好评后
新卖家和大卖家的区别,就是我们可以做到更细致,大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后,要及时回复买家,感谢买家的支持工作等的、。
在此,也有差好评,什么是差好评呢?
差好评就是客户虽然给了好评,但在好评里会说明并不满意,对物流速度等,但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答:??
我们要再次解释,同时要注意,不要泄露买家信息,或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉,等买家原谅后,感谢谅解,感谢给予好评。一般情况下,客户到最后都会给予谅解的。
?对于差评,也要同样耐心的解释。做到客户的理解。淘宝客服,最头痛,最影响的莫过于客人砍价了,我把我个人所遇到的不同砍价类型分为以下几点,相信是每位客服都有遇到过的。那让我们来看看我是怎么应付砍价的。是不是说出了大家的观点呢,是不是觉得也很不错呢,大家有建议的可以提哦~有更好的应付方法或者还有我没遇到过的情况,您都可以提哦。
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做淘宝客服这么长时间了,一直以来讲价的情况就比较多,原因也是多种多样,有的是喜欢便宜,有的是养成了习惯……不过就一般来说会有以下几个方
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